Oberoende återförsäljare som regelbundet läser nyheterna kan inte klandras för att de känner sig lite rädda för framtiden. En snabb blick på någon webbplats för nyhetsbranschen eller nyhetsbrev med rubriker om "omnichannel" -upplevelser, virtuell verklighet, mobilapps och andra tekniska framsteg som ändrar ansiktet på detaljhandeln, räcker för att hålla någon återförsäljare på kvällen. Hur kan en oberoende återförsäljare hoppas kunna konkurrera mot nationella eller globala kedjor?
$config[code] not foundI verkligheten kan det vara lättare än du tror att vinna över kunder så länge du kan leverera på nyckelfaktorn som skapar en exceptionell kundupplevelse: snabbt svara på kundproblem med kunnig hjälp.
Betydelsen av kundens svarstid
Den stora majoriteten av kunderna i en CMO-studie som gjordes tidigare i år citerade snabba svarstider (52 procent) och hjälpsam hjälp (47 procent) som de mest kritiska aspekterna av en positiv kundupplevelse. Som jämförelse handlade färre än 10 procent av konsumenterna som svarade på undersökningen om element som "alltid assistansservice", märkta sociala medier för att ansluta sig till andra kunder eller tillgång till flera kontaktpunkter längs vägen till inköp.
Med andra ord behöver du inte vara en social media-stjärna eller satsa på avancerad VR-teknik för att hålla kunderna glada. Allt du behöver göra är att hjälpa dig när kunden behöver dig - en princip som hålls återförsäljare i affärer sedan dagarna i den goda gamla "butik".
Samtidigt som kunden levererar kundens grundläggande service, låter förväntningarna ganska enkelt, kostnaden för att misslyckas med att göra det kan vara förödande för en liten återförsäljare. Nästan hälften av konsumenterna kommer sluta göra affärer med ett företag om de är frustrerade över tjänsten. (De kanske inte berätta varför, antingen.) Med tanke på dessa risker, vad kan du göra för att du ska tillhandahålla aktuell expert service?
Det finns en enkel hemlighet: ägna tid och ansträngning för att hålla dina anställda nöjda.
Jag återkommer regelbundet till en oberoende klädaffär nära mitt hem på grund av de fantastiska anställda. (I själva verket går jag dit så ofta är det lite pinsamt.) Även om ingen finns när jag går in i butiken, materialiseras anställda från ingenstans inom några sekunder för att hälsa på mig med äkta vänlighet. Medarbetarna känner alltid till de aktuella kampanjerna och kontrollerar gärna i ryggen för olika storlekar eller färger. De visar också äkta entusiasm för och kunskap om kläderna de säljer - förmodligen för att de alla bär det!
Vad är hemligheten bakom den här butiks stora service? Medarbetarna tycker tydligt om vad de gör. Om dina detaljister är mindre entusiastiska, hur kan du få dem till den "glada platsen"? Prova dessa drag:
- Hyra människor som är passionerade för vad du säljer. Det finns en anledning att de bästa elektronikbutikerna hyr utrustningshuvud, musikutrustningsbutiker hyr musikare och husdjursaffärer hyrar djurälskare. När dina säljare också är din målmarknad, kommer de naturligtvis att kopplas till dina kunder. (Nästa gång du vill hyra, varför inte nå ut till några av dina bästa kunder?)
- Ge anställda en betydande rabatt på dina varor. I butiken jag nämnde får arbetarna 40 procent rabatt, vilket gör kläderna till rimliga priser för dem. När dina säljare egentligen äger de produkter du bär, kommer de att känna till dem och bättre kunna svara på kundfrågor.
- Behandla dina anställda bra. Bra löner, flexibel schemaläggning och personalförmåner är inte en given i detaljhandeln, så om du erbjuder dessa fördelar får du en kapp på tävlingen.
Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
