Definition av kundservice agent

"Tack för att du ringde XYZ Company. Hur kan jag hjälpa dig?"

När du ringer ett företag och behöver hjälp, är chansen att du ska nå en vänlig röst på den andra raden. Trots att många inte gillar att ringa kundservicelinjer eftersom de är rädda för att de kommer att sitta kvar, bara för att kämpa för att förstås av en representant som arbetar utomlands, är det faktumet att många företag har förbättrat sina kundservicefunktioner och är inriktade på ger sina kunder en bra upplevelse. Oavsett om uppringare behöver ställa frågor om en produkt eller tjänst, få klargörande om fakturering eller klagomål, förväntar de sig att prata med någon som har färdigheter och verktyg tillgängliga för att göra interaktionen till en trevlig.

$config[code] not found

Dagens video

Bragt till dig av Sapling Brought to you by Sapling

Med det i åtanke är definitionen av en kundservice agent någon som stöder kunder och skapar en positiv och produktiv upplevelse. Han eller hon är mer än någon som bara svarar på telefonen. Med tanke på att kundens förväntningar på tjänster ökar - en Harris Poll indikerar att 82 procent av cheferna tror att kundernas förväntningar är högre än för bara sex år sedan - det är viktigare än någonsin att kunden Serviceagenter erbjuder vänlig och personlig service snabbt och korrekt.

Vad är en kundservice agent?

I de enklaste termerna erbjuder kundserviceagenter service till kunder, antingen personligen eller via telefon. De kommer att svara samtal, samla kundinformation och fråga om den specifika orsaken till samtalet. När kunden förklarar hans behov kommer agenten att vidta nödvändiga åtgärder för att lösa problemet. En kundservicerepresentant ansvarar dock ofta utöver den faktiska processen att hjälpa kunder. De är en del av företagets ansikte och varumärke, och deras förmåga att engagera kunder och lösa problem snabbt och tillfredsställande kan vara en betydande bidragsgivare till kundens övergripande uppfattning om företaget. Ibland är allt som krävs en enda positiv interaktion med kundtjänst för att helt ändra andras syn på företaget - och vice versa. Faktum är att 68 procent av kunderna enligt Small Business Administration kommer att lämna ett företag om de behandlas dåligt. Därför har agenter ett ansvar för att förstå företagets produkter och service noggrant, liksom standarderna för service.

Merparten av en kundserviceagents dag spenderas, vilket garanterar att kunderna har en positiv erfarenhet av ditt företag. Beroende på verksamheten kan detta omfatta att ta order, kontrollera status för beställningar, svara på frågor, lösa problem och hantera klagomål. Exempelvis kan en kundservice agent för ett detaljhandelsföretag ta samtal från kunder som vill placera, ändra eller avbryta order, vilket kan innebära att du besvarar frågor, ger information om lagertillgänglighet och bearbetningsbetalningar. En agent som arbetar för en resebyrå, till exempel ett flygbolag, kommer sannolikt att spendera sina dagar för att hjälpa kunder att boka eller ändra reseplaner och ta itu med problem som uppstår, till exempel omplanering av avbeställda flygningar. Ibland får kundserviceagenter samtal som är lätta att hantera, till exempel en kund som helt enkelt vill ändra kontouppgifter, medan andra samtal kan vara mer utmanande. En teknisk supportagent kan till exempel få ett samtal från en frustrerad och arg kund som behöver hjälp med en knepig datorproblem, och agenten måste gå kunden genom en rad komplicerade steg för att åtgärda det - samtidigt som han fortfarande är lugn och tillmötesgående.

