Viktiga fynd i en nyligen genomförd Forrester-studie om fördelarna med att använda ett omni-kanalförlovningscenter, beställt av Genesys kundupplevelseplattform, inkluderar:
- 50 procent minskning av kundnedläggning vid nyckelpunkter på kundresan
- Över 1 miljon dollar ökade intäkter genom ökad e-handel och röstkonverteringar
Medan studien fokuserade på kunder som använder Genesys omni-kanalplattform, är det uppenbart att ha ett system för att hantera olika kanaler som kunden använder för att engagera sig med företag idag, för att hjälpa företag att bli effektivare och mer effektiva.
$config[code] not foundLisa Abbott, direktör för produktmarknadsföring för Genesys, delar med oss vad som helst kanaltillverkning är och hur det kan ge bättre, mer kontextuella upplevelser under de olika stadierna i kundens livscykel.
* * * * *
Lisa Abbott: Jag håller verkligen med det här. Jag skulle säga att vi under de senaste 20 åren har sett en stor rörelse från det som traditionellt var ett callcenter, bara röstagenten, till vad som nu kallas "kontaktcenter", som verkligen måste ta itu med ett bredare fotavtryck av kanaler, med framväxten av digitala kanaler, med spridningen av alla olika mobila enheter och sätt som människor engagerar, med trenden kring människor som vill tjäna själv. Det här är verkligen drivande organisationer att titta på, "Hur förbättrar jag denna kundupplevelse, och hur hanterar jag den kundens resa när de engagerar oss?" Som vi ser titlar inom företag som kommer med kundens chef erfarenhet ", de chartras med att behöva leta och identifiera var är luckorna i detta med sina kunder.
Om du kan leverera den här stora erfarenheten är det fortfarande ditt primära sätt att skilja ditt varumärke, för låt oss möta det: där ute finns så många produkter och industrier just nu som har blivit ganska commoditized, så med bara ett klick, din kunden kan nu bli lojal mot en annan konkurrent. Du måste verkligen se på hur personligen du engagerar dem, och hur gör du det på ett sätt som är enkelt och en sömlös upplevelse för dem.
Small Business Trends: Låt oss prata lite om detta omni-kanal engagemang, och den inverkan det kan ha med konsumenter som är ganska kunniga idag.
Lisa Abbott: Säker. Låt mig komma igång först genom att definiera vad vi menar när vi säger "omni-kanalförlovning" eller "Vad är ett omni-kanalförlovningscenter?" Vi pratar mycket om engagemangssystem och ett omni-kanalförlovningscenter fungerar som en system för förlovning med dina kunder. Det är verkligen en samling av dessa människor, av dessa processer, den teknik som hjälper till att organisera och engagera dina kunder på detta mycket konsekvent sätt över alla beröringspunkter, kanaler och olika resor. Det finns verkligen ett brett samförstånd i branschen att företag och regeringar verkligen behöver proaktivt hantera dessa kundresor, och de måste göra det över tid och över kontaktpunkter, eftersom du vet när din kund engagerar dig, det är inte " t bara ett och ett gjort. Resor med ett företag, de äger rum över tiden. De slutar. De startar. Allt detta sammanhang och den informationen måste spåras och fångas och utnyttjas av företaget för att leverera den stora erfarenheten på ett väldigt personligt sätt.
Några av de viktigaste drivkrafterna för att anta omni-kanalförband … våra kunders förväntningar stiger. Kommunikationskanalerna växer. Vi har Internet av saker, vilket snabbt bringar en annan dataström för företag att titta på på en helhet. Och det kräver en mycket intuitiv och friktionslös upplevelse över alla dessa kanaler och beröringspunkter. Eftersom världen förändras så snabbt, och traditionella drivrutiner för intäktstillväxt, kostnadsminskning, förbättrad kundlojalitet är inte längre tillräckligt.
Det leder verkligen dessa företag till att kunna reagera på detta förändrade landskap, och de gör det genom att differentiera genom sin kundupplevelse. Och för varje gång den kunden engagerar sig med dig som företag, oavsett om det handlar om en försörjning, vare sig det rör sig om en serviceansträngning, den historien, är den informationen tillgänglig för agenten som engagerar sig i dem. Det är genom att de kan göra den upplevelsen sömlös, och de kan också göra det väldigt anpassat.
Faktum är att Forrester faktiskt har forskning som de publicerade i slutet av hösten som pratade om hur det övervägande sättet kunder vill engagera sig med företag är faktiskt genom självbetjäning, men eftersom de är självbetjänade måste du se till att det finns sätt som är på plats, oavsett om de gör det på webben eller de gör det via en IVR, för att kunna få en sömlös eskalering till assistansservice efter behov. Det kan vara tjänst som det gäller försäljning, eller det kan vara tjänst som det gäller att lösa ett problem.
Vi har sett en betydande avkastning på investeringar från företag som utnyttjar chatt, till exempel på webbplatsen, för att kunna ge ROI, när det gäller att minska försäljningsvolymen med minst 50 procent på webbplatser - bara genom att ha chattagenter där engagerade och kunna hjälpa dem; antingen när det eskaleras till dem och tillsammans med de övervakningstypmöjligheter som finns för att kunna interagera proaktivt under det vi kallar "sanningstimmar" när kunder behöver hjälp.
