Här är en snabb lista över vilka typer av negativa recensioner som är värda att svara på. Och då är det inte så.
När du ska svara
Du skruvade verkligen upp: Idealt sett vill du kunna identifiera och göra förändringar med arga kunder innan de lämnar din butik / kontor, men det händer inte alltid. Om någon lämnar en recension med ett legitimt gripe eller klagomål, bör du absolut vidta åtgärder för att svara och försöka rätta till situationen. Be om ursäkt för felaktigheten, förklara varför det inte kommer att hända igen och sedan erbjuda ett incitament för att få dem att ge dig en andra gå. Du ska inte bara reparera staketet med den specifika kunden, men du får den extra fördelen att du får framtida kunder att se hur du adresserar situationer och hur säkert du är i din produkt.
Någon misstating fakta: Om någon är på din affärssida, lämnar en otrevlig recension om en läkare som inte arbetar i din klinik eller om ett erbjudande som de inte fick eftersom det aldrig fanns, bör du höggligt försöka rätta till dem. De inser nog inte att de har gjort ett fel och att korrigera den dåliga informationen kommer att bidra till att lägga till kontext för nya besökare som snubblar över sidan.
Granskaren / granskaren blir hårdare: Det finns dåliga recensioner och då finns dåliga recensioner med ben eftersom de lämnades av personer med ett stort socialt nätverk. Om en person med betydande "social välstånd" säger något ont om dig och det börjar få traktion, måste du gå in och göra vad du kan för att snabbt lösa situationen. Även om du tycker att klagomålet är småaktigt eller du inte svarar på det om det lämnades av en "genomsnittlig person". Mindre problem blir ryktekatastrofer när de knasas av rätt person. Lär dig att identifiera dem.
När du kan rädda det: Oavsett om du goofed eller kunden gjorde ett fel, om du tror att du kan rädda den dåliga erfarenheten eller övertyga kunden om att ge dig ett nytt skott, bör du svara och göra ett bra försök att rätta uppfattningen fel. Det tar förmodligen inte för mycket av din tid och ansträngning att nå ut till den personen och den fördel det kan ha kommer att vara betydande. Du kommer inte bara vinna tillbaka den kunden, utan visar alla andra som snubblar över den översynen som du bryr dig om dina kunder. Kom ihåg att recensioner inte längre är bundna till de webbplatser de kom ifrån.
När du inte svarar
När personen är arg på världen, inte du: Vissa användare är kända för att lämna irata recensioner om varje anläggning de besöker. Om du går igenom någons profil och ser att dåliga recensioner är alla som finns där, slösa inte bort din tid på att försöka ändra dennes uppfattning. Du kan komma in om de ger fullständig nonfaktuell information om vad du erbjuder / laddning / etc, men det här är inte en kamp du ska vinna. Investera din tid i någonting du kan. Eller gå uppmuntra någon att lämna en positiv recension för att balansera den här.
När det kommer att göra mer skada än bra: Min mamma berättade alltid för mig att inte engagera galen människor och det finns ingen plats att detta uttalande är trure än på Internet. Om du har en känsla av att lugnt ta itu med en arg recension kan ge dem mer brand att kasta på dig eller en anledning att hålla nastinessen går, kan det vara bäst att låta översynen sitta. Förhoppningsvis finns det många andra positiva recensioner som kommer att balansera det.
När dina händer fortfarande skakar: Om du bara läser något om ditt företag som har dina händer absolut skakade i ilska och du måste bara korrigera den arga vet-allt-gör det inte. Låt en annan medlem av din personal hantera det eller låta översynen sitta helt och hållet. Det är mycket bättre att få en negativ recension på din profil än att få en permanent påminnelse om att en gång du gick ut ur handtaget. Har du läst om SMB-ägaren som var bokad för batteri och var tvungen att genomgå en mental hälsa utvärdering? Ja. Det hände.
Det bästa sättet att bekämpa negativa recensioner är att vara proaktiv när det gäller att uppmuntra användare att lämna recensioner först och främst. Det enda sättet att en dålig recension verkligen kan skada dig är om det är den enda recensionen på sidan. På samma sätt som du arbetar för att få vittnesmål för ditt företag, borde du arbeta för att uppmuntra användare att lämna recensioner. Ibland är det bästa brottet ett bra försvar.
35 Kommentarer ▼
