Hur vet du om din kundtjänst lever upp till kundens förväntningar? Svaret är i KPI, eller viktiga resultatindikatorer.
Det finns många olika KPI-er som du kan använda för att mäta kundservice och framgången för din företags kundservicestrategi. Olika kommer att göra större mening för olika typer av företag. Nedan följer en lista över olika KPI-företag som ditt företag kan överväga att använda för att mäta kundtjänst.
$config[code] not foundÖvergripande nöjdhet
Genom att utföra regelbundna kundtillfredsställande undersökningar kan du mäta hur många av dina kunder som skulle utvärdera deras nivån på tillfredsställelse som mycket eller oerhört nöjda. Ju fler kunder som betygsätter sina erfarenheter, desto bättre är din kundtjänst.
Tillfredsställande förbättring
Ett sätt att mäta kundtjänst är att spåra förändringar i kundnöjdhet över tiden. Om till exempel nöjet har gått ner under de senaste åren så vet du att en förändring är sannolikt i ordning. Men om det förbättras, eller om du redan har uppnått höga nöjda kunder och de är ständiga, så vet du att du är på rätt spår.
Kundlojalitet
Kunder som är nöjda med den tjänst du tillhandahåller kommer sannolikt att hålla fast och göra mer affärer med dig. Så om du tar tillbaka en hel del kunder regelbundet, det är en ganska bra indikation på att du tillhandahåller bra kundservice.
Net Promoter Score
Och kunder som är mycket nöjda med din kundtjänst kommer sannolikt att gå ett steg längre och rekommendera ditt företag till andra. Så ditt företags Net Promoter Score, eller antal personer som skulle rekommendera ditt företag till andra, kan vara en bra indikation på var din kundservice står och ett annat sätt att mäta kundtjänst.
Omvandlingsfrekvens
När någon från ditt kundtjänstlagverk samverkar med en kund, hur är det sannolikt att de gör ett köp eller tar någon annan åtgärd? Om din kundtjänst är bra ska detta antal vara ganska högt.
Jämfört med konkurrenter
Även kunder som gillar ditt varumärke kanske inte väljer dig över dina konkurrenter för varje enskild interaktion eller köp. Så medan generell tillfredsställelse och kundretention är bra mätvärden för att mäta service är det fortfarande viktigt att se hur ditt företag staplar upp mot konkurrenter.
Genomsnittlig upplösningstid
En del av att erbjuda bra kundservice är att lösa problem i tid. Om du kan svara på kunder och få dem att svara snabbt, är de mer benägna att vara nöjda med upplevelsen. Så om du kan hålla resolutionstiden relativt låg kan det vara en indikation på bra kundservice och ett annat sätt att mäta kundtjänst.
Aktiva problem
Om du kan lösa de flesta problem ganska snabbt, borde du inte ha för många problem att hantera vid någon tidpunkt. Och om du gör det kan det tyda på att dina kunder har en högre än vanligt antal klagomål.
Lösta problem
Du kan också titta på alla de problem som ditt kundtjänstlag har löst för att få en uppfattning om din kundtjänst. Oavsett hur bra ditt företag, det är bundet till att vara problem och klagomål. Men om du kan lösa dem snabbt och på ett sätt som gör dina kunder lyckliga, det är en indikation på bra service.
Medarbetarproduktivitet
Olika typer av företag använder olika metoder för att mäta arbetstagarnas produktivitet. Men det är en viktig faktor när det gäller kundtjänst. Om du vill att kundproblem ska lösas i rätt tid måste anställda göra jobbet effektivt.
Medarbetaruppehåll / anställdas omsättning
När dina anställda är glada, tenderar de att hålla sig kvar. Och när du kan hålla anställda runt i långa perioder, är de mer benägna att känna sig bekväma och bemyndigade i sina jobb. Detta innebär att de också kommer att ge service som lever upp till dina standarder.
Brand attribut
Hur ser kunderna ditt företag övergripande? Vilka ord skulle de använda för att beskriva ditt varumärke? Och hur stämmer deras åsikter med dina förväntningar? Genom att erhålla denna typ av feedback från kunder kan du mäta kundtjänst och få en ganska bra indikation på var du står i dina kunders ögon. Och du vet vilka egenskaper du kan behöva arbeta för för att få kunder att se ditt varumärke i det speciella ljuset.
Klagandeskaleringshastighet
Oavsett hur stor din tjänst är, kommer du att få klagomål vid någon tidpunkt. Men om du når en punkt där du får ett ovanligt stort antal klagomål, eller om dina klagomål har ökat stadigt utan allmänt kundtillväxt, kan det vara ett problem. Håll ett öga på hur dessa siffror ändras över tiden. Detta kan också binda till antalet lösta problem, om du spårar det också.
Pengaflöde
Kassaflöde kan vara en bra resultatindikator för många olika affärsfaktorer. Kundtjänst är en så viktig faktor att det kan få en väldigt stor inverkan på din bottom line. Om din tjänst är dålig kan den köra kunder bort, minska referenser och få potentiella kunder att inte slutföra inköp. Men om det är bra kommer kunderna sannolikt att komma tillbaka, berätta för sina vänner och få stor inverkan på företagets totala vinst.
Kundtjänstfoto via Shutterstock
Mer i: QuestionPro 17 Kommentarer ▼
