Jag har pratat med många CRM-personer nyligen, inklusive chefer som ledde CRM-produktgrupperna i stora företag som Oracle och Sage. Jag har också spenderat tid med att prata med de som kör startups som Batch Blue och Mercury Grove. Och nyligen på årets Small Business Summit var jag värd för en panel för att vårda kundlojalitet som innehöll chefer från Microsoft, Google och Network Solutions.
$config[code] not foundVad jag har lärt mig av dessa konversationer är att nyfikenheten för CRM-relaterade produkter och tjänster ökar, som i lås steg med nedgången i ekonomin.
Och medan jag lärde mig mycket av att prata med dessa chefer lärde jag mig ännu mer från småföretagare. Liksom de 300 + småföretagare som deltog i toppmötet som förvandlade vår paneldiskussion när det gäller att uppmuntra kundlojalitet till ett brådskande samtal för att lära sig att nå fram till nya kunder. Detta var echoed av de 650 personer som deltog i ett nyligen webbinar jag deltog i som fokuserade på den inverkan CRM kan ha på att sälja i en ekonomi.
Eftersom vi fortsätter att bli bombarderade med nyheter om massaförsättningar, registrerar avskärmning och snabba kreditmarknader dagligen, är det inte konstigt att vi känner att vi är under konstant angrepp. Och efter allt detta ekonomiska chock och ångest, känner många av oss att de krönar upp i fosterpositionen … i hörnet av en välbyggd bunker.
Tyvärr kan du inte fånga nya affärer med dina armar vikta upp strama medan du sitter i en bunker. Du kan inte ens hänga till dina nuvarande kunder i den positionen.
Så vi måste hitta sätt att överleva ekonomins faror samtidigt som vi strider mot att "stoppa, släppa och rulla" oss själva till en "säker" gömställe, där det enda vi slutar gömma är våra kunder och de som tittar för de produkter och tjänster vi kan erbjuda dem. Många småföretag - de som vill klia sig, klara sig och kämpa sig igenom denna recession - ser hur CRM kan hjälpa dem att konkurrera, överleva och till och med trivas i denna miljö. Här är några trender att överväga.
Trend # 1 - Reach Out
Det är skrämmande där ute, men nu är det inte dags att komma ner med ett dåligt fall av alligatorarmar. Du vet som vad som händer i fotboll till en bred mottagare som går över mitten för en fångst, innan han bestämmer sig för att inte sträcka sig ut för det … när han ser en 250-punds linebacker som kommer på honom som ett bortlöpande lokomotiv. Rädslan att få träff hindrar honom från att gå till bollen.
Men vad händer om det är fjärde med en minut kvar, och hans lag är ute av timeout? Utan att nå ut för bollen finns det inget sätt att han kan göra fångsten som "flyttar kedjorna" och håller lagets hopp om att vinna spelet levande. Och eftersom han kommer att slå sig om han hämtar bollen eller inte, kan han lika bra ge allt och försöka fånga fångsten.
Även om det är helt förståeligt att frukta den smärta den här ekonomin kan ha på våra företag kan vi inte låta det hindra oss från att gå över mitten när vi måste. Det är faktiskt viktigt att hitta vägar att faktiskt utvidga vår räckvidd, även när vi försvarar våra plånböcker.
Det är därför som många företag vänder sig till webbsamarbetstjänster som Webex, GotoMeeting, iLinc och andra för att hålla virtuella konferenser. Dessa är inte typiska timlånga webinarier. De är dagliga händelser med flera högtalare och sessioner, precis som du skulle hitta på traditionella händelser på plats. Deltagare kan kontrollera saker från deras bunkers bekvämligheter (aka kontor). Presentatörer kan presentera från … var som helst. Deltagare kan interagera med presentatörer via snabbmeddelande. Och nätverk kan ske online över hela dagen.
Det är inte riktigt detsamma som en fysisk konferens, men virtuella konferenser är också bara en bråkdel av kostnaden, tid och ansträngning att sätta ihop jämfört med konferenser på plats. Ändå når de fortfarande en potentiellt stor publik. Är det inte värt en bra sträcka eller två? Och du behöver inte ens ta en träff för att göra det.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatisera detta!
