De flesta småföretag använder idag teknik för att driva bättre affärer - och för att ge bättre kundservice. Men förlitar du dig för mycket på teknik för kundservice lösningar? När företag tappar den mänskliga faktorn i kundtjänst riskerar de att förlora de mycket kunder de försöker tjäna, varnar en ny undersökning av Accenture.
I Accenture Strategy-rapporten, Digital Disconnect in Customer Engagement, sägs att mer än hälften (52 procent) av amerikanska konsumenter har förändrats leverantörer under det senaste året till följd av dålig kundservice.
$config[code] not foundOfta är bristen på mänsklig beröring grunden till detta missnöje. En överväldigande 83 procent av konsumenterna föredrar att hantera människor snarare än med digitala kanaler för sina kundserviceproblem, medan 77 procent föredrar att få råd från människor istället för från digitala kanaler. Den mänskliga kontakten är så viktig att nästan hälften (45 procent) av konsumenterna säger att de är villiga att betala mer för att säkerställa en bättre servicenivå.
Konsumenterna väntar på bekväm kundservice
Vad ökar för övrigt konsumenterna om kundservice idag? Cirka tre fjärdedelar (73 procent) förväntar sig att kundservice blir enklare och bekvämare, och 61 procent vill att det ska bli snabbare.
Många företag har dock överinvesterat i onlineteknik och underinvesterad i det mänskliga elementet av kundtjänst. Som ett resultat gör de det för svårt för kunder att få hjälp med problem och riskerar att förlora sina mest lönsamma kunder: multikanalkunder som vill ha både digitala och traditionella kundservicealternativ.
Den goda nyheten: 80 procent av konsumenterna som bytt leverantörer utifrån dålig kundservice säger att företaget kunde ha gjort något för att behålla dem. Bland dem säger 83 procent om företaget hade tillhandahållit en bättre levande / personlig kundservice, skulle det ha påverkat deras beslut att byta leverantörer.
Sätt att ge bättre kundservice
Vad kan du göra för att ge bättre kundservice och behålla dina kunder? Accenture erbjuder detta råd till företag som försöker lösa "digital disconnect:"
- Sätt tillbaka det mänskliga elementet i din kundtjänst. Tänk på teknik som ett verktyg för att uppnå en tillfredsställande kundupplevelse, inte som ett mål i sig. Investera i den mänskliga sidan av kundtjänst - anlita bra kundtjänstrepresentanter, träna dem bra och tillhandahålla de verktyg de behöver för att leverera den mänskliga touchen.
- Ge multikanal kundservice alternativ. Oavsett om kunder föredrar att interagera med dina kundservice reps via telefon, via e-post eller via chatt, ska det vara enkelt för dem att växla fram och tillbaka mellan dessa olika alternativ. Se till att du samlar rätt information för varje kundinteraktion och använder molnlagring för kunddata så att alla dina kundtjänstemän lätt kan få tillgång till aktuell information om kundinteraktioner.
- Upptäck dina största problem. Granska regelbundet dina kundserviceresultat och träffa dina kundtjänstrepresentanter för att få reda på vilka problem som orsakar de största problemen i alla dina kundservicekanaler. Accenture kallar dessa "giftiga kundupplevelser" och varnar för att de direkt kan påverka lönsamheten. Vidta åtgärder för att lösa dessa problem omedelbart.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Automation Photo via Shutterstock
5 kommentarer ▼
