IQor, en global leverantör av kundvård och interaktioner och lösningar för Business Process Outsourcing (BPO), släppte resultaten från sin "Customer and Product Experience 360" -undersökning som fokuserar på tidiga adoptörer av anslutna enheter som smarta kylskåp, termostater och högtalare.
Hösten Braswell, Chief Operating Officer iQor, delar några av de viktigaste resultaten i undersökningen och hur växande förväntningar om att använda anslutna enheter tvingar företagen att öka sitt spel och ge bättre kundupplevelser och resor för att hålla dem upphetsade om potentialen dessa enheter har.
$config[code] not foundNedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att se hela intervjun, klicka på videon nedan eller på den inbyggda SoundCloud-spelaren.
* * * * *
Småföretagstendenser: Berätta lite mer om iQor.
Hösten Braswell: iQor är ett riktigt intressant företag som nog ingen har någonsin hört talas om. Vi är namnet bakom många märken. I praktiken är vad vi gör för våra kunder originalutrustningstillverkare, bärare, medieföretag, finansiella tjänster varje kundpunkt, kundförvärv, om de gör retention och lojalitetstjänster, tekniskt stöd, till och med vissa kontorsarbeten. Men då hanterar vi också produktresan. Någon gång finns det faktiskt något fel på din enhet, mycket av tiden är vi de som får tillbaka den och reparerar den, tar den tillbaka till dig eller har en där för dig om de gör en avancerad utbyta.
Det finns många företag som gör antingen kundsidan eller produktsidan. Men vi kombinerar båda, varför denna undersökning var så intressant för oss.
Småföretagstendenser: Berätta lite mer om undersökningen, och varför varför bestämde du dig för att göra det nu?
Hösten Braswell: Eftersom vi har förmånen att täcka en mängd olika marknadsterminaler, och också många av de olika aktörerna i dessa vertikaler, har vi faktiskt en intressant slags fågelperspektiv på ekosystemet. och Connected Home blir speciellt ett mycket komplext ekosystem. Och så såg vi mycket av ineffektiviteten och kundens frustration i att behöva hantera flera företag om något var fel med en enhet. Och även denna brist på data som följer kunden, så mycket upprepning. Och sedan ser vi också i vårt depå, beroende på produkten, vi ser upp till 60% av enheterna, med faktiskt inget fel med dem.
Vi visste att det fanns mycket frustration och läckage i systemet, och så ville vi höra från konsumentens synvinkel, typ av var hade de frustration, vad var deras resa och vad var deras typ av föredragen metod att vara servad.
Småföretagstendenser: Ge oss de viktigaste takeawaysna, och kanske till och med några av de överraskande fynden som kom ut ur detta.
Hösten Braswell: Vi visste visst att de var tvungna att hantera flera parter om de hade ett problem som skulle lösas, och det validerades, att de skulle hantera två till tre olika företag över tre olika sessioner och tre olika personer de pratade med. Så vi måste validera den punkten.
De gick vanligen igenom åtta olika saker på den här resan, så åtta olika ställen började med självhjälp och sedan in i kundservicen vid en viss punkt. Så det var väldigt intressant att de tillbringade en och en halv timme självhjälp. Och sedan en extra timme med service och support.
Men en av de mer intressanta elementen är att vi gav dem en lista med 20 olika saker de kunde göra, allt från att läsa handboken, fråga en kompis, hela vägen till att ringa kundservice nummer. Och vi bad dem att betygsätta det från två linser - en är bekvämlighet, och den andra är effektivitet. Och det bästa sättet som var mest effektivt och bekvämt var YouTube. Den fjärde mest bekväma och effektiva var expertgruppsforum. Jag tror att de två sakerna verkligen talar med de digitala medel som människor tycker om att engagera sig i med videoinnehållet, men också hur vi måste börja tänka på folkmängden och hjälpa våra kunder att service.
Småföretagstendenser: Folket som deltog i denna undersökning, det här är folk som är tidiga adoptörer. Kanske kan du bara ge oss en liten bit av profilen för vad dessa människor är.
Hösten Braswell: Kanske borde det inte ha varit så förvånande för oss. Vi hade över 6000 personer som kom in i undersökningen, och för att delta i undersökningen behövde de ha en mobiltelefon och inte en telefon som en smartphone. De var tvungna att ha en dator eller laptop, och då måste de ha minst två anslutna enheter i sitt hem. Och det kan vara allt, en ansluten termostat, anslutna glödlampor, eller ett blinksystem. De var tvungna att ha minst två av dem. Och sen så småningom letade vi efter folk som hade problem under de senaste åren, en del relaterad händelse.
