Känner du till 80/20-regeln i detaljhandeln? Enligt BRP Consulting kommer 80% av återförsäljarens försäljning oftast från 20% av sina kunder. Nyckeln till att växa ditt företag är att identifiera 20% och få dem att köpa mer från din butik.
Anpassning är hemligheten, enligt den nya BRP Consulting-rapporten är Personalisering nyckeln till kundlojalitet. Några 44% av konsumenterna säger att de sannolikt kommer att bli återkommande köpare efter en personlig shoppingupplevelse med ett företag, enligt 2017-statusen för Personaliseringsrapport.
$config[code] not foundMen i dag innebär personalisering mer än segmentering av kunder, marknadsföring till olika demografiska grupper eller skapande av personuppgifter från köpare. "Det är mer än att bara hälsa en kund med namn när de går i affären", säger rapporten. "Anpassning inkapslar alla detaljer som gör kundens shoppingupplevelse unik."
Använda kundanpassning
Så här levererar du den erfarenheten till dina kunder.
Steg 1: Identifiera
Hur identifierar du din "MVC" (mest värdefulla kunder)? Shoppingfrekvens, inköpstid och dollar är de tre bästa metoderna, som används av 68%, 65% respektive 64% av återförsäljare. Några 40% använder också sociala medier för att hitta kunder som är varumärkesförespråkare för sin verksamhet.
Det finns dock ett potentiellt missat tillfälle: Endast 52% av detaljisterna identifierar sina mest värdefulla kunder baserat på lönsamhet, och bara 13% känner att de gör ett bra jobb med detta. När du har fått information, t.ex. omkörning, frekvens och dollar, ta det ett steg längre och identifiera vilka kunder som är mest lönsamma för din butik.
Steg 2: Övertal
När bästa kunder har identifierats kommer nästa steg att få fler personuppgifter från dem. Självklart måste du erbjuda några incitament för att övertyga dem om att dela data. Ett av de bästa incitamenten är enligt rapporten att utvidga "specialerbjudanden" som är baserade på kundens inköpshistoria eller endast tillgängliga för befintliga kunder. 53% av företagen i undersökningen gör detta. Faktum är att undersökningen rapporterar att en hel del 93% av konsumenterna skulle vara villiga att ge detaljister detaljerade personuppgifter om de visste att de skulle få anpassade erbjudanden i gengäld.
Steg 3: Kommunicera
Dela kundinformation med säljare så att de kan ge kunden personliga rekommendationer och ge en shoppingupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. Här är där många återförsäljare brister. Trots att 77% av detaljhandlarna anser att de kan identifiera sina mest värdefulla kunder, har nästan hälften (47%) inget system för att kommunicera vad de lär sig till säljare.
Med andra ord kan en av dina MVCs gå igenom kassan med absolut inget erkännande från försäljaren som ringer upp försäljningen. Hur kommer det att få dem att känna? Att utrusta dina säljare med rätt mobila verktyg för att få tillgång till kunddata kan hjälpa dem att ge dem den kunskap som de behöver för att anpassa shoppingupplevelsen för varje MVC.
Steg 4: Belöning
Hur kan du göra din mest värdefulla kunders upplevelse roligare? Inbjudan till speciella evenemang (69%), personliga kampanjer (56%) och personliga belöningar (50%) är de tre bästa taktikhandlarna i undersökningen som används för att förbättra MVC-upplevelsen. Andra metoder inkluderar:
- Föredragen / tidig tillgång till nya produkter: 25%
- Personlig shopper: 19%
- Speciella shoppingtider / dagar: 17%
Din MVC har redan visat sin lojalitet mot din butik - men för att hålla dem tillbaka kommer BRP varna, det är viktigt att alla shoppingupplevelser de har med din verksamhet är både personliga och positiva.
Foto via Shutterstock
1
