Det finns en lektion att lära av allt - även från hemska kundservicer. Vad kan ditt lilla företag veta om att ge bättre kundservice från de värsta kundservicefel som andra företag gör? 2016 24/7 Customer Engagement Index har några svar.
Företaget 247-Inc.com efterfrågade konsumenter, allt från 18-åriga Millennials till seniorer i åldern 69 år, för att ta reda på vad som gör för en stor eller fruktansvärd kundserviceupplevelse. Här är vad kunderna vill ha.
$config[code] not foundBättre kundservice
1. Har det mitt sätt
Kunderna säger att nummer ett i bra kundservice är att kunna kontakta ett företag men de vill. Vissa kunder kanske vill ringa dig via telefon, men andra kanske föredrar att gå online, maila dig eller använda en mobilapp. Glöm inte heller SMS-meddelanden och sociala medier.
Hämtmat: Även samma person kan föredra olika kanaler beroende på situation eller tid på dagen. Till exempel kan någon som kontaktar ditt företag från jobbet föredra att skicka email istället för att använda telefonen. Erbjuda ett brett utbud av kundservice kontaktpunkter, och gör dem alla så enkla att använda som möjligt.
2. Förutse mina behov
Kunderna älskar det när de kontaktar ett företag och kundservicen vet redan vad problemet är utan att de måste gå igenom en lång förklaring.
Hämtmat: Underhålla detaljerad information om dina kunder hjälper dig att förutse potentiella problem. Se till att dessa data är lättillgängliga för dina kundtjänstrepresentanter så att de snabbt kan använda informationen när du startar ett samtal.
3. Gör mig inte upprepa mig själv
Kunder uppskattar kontinuerliga interaktioner - det vill säga att kunna starta en kundservice interaktion på en kanal, till exempel online, och slutföra det senare i en annan kanal, till exempel telefon. Upprepa eller återinföra samma information om och om igen leder bara till frustration.
Hämtmat: Använd kundtjänstprogram som gör det möjligt för dina reps att spela in och granska information från tidigare interaktioner på alla kanaler. Att kunna ta anteckningar under ett telefonsamtal kan till exempel vara till hjälp om ett samtal måste överföras till en annan representant eller hämtas senare.
4. Låt mig bara prata med en riktig person
Kundernas nummer-ett husdjursfäste fångas i ett automatiskt, självbetjäningstelefonsystem och inte kunna nå en levande person.
Hämtmat: Låt inte kunder gissa hur man får hjälp av en kundservice rep genom att trycka på knappar. Gör alternativet live-person tillgängligt när de har angett ett eller två självbetjäningsalternativ, eller bättre än, från början av samtalet. ("Om du vill prata med en representant när som helst, vänligen tryck på 0.")
5. Skynda dig
Som jag nämnde i förra månadens post, måste jag vänta mig länge för att prata med en kundtjänst rep är ett kännetecken för hemsk service. Detta gäller både telefonsamtal och livechatt.
Hämtmat: Ibland kan långa väntar inte undvikas, men det finns sätt att få tiden att gå så smärtfritt som möjligt. Var noga med att låta kunderna veta en beräknad väntetid och / eller hur många andra kunder som befinner sig framför dem. Detta ger dem möjlighet att hålla ut det eller komma tillbaka senare. Spela upp musik i telefonen. Vissa företag gör det fortfarande inte, vilket gör det omöjligt att berätta om du fortfarande är kvar eller har blivit avskuren. För livechatt, använd automatiska standardsvar som lägger ut några minuter så kunderna vet att de fortfarande är "in line" för service.
6. Kan jag prata med en chef? Kundernas tredje största servicegrepp är när kundservicemottagare inte har färdighet eller kunskap för att svara på deras frågor. Detta kan skada ditt företags bild och varumärke. När allt är kompetent är du om din personal inte vet vad de gör?
Hämtmat: Ta dig tid att träna dina kundservice reps grundligt och ha nya reps jobba med tränare tills de blir vana vid jobbet. Skapa en kunskapsbas eller databas med vanliga frågor och svar som dina reps kan söka. Lär representanter att vara uppmärksam på tecken på frustration, både muntliga och skriftliga, och se till att de vet när man ska eskalera en kund till nästa nivå.
Genom att uppmärksamma dessa uppgifter och dina egna kunders feedback kan du se till att ditt företag rankas högst upp i listan för bra kundservice, inte för dåligt.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Servicefoto via Shutterstock
Mer i: Kanalinnehåll för utgivare 1
