För första gången hedrade Salesforce fem kunder med Customer Trailblazer Awards under årets Dreamforce-evenemang. Vinnarna valdes utifrån företagets vision, samarbetsförmåga, omvandlingsinsatser och förmåga att kontinuerligt lära sig och anpassa sig till förändrade affärsvillkor. Utmärkelserna gavs i fem olika kategorier, inklusive tillväxt, innovation, jämlikhet, inspiration och förtroende.
$config[code] not foundVinnarna av den inledande Salesforce Customer Trailblazer Awards är:
Tillväxt Trailblazer - Lippert Components Innovation Trailblazer - Eurostar Förtroende Trailblazer - ConceiveAbilities Jämlikhet trailblazer - Metro College Success Program Inspiration Trailblazer -Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, direktör för kundtjänst för tillväxtvinst Lippert Components, delade med mig rollen CRM, i synnerhet Salesforce, spelade i den explosiva tillväxten företaget haft under de senaste två åren. Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, se videon och den inbyggda SoundCloud-spelaren nedan.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components är en tillverkare av RV-komponenter. Vi säljer våra komponenter till organisationer som bygger RVs, och sedan säljer de dessa husvagnar till återförsäljare och sedan till privatkunder. Och vi får möjlighet att betjäna alla dessa olika kanaler. Vi har en mängd olika kunder, och de vill serveras på olika sätt. Vi har en stor förmåga att nå många människor i rekreationsbranschen.
Småföretagstendenser: Du är tillväxtvinsten. Prata lite om hur Salesforce kan ha hjälpt till att driva den tillväxten.
Nicole Sult: En del av vår affärsmodell är att vår tillväxt sker genom förvärv såväl som organisk tillväxt. Och det vi hittade är att när vi förvärvar nya företag, och vi tog dem in i Lippert Components fack, gick överkostnaden i samma takt, och det är självklart inte så som de flesta företag vill springa. Och när vi lanserade Salesforce, var det vi hade möjlighet att göra för att börja se hur mycket effektivitet vi förlorade, och var vi lyckades vinna. Och så som vi gick på vår resa med Salesforce, vad vi hittade, det handlade om två år, vi fördubblades vår effektivitet.
Vi hade en agent 2014 som bara kunde hantera 6000 kontakter per år. Det är inte så mycket. Idag hanterar vi över 14 000. Och när vi börjar lägga till nya kanaler, som chatt och livemeddelanden i det, kan vi bara fortsätta att öka det numret. Så det har verkligen hjälpt till med tillväxten. Det stödjer verkligen vår marginal som vi har fortsatt att växa, vilket är ungefär 60%, året över året.
Crazy tal att prata om och en fantastisk möjlighet att verkligen delta med många olika människor.
Småföretagstendenser: Det är inte bara tillväxten i antal men det är interaktionsmöjligheterna och kvaliteten på interaktionerna.
Nicole Sult: Absolut.
Småföretagstendenser: Hur har Salesforce hjälpt till det?
Nicole Sult: Det är ärligt i roten och kärnan i allt vi har kunnat göra med Salesforce. Så om jag skulle rulla tillbaka fem år var jag kund hos Lippert Components och det var inte en situation där de var någon som du ville ringa. Du ringde dem ur nödvändighet. Så det var verkligen början på vår resa, var att säga, "Det är inte den position som vi vill vara i." Så snart vi kunde starta Salesforce kunde vi verkligen komma ut ur denna datatriven intervju förhörsprocessen och att verkligen fokusera på kundens upplevelse.
Det är sant, det är vad folk vill ha. Och Salesforce tillät oss att sluta tänka på vilken knapp jag klickar här, var skriver jag, vet du vad … Bara alla dessa små datainmatning pekar på att bara ha en konversation med en kund när du samlar in information medan du matar mig med information om den kunden. Så det har varit väldigt spännande och roligt, där vi verkligen ska arbeta på de saker som vi vill mot de saker som vi måste.
Småföretagstendenser: Så du hade en riktigt bra två år hittills.
Nicole Sult: Ja.
Småföretagstendenser: Vad kommer att hända de närmaste två åren? Vad är fokus och hur kan Salesforce och CRM hjälpa till med det?
Nicole Sult: Vi förgrenar sig till andra branscher, och vi har gjort ett tjänsteförvärv där det är ett företag som servar RV, så att detaljhandeln, den slutanvändaren. Det är den personen som är ute på fältet som camping med sin familj, och de har problem eller oro, eller de behöver en uppgradering. Det är verkligen där vi ska gå, när det gäller att använda fälttjänsten för att leverera riktigt intelligent service till de enskilda personerna, såväl som att kunna bygga våra egna appar som driver det. Matchar med marknadsföring, det är så spännande. IoT, vi är i allt, så det är jättekul att vi får ta allt tillsammans och allt landar i kundtjänst. Vi får nytta av alla de olika sakerna över företaget som de använder och utforskar.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om vad Lippert gör?
Nicole Sult: Visst, så har Lippert Components en webbplats - LCI1.com.
Mer i: Dreamforce, Sponsrad kommentar ▼