Vissa kundservice agent jobb är försäljningsbaserade, vilket betyder att agenterna är ansvariga för att sälja produkter och tjänster eller att kunderna fortsätter att köpa produkter. Ett exempel på en försäljningsbaserad kundservicefunktion involverar personer som arbetar för företag som erbjuder produkt- eller serviceabonnemang. Om kunderna ringer för att avbryta sin prenumeration, är kundserviceagenten ansvarig för att locka kunden att ändra sitt sinne. Agent kan påpeka funktioner som kunden ska försöka, ställa frågor för att felsöka problem eller erbjuda incitament för att hålla personen som kund. I dessa positioner tjänar agenter ofta en bonus eller provision för varje kund som de "räddar" från att lämna företaget.

Andra försäljningsbaserade kundservicejobb innebär utgående samtal att sälja produkter och tjänster till personer över telefon. Försäkringsbolag kan till exempel anställa agenter för att följa upp kundernas ledningar och ställa upp avtal. Företagen kan också ge kundservice revisor incitament att uppkalla de som ringer för att lägga upp order eller ställa frågor.

Kundtjänst Arbetsmiljö

Kundtjänstemän arbetar ofta i callcenter, men kan också ge personliga hjälpmedel. Till exempel kan shoppare i ett köpcentrum riktas till kundtjänst för information, medan resenärer kan arbeta med en kundservice agent i en flygplats för hjälp med förlorat bagage eller flygproblem. Men majoriteten arbetar i en call center miljö. Dessa jobb kräver generellt att en hög volym samtal varje dag, och agenter kan till och med behöva uppfylla kvoter för antalet samtal de tar eller hanterar samtal inom en viss tid. Miljön kan bli stressig, särskilt under perioder med hög samtalsvolym eller när man måste hantera ett högre än genomsnittligt antal upprörda kunder.

Medan vissa kundserviceagenter arbetar under normala öppettider erbjuder många företag 24-7 tillgång till kundtjänst. Därför kan representanter arbeta över natten eller på helgerna, såväl som på helgdagar. Många företag kommer att betala de som arbetar med mindre önskvärda skift en högre timpris.

För att fokusera på kontinuerlig förbättring kommer många företag att tillhandahålla fortlöpande utbildning och stöd för kundservice reps. De som arbetar i callcenter kan förvänta sig att samtal registreras och utvärderas, medan uppföljningsundersökningar och frågeformulär också används för att mäta prestanda och identifiera områden för förbättring. Upphöjningar och bonusar är vanligtvis baserade på prestanda, så kundserviceagenter är ofta inriktade på lärande och förbättring.

Kundtjänst Representativa färdigheter

Även om presidiet för arbetsstatistik konstaterar att de flesta arbetsgivare inte behöver en högskoleexamen för kundtjänstemän föredrar majoriteten att kandidaterna har minst ett gymnasiet eller GED. Vissa arbetsgivare föredrar agenter att ha en associates examen i näringslivet eller ett närliggande ämne, medan de som är specialiserade på specialiserade områden, som teknisk support, letar efter personer med erfarenhet och utbildning inom det området. De flesta agenter får utbildning på jobbet, vilket innebär att man lär sig hur man använder företagets telefon- och datorsystem, företagspolicyer och förväntningar om kundinteraktioner och resultat. Många företag kommer att spela in faktiska samtal med kunderna för att träna, och i vissa fall omskolning om du inte möter förväntningarna.

Generellt sett är arbetsgivarna mindre angelägna om en kundservice agentens formella utbildning än vad de handlar om huruvida sökandena har de personliga attribut som gör det möjligt för dem att lyckas inom detta område. Några av de attribut som arbetsgivare letar efter är:

