Det har varit alltför länge sedan mitt senaste samtal med SugarCRM VD Larry Augustin för denna serie.
CRM Technology Trends
Men med artificiell intelligens, smarta talare, blockchain och så många teknologier som fängslar vår kollektiva uppmärksamhet, var jag glad att komma ikapp med Larry för att fråga honom hur CRM / kundintresse kommer att påverkas av någon eller alla dessa områden.
$config[code] not foundNedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, kolla in videoen eller Soundcloud-inbyggd spelare nedan.
* * * * *
Nu ser du saker som att det faktiskt börjar påverka affärsapplikationer och vid CES, vad den stora ta bort för mig var, striden mellan Google och Amazon för "röstöverhänglighet", för att det inte finns något bättre sätt att sätta på.
Vad driver detta och vad är konsekvenserna för CRM och kundernas engagemang?
Larry Augustin: Först och främst tycker jag att det är en otrolig tid att vara involverad i något av dessa saker för att titta på den tekniska utvecklingen, det är bara fantastiskt. Det är lite som science fiction världen av röststyrning av allt och röst interaktion. Du kan se det nu.
Nu har vi talat om det bokstavligen i årtionden. Människor har pratat om det, men nu avståndet är luckan oerhört stängande.
Min dotter är borta på college. Hon har ett ekoshow, och det är så vi kommunicerar. Det har varit väldigt trevligt. Det finns många möjligheter för det i en värld av engagemang hos kunder och kundupplevelse.
När du har en enhet som sitter där som en Echo Show, förmågan att interagera med kunden över det på distans och använda den enheten som en engagemangspunkt - jag menar att tänka på möjligheterna.
Du vet att vi gör det idag med röst och telefon och Skype och annan teknik, men när du gör det så enkelt att det bara sitter där på köksdisken och du säger "Alexa, koppla mig till den som helst. Anslut mig till stöd för denna fråga. Eller koppla mig till den här produkten eller tjänsten som jag använder. "
Du behöver inte hitta din telefon. Du behöver inte gå ner för en dator. Jag tycker att det är en mycket kraftfull erfarenhetsmöjlighet.
En annan sak som Amazon har gjort bra, de har den här rutan som ansluter sig till fast telefonlinjen. Så ekot blir en högtalartelefon för ditt hus också. Så, du börjar tänka, ja, den gamla telefonen kan helt gå bort. Det kommer inte att ersätta min mobiltelefon eftersom jag bär det runt, men precis som jag sa sitter den precis där på disken.
Du kan få videokonferens till människor. Du kan ansluta till alla som har en högtalartelefon. Du kan börja se det bli en sann punkt för kundupplevelse och kundintresse, särskilt på konsumentsidan. Jag tror att vi ska se en hel del saker utvecklas där och jag gillar verkligen var Amazon går när det gäller att slutligen bygga upp det i deras engagemangsmodell med kunder.
Brent Leary: Så låt oss prata om blockchain. Vi kommer inte att prata om bitcoin, vilket förmodligen är en bra sak eftersom det har tankat. Hur viktigt eller påverkat eller störande tror du blockchain-tekniken skulle kunna vara till CRM och kundengagemang?
Larry Augustin: Jag tror att blockchain kommer att ligga till grund för många former av handelstransaktioner i framtiden på grund av möjligheten att skapa en överenskommen övergripande huvudbok.
Det är ett mycket kraftfullt teknikkoncept och det är bara det har massor av användningsfall. Nu är valutan bara en av dem. Jag tror faktiskt att det är alla andra användningsfall som kommer att sluta definiera blockchain i framtiden och jag kan ge dig några exempel.
Till exempel kundlojalitetsprogram. Jag tycker att de är en bra riktning, eller ett bra användarfall för blockchain-teknik. Din lojalitetsbelöning pekar, de är en valuta och du måste vara överens om vad de är, leverantören / leverantören behöver komma överens om vad de är.
Då har du olika regler om hur du kan utbyta dem, hur du kan dela dem, konvertera dem till andra människor. Du kan se ekonomier utveckla runt dem.
Vissa leverantörer kan säga att du vill sälja dem till en vän? Bra. Vill du ge dem till en vän? Bra. Med tekniker som blockchain blir allt lätt hanterbart och du kan skapa utbyten och mekanismerna för att göra det, det var väldigt svårt att göra tidigare. Det begränsade vad du kunde göra, med sagt kundlojalitets- eller belöningsprogram.
Så jag tror att det är ett exempel där det kommer att komma direkt till kund / leverantörsförhållandet, men något av de fall där det finns någon virtuell valuta som sak som du behöver dela. Jag tror vi ser det där. Du kan se att det eventuellt kommer upp i licens eftersom din licens är en slags virtuell valuta.