När vi kom igenom demografin hos dessa folk slutade vår demografi vara cirka 59% tidiga adoptrar. Var i den normala befolkningskurvan ser du cirka 17%. Och så tror jag, att tänka på de människor som vi faktiskt hade att göra denna undersökning, är de som är tekniskt kunniga. Det är intressant för teknik, som vanligtvis inte har något problem. Så att se så många av dem har problem under de senaste två åren, och framförallt kring installation och installation, talar bara riktigt om att om de anslutna hemleverantörerna vill se denna massaupptagning som vi alla vill ha och att påskynda det, vi måste verkligen göra det mycket lättare ur lådan först och främst. Och för det andra, typ av tänk på ekosystemet som dessa saker lever i, och hur skapar vi innehåll på ett sätt som hjälper dem att få dem att komma igång mycket snabbt.
Småföretagstendenser: Jag anser mig själv som en tidig adopterare. Jag har många kopplade saker i mitt hus. En sak som hoppar upp till mig, och jag antar att jag också faller i detta också, jag tittade faktiskt på manualen eftersom jag inte kunde få det att fungera. Jag tittade faktiskt på manualen. Men hur förändras förväntningarna och beteendena när det gäller att använda dessa hemteknologier, dessa anslutna enheter. Hur förändras kundernas förväntningar? Det verkar som om ni hade många tidiga adoptrar, så hur förändras det tidigt antar förväntningarna på att använda dessa typer av enheter?
Hösten Braswell: Ja, och jag kan inte tro att du läser också handboken … Vi blev förvånade över att se att 59% av våra svarande var det första som de gick. Jag visste inte ens att de existerade längre. skratt. Men förväntningarna med konsumenterna är på heltidshöjd. Det var ett tillfälle, en gång, även med de första smarttelefonerna, där jag tycker att människor var mycket mer tålmodiga när de försökte förstå: "Vad ska det göra för mig?" Men konsumenterna har förväntan på att dessa anslutna enheter är kommer att arbeta tillsammans smidigt, det kommer att skapa en mycket personlig upplevelse för dem.
När jag berättar för Alexa att jag slår på mina Hue-lampor, och stänger av min termostat så fungerar det helt enkelt. Så förväntningarna är extremt höga, men ekosystemet har inte hamnat i det ännu. Företagen måste fortfarande arbeta genom flera protokoll mellan enheterna och tänker också på detta, mindre om punktlösningen, som att ansluta min termostat. Och mer om hur bor termostaten i hela hemmet.
Småföretagstendenser: Okej, så menar jag att det finns många saker på gång, och det finns många rörliga delar. Men det är inte nödvändigtvis trevligt att ha, det är nästan ett behov att ha när det gäller att engagera dina kunder och framtidsutsikter genom några av dessa enheter och ekosystem. Så hur gör företag som inte har kommit igång men vet att de behöver gå, hur gör de det på rätt sätt så att de skapar den typ av erfarenheter och resor som kunderna förväntar sig idag?
Hösten Braswell: Jag skulle säga att du börjar med att förstå att konsumenternas förväntningar på den enheten, inte bara som en enda enhet, men hur förväntas det att interagera med resten av hemmet. Jag tror att kartlägga kundresan, vet du? Det är inte en ny taktik, men kundens interaktion eller kontaktpunkter med varumärket är inte längre bara enstaka punkter eller en enda ström. Men, på flera olika ställen, och förstå vad det betyder och träffa kunden där de vill bli uppfyllda, vet du? Vi pratade om olika medier och konsumerar saker som de vill. Du måste tänka på det mycket mer wholistically, så när du skapar en del av tjänsteinnehåll måste du leverera det både i video, leverera det i en FAQ, aktivera dessa crowdsourcing-experter med den informationen.
Och så tror jag att det bara tänker på tjänsten mer wholistically och till din punkt, verkligen förstå den kundens förväntningar på den enheten och gör den ganska sömlös ur lådan.
Småföretagstendenser: Och uppenbarligen måste du också göra en mycket bra manual som människor faktiskt kan använda, och få lite nytta av.
Hösten Braswell: En riktigt bra manual.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