• En positiv attityd. Kundtjänstrepresentanter måste ofta arbeta med kunder som är besvikna eller till och med arg, och de måste kunna vara positiva och professionella hela tiden.
• Kreativ problemlösning. Kunderna når ofta kundservice eftersom de har frågor eller problem, och agenter måste kunna hitta lösningar. Medan de i många fall vet vad de ska göra baserat på företagets policy och rutiner, kan det finnas tillfällen då de måste tänka kreativt och hitta andra lösningar.
• Tålamod. Att arbeta med allmänheten och hantera andras problem hela dagen - och ja, blir ofta behandlad dåligt - kan vara ansträngande och det är lätt att bli frustrerad eller irriterad hos kunderna. Det är dock viktigt att vara lugn och positiv hela tiden och inte ge impulsen för att bli arg. Att kunna hantera dina känslor och vara tålmodig och lugn även i ansiktet av en irat kund är en viktig färdighet.
• Utmärkt kommunikation. Det säger sig självklart, men bra kundserviceagenter har exceptionella kommunikationsförmåga. De kan svara på frågor tydligt och öva aktivt lyssnande för att verkligen förstå vad kunderna behöver och hur de ska tillhandahålla den bästa servicen.
• Empati. De bästa kundserviceagenterna är de som kan sätta sig in i kundens skor och förstår exakt vad de vill och behöver. När kunderna får den uppfattningen att företag inte bryr sig, kommer de att ta sitt företag på annat håll. När de får bra service och känner sig förstådda, är de mer benägna att förbli som kunder.

Kundtjänst Lön och sysselsättningstillväxt

Enligt PayScale är den medianårslön för en kundserviceagent vid tidpunkten för offentliggörandet 36 600 USD eller 13,52 USD per timme. Bureau of Labor Statistics rapporterar liknande resultat, med en median lön på $ 32.890 per år, eller $ 15.81 per timme. Det innebär att hälften av kundserviceagenterna tjänat mer och hälften tjänat mindre. Den högsta betalade 10 procenten av agenter tjänar mer än 26,12 dollar per timme, medan den lägsta betalade 10 procent tjänar mindre än 10,27 dollar per timme. I vissa fall kan timlönen öka med bonusar och provisioner. Enligt PayScale tjänar i genomsnitt kundservicerepresentanter ytterligare $ 3 000 per år i extra kompensation.

Kundtjänstens löner påverkas också av de branscher där de arbetar. Enligt BLS arbetar de högst betalda kundservicerepresentanterna i grossisthandeln och tjänar 18,06 dollar i timmen, följt noggrant av dem inom försäkringsbranschen, som tjänat i genomsnitt 17,57 dollar per timme. Detaljhandeln har de lägsta betalda agenterna och tjänar i genomsnitt $ 12,37 per timme.

En sak som inte påverkar betalningen av kundtjänstagenter är deras erfarenhet. Medan det finns en liten positiv korrelation mellan års erfarenhet och lön, rapporterar PayScale att det bara handlar om en 15 procent skillnad i lön mellan inträdesnivåmäklare och personer med 20 års erfarenhet eller mer. I genomsnitt tjänar inträdesagenter cirka 28 000 dollar per år, och erfarna agenter tjänar 35 000 dollar per år. Med detta sagt är det sällsynt att hitta en kundservice med så mycket erfarenhet, eftersom de flesta går vidare till andra positioner eller till ledningsroller, eftersom de får erfarenhet inom området.

BLS har en tillväxt på 5 procent i kundtjänst år 2026, vilket är något långsammare än genomsnittet. Mycket av tillväxten kommer att finnas i call centers - BLS förutspår att 36 procent av alla nya jobb inom kundtjänst kommer att finnas i dessa centra som företag skiftar försäljning och serviceverksamhet till konsoliderade centra. Många företag väljer att outsourca sina kundserviceoperationer till ett professionellt serviceföretag för att frigöra personal för andra projekt eller för att de inte kan erbjuda utmärkt service på egen hand.

Branschen är dock sannolikt att bli påverkad av företag som byter till internetbaserade och självresponssystem för röstsvar. Eftersom fler kunder kan lösa problem själva utan att faktiskt tala med någon kommer behovet av kundtjänst att minska. Många företag trimmar ner sina kundtjänstavdelningar och håller bara en del av personalen för att hantera frågor som inte kan hanteras av självbetjäningsalternativen.