Griffin Hospital tjänar kundlojalitet och erkännande genom att skapa kundupplevelser. Griffin Hospitals insatser för att förstå patienternas och deras familjer har fått dem extrema kundlojalitet. Deras mål var att föreställa sig hur det skulle vara att vara patienten, så att de kunde förbättra upplevelsen för både patienter och deras familjer. Men Griffin Hospital hade inte alltid fått denna typ av erkännande.
$config[code] not found
Tillbaka 1982 var Griffin sjukhus väldigt långt ifrån extremt lojalitet. Vid den tiden kallade en tredjedel av lokalsamfundet Griffin som sjukhus som de skulle undvika om de kunde. Den oförskämda uppvakningen drev dem för att ompröva deras syfte och bokstavligen allt de gjorde. Sjukhuset ville skapa en upplevelse att minnas.
Musik på parkeringsplatsen och ett piano i lobbyn
Att bli tillsagd att det undvikits när det var möjligt skjutit Griffin att tänka på syftet med sitt sjukhus, vårdgivare och vårdgivare. Deras mål var att bli det valfria sjukhuset i samhället. Griffin visste att om "val" var målet, då måste de justera sitt syfte; de behövde flytta från att vara vårdgivare till att vara tjänsteleverantörer.
Griffin var tvungen att sluta att genomföra nödvändiga uppgifter och bestämma vilken erfarenhet de skulle leverera, vilka känslor för patient och familj var involverade. De fann att den emotionella resan att gå till sjukhuset börjar på parkeringsplatsen. Så Griffin erbjuder gratis betjänad parkering och concierge-tjänster. Musik på parkeringen och lobbyn välkomnar besökare och tar bort den sterila "sjukhus" känslan.
Säger Bill Powanda, Griffin sjukhus vice president:
“ Det spelar ingen roll om du har det kortaste nödrummet, vänta gånger och ge största omsorg i landet. Om parkering är en mardröm, kommer dina patienter inte att vara helt nöjda. "
Griffin Hospital har en rekommendation på 99 procent
Att förstå kundens känslor som är involverade i att komma och gå från ett sjukhusbesök ledde till åtgärder som gjorde att Griffin stod ut. Dessa bookend upplevelser är en del av magneten som drar folk tillbaka till Griffin. Inte längre betraktas som "svarta får" sjukhus i samhället, växer Griffin genom kundreferenser. Inpatientregistreringar ökade 28 procent från 1997 till 2009, jämfört med en statlig genomsnittlig tillväxttakt på 10 procent. Och polikliniken ökade med 92 procent från 1998 till 2009.
Griffin Hospital har blivit det valfria sjukhuset inte bara för deras samhälle, utan också för omgivande samhällen. En tredjedel av Griffin sjukhus kunder kommer från utanför samhället där den ligger. Tio procent av administratörer av amerikanska sjukhus vill besöka Griffin Hospital för att lära av dem.
Tycker du om hur du delar ut dina ögonblick i samband med kunder? Första intryck varar längst. Är din målmedveten? Ger den den ideala första åsikten av ditt företag?
Vad är dina kundupplevelser bokningar?
Griffin sjukhus bestämde sig för att eliminera rädslan för sjukhusbesök med musik i sina parkeringsplatser och en concierge i deras lobby. Minnet av dessa "erfarenhetsbokningar" binder besökare till dem. Fråga dig själv:
- Har du en målmedveten början och slutar till stunder av kundkontakt?
- Skapar du minnen eller utför bara uppgifter?
- Hur skulle du bedöma din avsikt och förmåga att skapa målmedvetna ögonblick av kundkontakt?
- Hur skulle dina kunder säga att du gör?
- Lyssnar kunderna på en minnesvärd upplevelse?
- Vad är markeringsmomenten i dina kunders erfarenheter med dig?
- Gör dina beslut för att skapa minnesvärda bokningar din "älskade" status idag?