CRM-applikationer har varit bra för att hjälpa oss att hålla koll på kontakter och ledningar, uppgifter och aktiviteter och att få ett bättre grepp om erbjudanden som jobbar på. Men en av de mindre använda funktionerna i CRM apps är deras förmåga att automatisera viktiga processer för att göra ledningar till kunder. Nedan följer en bild av ett grundläggande, traditionellt processflöde för att förvärva kunder:
Som ni kan se finns det många rörliga delar här som vi måste spåra för att få nya kunder ombord.
Till exempel finns det ett antal tidskrävande uppgifter i samband med blygenerering, ledningskvalificering, möjlighetshantering och andra CRM-relaterade områden. Automatisering av ledning är oerhört viktigt, eftersom många ledningar inte följs upp på grund av att de aldrig kom in i ett system. I denna ekonomi kan vi verkligen ha råd att låta potentiellt bra ledare ignoreras?
Genom att automatisera dessa aktiviteter kan vi också få mer tid framför människor vi vill göra affärer med. Och med alla de olika aktiviteterna som vi använder för att generera leads och skapa medvetenhet för våra företag, tillåter automatisering av dessa processer att vi siktar igenom det växande antalet inkommande ledare och koncentrerar oss på de mest lovande omedelbart. Genom att hitta de bästa ledarna snabbt kan det låta oss stänga dem snabbare.
Dessutom kommer de leder som inte är helt redo inte att ignoreras. Instread, de kommer att värmas upp med regelbunden schemalagd kommunikation, vilket kan leda till försäljning ner linjen. Så automatisering i dessa områden kan hjälpa oss att skapa mer ny verksamhet, på ett mer effektivt sätt.
Trend # 3 - Social CRM och Mo 'Better Content
Innehållet gör hjärtat att växa fonder … åtminstone i en World 2.0-värld. Jag menar, bara tänka på all den information vi tar in dagligen som hjälper oss att hålla oss informerade om vad som händer i vår bransch / bransch. När du behöver svar på frågor vänder du antagligen till Google, en favoritbloggare eller Twitter. Och det finns förmodligen ingen brist på konversationer som kan leda till bra svar och bra affärsrelationer.
Så om innehåll verkligen gör Web 2.0 Heart Fonder, så gör konversationer sin värld att gå runt, som bilden nedan illustrerar:
Denna process - som skapar innehåll för att generera konversationer som leder till nya kunder och mer meningsfulla relationer med befintliga - kallas social CRM. Det är en ny dimension som kompletterar de operativa transaktionsaspekterna av traditionell kundrelation.
Medan traditionell CRM är bra för att hantera och dela information internt och för att genomföra vissa aktiviteter, var det inte tänkt att engagera personer på Twitter, YouTube, bloggar och podcasts. Men det här är de fordon som kunderna använder för att hitta lösningar, dela information, sälja saker och säga "hej, hur mår du?".
Gnistan för dessa interaktioner är innehåll, i en av dess många former. Och det finns gott om det där ute tack vare lättanvända verktyg som kan förvandla oss till radioprogramhanterare, syndikerade kolumnister och internet-tv-stjärnor. Men fokuset för innehållsproducenter som hoppas att locka informationssökande in i konversationer måste bytas från lätt att skapa innehåll för att skapa lätt att fängsla innehåll som skiljer sig från resten. Och lätt att fästa innehåll ska vara i lättanvända format som gör det enkelt att engagera dig i en meningsfull utbyte eller två.
Oavsett ekonomin, vi som småföretagare har inte råd att gömma sig i källaren eller gå AWOL. Vi måste naturligtvis välja våra slagsmål, men då måste vi slåss!
Det innebär att vi använder vad vi kan för att få det vi vill ha. Det innebär att hitta nya sätt att ansluta sig till nya människor, eftersom vi ser till ytterligare relationer med dem som vi redan vet. Det betyder inte att vara rädd för att nå ut, automatisera och fängsla. Det betyder att man tar en lång hård titt på CRM … social CRM.
Om du är intresserad av mer om Social CRM, ladda ner vitboken: "Social CRM - Customer Relationship Management i den socialt bemyndigade kundens tid".
* * * * *
