Under de senaste åtta månaderna har jag haft mitt Yahoo-e-postkonto hackat fyra olika tider. Med tanke på att jag är en ganska kunnig internetanvändare som vet om grundläggande säkerhetspraxis, är det ganska ynkligt på Yahoos sida.
Tydligen är jag inte ensam. Tusentals Yahoo-kontoanvändare har rapporterat att deras konton har äventyras - även offentliga siffror som Sarah Palin har haft problem med sina Yahoo-konton. Trots det faktum att dessa frågor har bestått i flera månader har Yahoo varit långsam att ta itu med och fixa dem.
$config[code] not foundSkulle detta kunna vara att Yahoo för närvarande har 12,2 procent av marknadsandelarna jämfört med 66,7 procent för Google? Är denna del av anledningen att Yahoos trafik faller i en oroväckande takt?
Kundtjänst är en av de många ryggraden i alla affärer, och tyvärr har Yahoo misslyckats med att leverera sina. Varumärken som vill växa sin plats på marknaden skulle dra nytta av en lektion om Yahoos kundservice misssteg och, förhoppningsvis, kan Yahoo återhämta sig.
5 Kundservice Lärdomar från Yahoos missförhållanden
Över Kommunicera
Yahoo har haft problem med e-postsäkerhet sedan januari 2013, så varför har det tagit dem så lång tid att ta itu med problemet?
Onlinevärlden utvecklas i en fantastisk takt och online-konsumenter förväntar sig också snabb kommunikation. Din online kundservice ska vara snabb och effektiv.
Göra det personligt
En av anledningarna till att Marissa Mayer var ett exceptionellt val, eftersom Yahoos vd gick utöver hennes kvalifikationer - det är hennes personlighet. Hon är personlig, en kvinna och hon tog ett VD-jobb medan han var gravid. Till skillnad från din typiska VD-figur, förväntas Mayer att andas nya personlighet till Yahoo, och det upphetsade investerare.
På samma sätt bör din kundtjänst inte bara sträva efter att lösa och förebygga konsumentproblem. Istället rikta sina känslor och en personlig relation med dem.
Broadcast effektivt
När nyheter bröts av omfattande e-postsäkerhetsbrott var varför inte Yahoo på frontlinjen varningsanvändare om problemet? Visst försökte de förmodligen undvika negativ publicitet. Men kunde de inte ha åtminstone varnat oss för att något pågick?
För de flesta av oss inser vi inte att något var fel tills våra egna konton hade äventyras.
Be om feedback
Att utnyttja konsumentinformation är ett kraftfullt verktyg och en strategi som ett varumärke kan innehålla. Yahoo kunde ha bett om feedback från kunder om deras svar på hacken eller om deras konto var säkert eller inte.
Tyvärr verkade Yahoo ganska otrolig om hela situationen och kommunicerade inte eller erbjöd en lösning. Förhoppningsvis andra användare hade en annan upplevelse.
Fokusera på detaljerna
När en kund har ett problem bryr de sig inte om din marknadsföringsstrategi, ursäkta eller om hur bra ditt varumärke är. De vill helt enkelt att problemet är löst. När du åtgärdar en negativ situation kommer kunden ihåg den goda erfarenheten och kommer att göra affärer med dig igen.
Medan Yahoo inte snabbt åtgärdar e-postsäkerheten, kan de förlita sig på kraften i deras namn och deras varumärkes historia för att behålla användarna. Inte alla företag har den lyxen, så det är omedelbart viktigt att fokusera på kundens problem.
Bekymrad Emoticon Photo via Shutterstock
Mer i: Small Business Growth 10 Kommentarer ▼