Om en av dina kunder lämnade din verksamhet otillfredsställd eller till och med lite kryssad är det en bra chans att du - och resten av världen - aldrig kommer höra om det.
Ja, i en värld där det är så lätt att spruta ut och dra din verksamhet genom leran på sociala medier eller med en online-recension, säger cirka 67 procent av konsumenterna att de kommer att vara tysta på en dålig upplevelse med en lokal handlare.Det är slutsatsen från en serie undersökningar som utförs av GetFiveStars.com och grundaren Mike Blumenthal.
$config[code] not foundSamma studie - från en undersökning av 365 konsumenter - fann att endast 34,5 procent faktiskt kommer att klaga på en dålig upplevelse som de har haft hos en lokal köpman. Orolig för ditt online rykte? Klagomålen kommer sannolikt att lämnas in personligen. Endast 12,6 procent av dem som svarar säger att de skulle skriva en dålig recension av verksamheten online … och naturligtvis, aldrig gå tillbaka.
Mer än en fjärdedel av de över 300 frågade - 28,8 procent, specifikt - säger att de skulle vara tysta efter en dålig erfarenhet men aldrig gå tillbaka till platsen igen. Och ytterligare 24,1 procent säger att de inte bara skulle vara tysta om den dåliga kundservicen som de hade fått. De skulle sannolikt ge platsen ett annat försök.
Så kan den här uppenbara motviljan hos missnöjda kunder att berätta för dig, andra de inte eller hela internet om en dålig upplevelse som de hade vitt om ditt företag ses som en bra sak - även om det i vissa fall betyder att du kommer aldrig se dem igen? Knappast, säger Blumenthal.
$config[code] not foundFördelen med att fråga om kundernas feedback
Faktum är att han borde be om feedback från dina kunder. När allt kommer omkring, om du har levererat en dålig upplevelse och kunden aldrig säger ett ord, hur kan du förhindra att det händer - och igen annons igen?
"Du ber inte om klagomål, du ber om feedback. Fråga varje kund om feedback, säger Blumenthal i en intervju med Small Business Trends. "De flesta småföretag frågar aldrig."
Faktum är att Blumenthal insisterar på att på lång sikt kan inbjudande feedback - inklusive klagomål - faktiskt gynna ditt företag. Det handlar bara om att formulera uppmaningen till återkoppling på rätt sätt.
Han föreslår att man använder ett nätpromotorsresultat där kunderna ombeds utvärdera sina erfarenheter vid utcheckningen från 1 till 10, till exempel.
Nyckeln till att använda feedback - positivt eller negativt - är att ta in det, bestämma vad det betyder och använd det för att göra ditt företag bättre.
2 kommentarer ▼