Vi ser också vilka stora framsteg när det gäller att göra uppförsäljning och korsförsäljning när agenterna faktiskt har historien och informationen hos den kunden. Det gör det möjligt för dem att köra dessa uppförsäljnings- och kryssförsäljningserbjudanden. Faktum är att om man tittar på vår nya Forrester Total Economic Impact Study som faktiskt gjordes, där de intervjuade viktiga Genesys kunder över hela världen, visar de faktiskt att de kunde driva minst 20 procent ökning av intäkterna via telefonagenterna ensam bara genom att ha den informationen som hjälper till med att sälja och sälja. Vi såg också omräkningskurser som körs på webbplatsen.
Småföretagstendenser: Hur hjälper omni-kanalengagemang med e-handelskonvertering?
Lisa Abbott: Mycket gånger övergår kunderna; antingen är de inte redo, eller de fick inte deras svar, eller de fick inte den hjälp de behövde, eller kanske hade de svårigheter på din webbplats av något slag. Så att ha den typen av övervakning och aktivitet som äger rum på webbplatsen kan hjälpa till.
Som jag har nämnt har de sett en minskning med 50 procent av kundnedläggning på viktiga punkter över den specifika kundens resa genom att helt enkelt ha chattagenter på deras hemsida och ha dem lämpligt utbildade. Det som också är viktigt är att se till att de personer som du har där stöder har rätt miljö, rätt verktyg och rätt utbildning för att göra det.
Faktum är att en av våra kunder som intervjuades för den här undersökningen faktiskt talade om hur de såg ett betydande hopp i deras nettopromotorsresultat. Det hade gått upp väldigt mycket, för efter varje tjänsteinteraktion finns det alltid en undersökning som går ut till kunden och bara genom att ha det chattförlovandet under de ögonblick på webbplatsen när de letade köpa, körde en betydande ökning av nöjda nivåer.
Småföretagstendenser: Det här är bra, för det låter som om du verkligen måste ha rätt teknik för att göra detta, men du måste också ha rätt utbildning involverad för agenterna, och jag antar att rätt agenter med rätt skicklighet uppsättningar.
Lisa Abbott: Du har helt rätt. Dina anställda har störst inverkan på ditt företag, så det är så viktigt att du kan optimera din personalstyrka. Dina anställda måste vara så effektiva som möjligt, och för att göra det måste de verkligen ha rätt utbildning och information tillgänglig för dem.
Det är viktigt att du tittar på hanteringen av anställdas scheman, vilket är nyckeln till att bättre förstå dina tillgängliga resurser vid varje given tillfälle. När du börjar vägleda de interaktioner som kommer från dessa kunder är det viktigt att hålla det schemat i åtanke, eftersom du använder de agenternas färdigheter och scheman som verkligen kommer att se till att dessa interaktioner riktas till rätt agenter hos rätt tid. Borta är de dagar då kunderna kommer att tolerera den ständiga överföringen mellan avdelningar och de många samtalen och många interaktioner som kommer att behöva äga rum för att ha det vi kallar för vår första kontaktupplösning.
Slutligen, när det gäller dina agenter är det viktigt att ha en omni-kanal skrivbord. Genom att ha en omni-kanal-skrivbordsmiljö kan du hantera alla interaktioner, oavsett om det sker via chatt eller via sociala eller via telefon eller e-post. Alla dessa interaktioner kommer genom detta enhetliga skrivbord, och de tar med sig sammanhanget, kundhistoriken, kundrekordet som har all sin information om sin resa som de har förlovat genom dessa olika kanaler över hela företaget. Som sagt, din kundresa … Det är inte en gång och gjort. Det sker över tiden, och för att få all den historien till hands hos de här agenterna tillåter det dem verkligen att personifiera den erfarenheten och slutligen resultera i kundlojalitet för ditt företag. Förresten, gör dina agenter lyckliga kommer att minska övergången inom dina anställda, vilket i slutändan kommer att överföras till den kundupplevelsen.
Småföretagstendenser: Jag vet att Genesys handlar om många större organisationer, men mycket av det vi diskuterade idag runt omni-kanalförband är relevant för alla företag i storleksordningen, eller hur?
Lisa Abbott: Det gör det verkligen. Oavsett företagets storlek, de taktik som vi har pratat om idag, de fördelar som du ser genom att titta på Forrester Total Economic Impact Study som de gjorde för Genesys … Vi har även en ROI-kalkylator på vår hemsida att vi bjuder in företag att gå och lägga in sina insatser bara för att få en uppfattning om vilken typ av avkastning som de faktiskt kunde få. Det kommer att vara till nytta för dig, oavsett vilken storlek ditt kontaktcenter är.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att lära sig mer?
Lisa Abbott: www.genesys.com. På den främsta hemsidan ser du faktiskt en länk där du kan klicka på en dedikerad sida som har videor från Art Schoeller, vem är en av de ledande kontaktcenteranalytikerna i branschen hos Forrester och pratar om det.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
1 kommentar ▼