Kanske har du en licens för ett visst antal platser i något du erbjuder, eller hur? Du kan se det och du vill kunna flytta dessa licenser runt eller dela dem. Återigen är det bara en distribuerad huvudbok. Så jag tror att det finns många platser som vi skulle kunna se blockchain kommer in och jag vet att vi på Sugar har tänkt mer och mer om sätt att utnyttja den tekniken i informationsutbyte.
Brent Leary: Om du var tvungen att gissa, vilken tidsram ser du blockchain som verkligen börjar träffa det vanliga vi gör?
Larry Augustin: Jag tror blockchain kommer att träffa väldigt snabbt. Börja med mitt första exempel, kundlojalitetsprogram, program för lojalitetsbelöningar. Någon plats där du har någon form av kredit hos en kund om du tittar på konsument- eller konsumentapps, där du har butikskrediter, i spelkrediter, lojalitetsprogram, alla dessa. Blockchain-teknik är utmärkt för att hantera det. De är alla typer av valutor om du vill. Jag tror blockchain kommer att påverka dessa saker väldigt snabbt eftersom tekniken är där ute.
Det har blivit ganska moget. Jag tror att det fortfarande finns en viss mognad att utvecklas, men det är tillräckligt moget för dessa applikationer. Folk vet hur man använder det, så jag tror att vi kommer att se det påverka de sakerna mycket snabbt.
Brent Leary: Vad sägs om AI? Var är vi med AI idag? Har det blivit vanligt? Är vi där än?
Larry Augustin: Om du skulle fråga mig tidsramarna för AI skulle jag definitivt lägga ut det lite längre, för jag tycker att det finns mycket att lära sig. Jag tror att AI slår en stor del av hype-cykeln lite före tekniken idag, i motsats till blockchain.
Blockchain har mycket hype. Det är faktiskt bitcoin som har mycket hype, det gör blockchain, men blockchain-tekniken tror jag är redo att flytta till applikationer och använda fall idag.
Jag tror att det fortfarande finns mycket arbete på AI på dessa ställen. Jag säger att jag är en AI-optimist, och hur jag ser AI är i mänsklig hjälp. Ta bort vardagliga uppgifter från oss och hjälpa oss att vara mer mänskliga. Låt folk kommunicera med människor och låt mig spendera mindre tid att fylla i formulär eller organisera data.
Låt AI göra sådana saker för oss. Så har det hjälpa mig. Jag tror att det är vad vi först ska se först och se att det verkligen fungerar vägen där ute. Du vet att vi redan börjar se AI ta några uppgifter och göra dem och hjälpa oss med dem.
Till exempel var det - det finns en Stanford läsförståelse riktmärke. Jag vet inte om du har sett det här, men Stanford University utvecklade detta. Det bygger på frågor utanför Wikipedia. Du pekar på ditt AI på Wikipedia. De läser allt detta. De svarar på frågor och för första gången passerar AI nu människans betyg i det läsförståelsestestet.
Jo, på en nivå vet jag inte om dig, jag kan inte läsa alla Wikipedia. Det är för mycket, eller hur? Det faktum att en AI kan göra läsförståelse bättre, faktiskt vad som är värdefullt där är att de kan läsa mycket mer saker än jag någonsin kommer att kunna läsa.
Då kan det sammanfatta och berätta för mig, ja här är det du bryr dig om. Här är vad som är viktigt för det, eftersom du tittar på all information som finns där ute, innehåll som genereras, allt som genereras på internet.
Har en assistent som kan läsa det, förstå det och säga, okej, det har varit 50 artiklar om blockchain men här är det som faktiskt betyder eller tre av dem kombineras och låter mig syntetisera det för dig. Låt mig ge dig läsarens Digest-version om du vill av de tre så att du inte behöver spendera så mycket tid att verkligen förstå saker eller bli expert.
Jag tror att du förstår att AI flyttar in i rollerna först. Jag tror inte att folk vill ha en AI som deras relationschef. Jag tror att människor vill ha en mänsklig erfarenhet.
Jag har den här känslan kommer det att bli så här: "Jag är sjuk att prata med din AI, jag vill prata med en person" -cykel som kommer att slå. Det drar mig också lite tillbaka till det att AI är assistenten till den mänskliga.
Så jag kan se att AI är assistent för call center rep, hantera vardagliga uppgifter för rep och kunden men inte ersätta kunden som pratar med en person så att de känner att det finns en människa; Det är en mänsklig anslutning och kan förstå dem, inte bara kvantitativt men emotionellt.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
