Zane s cyklar är övertygade om att bli sina kunder "gå till" platsen
Bild en pappa på en lördagsmorgon och cykla med en trasig kedja och ett besviket barn. Pappa har redan varit i hårdvaruaffären, utan lycka till. Två stopp senare, exasperated och mer frustrerad, finner både far och son vägen till Zane's Cycles i Branford, CT.
$config[code] not found
Inom några minuter kommer de att ta reda på vad som ska fixa kedjan: en 25-procents huvudlänk. Försäljaren hos Zane händer över det, med en fast "No charge." Zane har bestämt sig för att ge dessa delar bort. Något som kostar en buck eller under, de ger till någon kund som behöver det. Även om de är små i pris, är dessa delar vanligtvis kopplade till en frustrerande upplevelse för kunden.
Ägare Chris Zane säger:
"Jag kunde antingen ladda killen en buck eller två dollar för den delen eller ge den till honom. Så jag ger delen bort, tillsammans med en extra. Genom att göra sju bra intryck håller vi kunderna i kontakt och återvänder till oss. "
Emotionella obligationer Skapa livslånga kunder
Zane vill bli livlina för sin kund genom sitt eller hennes cykelägande. Och det innebär ibland att kasta in en cykeldel gratis - speciellt på frustrerande stunder. Zane vill bygga starka relationer genom att skapa outplånliga minnen, som den som gjorde dagen för den faderns och sonens dag.
Chris Zane är noggrann att veta att i dessa ögonblick skapas ett emotionellt band till sin butik. Och detta kommer att översätta i framtiden till ett välmående kundrelation. Zane arbetar för att leverera minst sju "wow" -moment för varje kund. De gör det för att på Zane tror de att sju kraftfulla interaktioner visar kunder att Zane är (a) konsekvent bra för dem, och (b) det bästa (och enda) stället att gå för allt vad gäller cyklar.
Varför gör Zane det här? Eftersom det är rätt sak att göra. Och för att de har ett resultat av framgång med dessa gärningar. Zane s "betalar det framåt" konsekvent med sina kunder, och det växer sin verksamhet.
Genom att utöka mänsklig vänlighet, vinner Zanes marknadsandel
Minnena kunder har av gånger när de stressades och Zane kom igenom, utan några strängar, dra dem tillbaka till affären. Och när en kund går tillbaka till Zane, köper han eller hon vanligtvis. Varje Zane-kund spenderar i genomsnitt $ 12 500 med företaget. Och Zane upplevde oerhörda 43 procent marginaler.
Du gör matematiken: Skulle du inte spendera $ 1 för att göra ett intryck som kommer att tjäna en kund värd $ 12 500? Hur många "wow" intryck uppmuntrar du ditt folk att leverera under en dag, en månad eller ett år till dina kunder? Tänk på om de nickel-, dollar- och dollaravgifterna kostar dig mer än du laddar i förlorad goodwill och framtida kunder.
Har du planerat för heroiska gärningar?
Zane cyklar bestämde sig för att ge bort cykel delar kostar mindre än $ 1. Detta gör Zane till livslängden för sina kunder under hela sitt cykelägande. Dessa gester skapar "wow" minnen som drar kunder tillbaka till affären. Fråga dig själv dessa frågor:
- Är alla i min verksamhet redo att gå den extra milen? Har de behörighet? Är de inspirerade?
- Fira jag hjältehjärtat varje dag?
- Hur skulle jag bedöma min avsikt och förmåga att aktivera och leverera heroiska gärningar?
- Lyssnar kunderna på dina hjältiska gärningar idag?
- Hur jämför mitt beslut att gå den extra milen med det här älskade företaget?
- Låt oss identifiera en enkel gest som du kan göra för att ge människor tillåtelse, förmåga och friheten att gå den extra milen.
Bild från Gabi Moisa / Shutterstock
1 kommentar ▼
