Vänta! Inte så snabbt.
Innan du går in i sociala medier, se till att du presenterar ditt bästa möjliga ansikte. Att få saker i ordning innan du tar dina första offentliga steg hjälper kunderna att lita på dina interaktioner och få saker att börja på den högra foten. Du skulle inte dyka upp för ditt bröllop utan att ta lite tid att primp, eller hur?
Här är 9 saker att göra innan du går in i sociala medier.
Skapa en regelbok: Innan du går in på det fältet, memorera dina spel. Studera de kanaler du planerar att använda, lyssna på konversationen, förstå beteendet och skapa din regelbok för hur ditt företag ska engagera sig. Identifiera hur du hanterar vanliga supportproblem, tonen du ska ta, hur du ska hantera negativitet, hur fans ska belönas osv. Upparbeta falska scenarier och skapa en plan för hur du ska hantera dem. Titta på problem konkurrenter har haft i sociala medier och kartlägga hur du ska göra det bättre. Ju mer du förbereder desto bättre blir du. Negativa kommentarer är mycket mindre efterliknande när du har en plan för hur du ska konvertera dem till din sida.
Tilldela ansvar: Gör det känt vem som ska ansvara för sociala medier innan alla står omkring och tittar på varandra. Räkna ut saker som:
- Vem ska vara ansvarig för att skapa innehållet, trycka på det, prata med människor, svara på frågor etc.?
- Vem ska genomföra några förändringar / problem som upptäcks genom sociala medier?
- Hur mycket tid ska detta ta från allas dag och är det nummer du just kom upp med realistiskt eller gjorde du bara upp det?
Om inte sociala medier är någons ansvar, är det inte ens ansvar.
Öka ditt kundsupport: När du öppnar de sociala medierna, skapar du en ny kanal för att människor ska komma och få hjälp för problem de upplever. Du kan behöva öka din personal för att hantera det. Om du är ett litet företag, kan det betyda att omarrangera ditt kundsupportsystem eller, om du är lite större, kan det innebära att du lägger till faktiska kroppar. Hur som helst, du kommer nu att få en levande ström av människor som kommer till dig med frågor, problem och saker som de behöver fixas. Du kan inte ignorera dem. Sätt system på plats för att hantera de ökade kundservicebiljetterna.
Lös dina problem: Du bor i ditt företag. Du vet att ibland är din tjänst fläckig. Du vet nummer ett problem med din produkt. Du vet dina vanligaste klagomål. Gör ditt bästa för att få dessa under kontroll, eller åtminstone på reparationen, innan du går in i sociala medier. Folk kommer inte plötsligt sluta märka att du kan vara bättre bara för att du pratar med dem. Kanske starta din sociala mediaansträngning genom att tala om allt du vill fixa.
Skift din kultur: Det finns mer att vara ett socialt företag än att helt enkelt skapa ett Twitter-konto. Det måste finnas ett internt kulturskifte baserat på att skapa öppenhet och äkthet i vad du gör. Du måste vara social från din organisation och det som kan förändra hur du hanterar kunder, hur du behandlar dina anställda och hur dagliga jobbfunktioner utförs. Se till att du adresserar detta innan du plötsligt har en strålkastare på dig.
Skapa innehåll kring vanliga klagomål: Medan du är upptagen med att lösa dina problem, vill du också skapa innehåll på din webbplats som är avsedd att lösa, lösa och hantera dina vanligaste klagomål eller något som kan spåra dig. Genom att lägga ut informationen där ute, ger du dig själv någonstans att länka till när problem uppstår och du ökar också transparensen i ditt företag. Om du vet att du ibland får negativa anmärkningar över ett företagsbeslut som du har gjort, skapa en sida på din webbplats som förklarar det. Ju mer du kan bjuda in människor i ditt företag, desto bättre. Svara dina kunders bekymmer innan de ens har dem.
Förbinder sig att svara: Du går in i sociala medier med de bästa avsikterna. Du vill engagera, att ansluta och skapa verkliga relationer med dina kunder. Och det varar ungefär, oj, två minuter efter att du stött på ditt första online klagomål. Kör inte bort! Förplikta dig själv (och ditt företag) att svara på klagomål och stanna i spelet. Dessa anmärkningar är varför du är här och adresserar dem är hur du kan ge det största värdet till ditt företag. Bli inte rädd bort nu.
Var redo att agera: Så när människor kommer till dig med klagomål eller saker som de behöver fixa - måste du faktiskt agera på dem. Du kan inte tjäna dem platitud på Facebook och sedan gå tillbaka till affärer som vanligt offline. Om du går in i sociala medier och inbjuder människor till din organisation, se till att du gör dem rättvisa genom att inte bara lyssna på vad de säger, men gör det bra också. Om inte, kommer du att ge dig ett större online reputation management problem än om du bara stannat kvar.
Ledtråd i anställda: Det starkaste varumärket förespråkar att du har är dina anställda. De är de människor som bor ditt affärer varje dag och den kraft de har att påverka kunder och leverera ditt budskap underskattas ofta. Se till att du clue anställda till din nya sociala strategi och låta dem veta deras roll och hur de kan hjälpa företaget. De vill engagera sig. De vill att företaget ska vara det bästa det kan vara. Ge dem kraften och kunskapen att göra det.
Genom att ta hand om föremålen som anges ovan innan du går in i sociala medier, hjälper du att släcka ditt företag på den högra foten. Ignorera dem och du kan lika bra visa upp till ditt bröllop fortfarande i dina pyjamas.
