För dem med klient-vända jobb skickar ett nytt e-postmeddelande med en ämnesrad som läser "brådskande" ofta vågor av skräck genom även de mest erfarna yrkesverksamma. Inte alla klientförfrågningar och frågor håller lika stor vikt eller brådska. Så, vad vill personen på den andra sidan av e-post eller telefon verkligen vilja, och när behöver de det?
I min tidigare karriär som chef vid flera PR- och kommunikationsföretag var det jag märkte mest av junioranställda tendensen att genast säga "ja" utan att ställa ytterligare frågor som kunde ha klarat missförstånd. Ofta levererar lag rapporter, kreativa projekt och annan information utan att helt förstå vad kunden verkligen vill ha eller varför.
$config[code] not foundDagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by Sapling"Kunderna vill att deras byråer och affärspartner ska göra sina liv enklare och inte göra sina liv svårare", säger Chantell Glenville, författare till Vilka kunder verkligen vill ha (och den som gör dem galen). För det ändamålet uppmanar hon klienttjänstorganisationer att vara direkt att ställa frågor för att bättre förstå klientens problem, och i slutändan bättre förstå varför de ställer frågorna de gör.
Här är specifika frågor och åtgärder att vidta så fort du får en förvirrande begäran.
Vad betyder ASAP?
Det kan verka enkelt, men när kunder (eller chefer för den delen) skickar en anteckning som säger att de behöver någonting ASAP, är tidsfristen klar? Kör de till ett möte med en VP på 15 minuter där de behöver presentera den här informationen eller sammanställer de en månadsrapport på två veckor? Anta aldrig. Fråga när de behöver leveranserna. Detta kommer att spara dig från att uppnå din dag om du arbetar med andra brådskande projekt och de behöver verkligen inte det i några dagar. Alternativt sparar du mycket tuffa samtal om de verkligen behövde det på 15 minuter och du väntade tills slutet av dagen för att träffa skicka.
Vem gör faktiskt frågan?
Efter att ha jobbat som en intern kommunikationschef för ett tekniskt företag (tidigare arbetade jag på andra sidan hos PR-företag) de första månaderna var fulla av uppenbarelser som jag önskar att min tidigare kontochef själv förstod. VD för marknadsföring skulle ofta skicka mig krypterade anteckningar sent på kvällen om saker som vi tidigare diskuterat eller problem som inte verkade brådskande nog för att motivera midnatt e-postmeddelanden. Då skulle jag vidarebefordra sina frågor till vår PR-byrå. Efter att ha haft många direkta konversationer med min chef blev det klart att hon passerade önskemål eller frågor från VD och andra på verkställande laget. Hon letade bara efter förtydligande - det fanns inga passiva aggressiva motivationer.
När du förstår var frågan eller problemen uppstår gör det det lättare att ge så mycket eller liten detalj i ett format som är lämpligt för den avsedda publiken.
Hur använder de informationen?
Kan du skicka det månatliga numret igen? Vi måste diskutera budgeten för detta projekt. När kommer du att leverera de senaste artiklarna?
När frågor som dessa hamnar i din inkorg, är den första reaktionen ofta panik och går direkt till det negativa. Är de missnöjda med resultaten? Vill de avfyra oss eller sänka vår budget? Är de otåliga och försöker passivt be oss att leverera före schemat? Men ofta är det verkliga svaret väldigt mindre häftigt. Ibland vill de visa upp arbetet (och spela upp sina egna bidrag) för att imponera på chefer eller styrelseledamöter, begränsa budgetar, eller ens använda det som ett förhandlingsverktyg för att höja eller befordra. Inom företagsmiljöer är den som hanterar externa leverantörer ofta förknippat med det arbete som utförts av säljaren. När du gör ett bra jobb (eller alternativt en hemsk), får din kundkontakt ofta beröm eller hån från högre uppdrag. För detta ändamål bör ledare för ledare och kundrelationer alltid göra det enkelt för en klient att skryta och visa upp allt det hårda arbete du och laget har åstadkommit. Skickar resultaten av en lyckad kampanj? Skicka alltid bra (och dåliga) nyheter i en professionell, genomtänkt e-post som gör det enkelt för din klient att vidarebefordra till chefen eller till och med chefs chefen. Fråga klienten om de vill att du ska utarbeta en sammanfattning som de kan dela mer formellt med ett internt team eller bilder som de kan infoga i sin nästa kvartalsrapport. Istället för stress att äta alla marker i bryggan nästa gång du inte kan avkoda en kundförfrågan, ta ett steg tillbaka, överväga alla möjligheter och fråga dem. Det gör ditt jobb enklare och kommer till sist att göra dig till hjältehjälte!
