"När konflikter uppstår för att uppfylla kundernas resultat bör de betraktas som möjligheter att ta en ny serviceleverans tillvägagångssätt som utmanar konventionell branschvishet."
Bettencourt har skapat en bra bok för serviceföretagare som söker steg för att hantera dessa möjligheter. En erfaren strategirådgivare för Strategyn som har konsulterat för Microsoft, TD Bank och Abbott Medical Optics, ger Bettencourt en strategisk utvecklingsram som företagare enkelt kan förstå och använda för att genomföra nya tjänster och operativa idéer.
Sanningen om hur dina kunder ser dina tjänster
Bettencourt närmar sig tjänsteinnovation genom att förklara de fyra sanningarna för tjänster. Dessa sanningar beskriver de olika befintliga tjänsterna ur kundernas synvinkel:
- Kunder anlitar produkter och tjänster för att fullgöra ett jobb.
- Kunder anlitar lösningar för att uppnå separata steg för att få ett helt jobb gjort.
- Kunder använder resultat för att utvärdera framgång för att få ett jobb gjort.
- Kunder har tydliga behov som uppstår i samband med "konsumtion" av en lösning.
Dessa tillvägagångssätt, hävdar Bettencourt, betyder att "ett företag tvingas tänka på serviceinnovation från flera värdefulla perspektiv", och tillägger att metoderna kan överlappa men ändå ge ekonomiska resultat. Han citerar IBMs omsättningstillväxt från 10 miljarder dollar 1990 till 50 miljarder dollar som ett exempel på att dra nytta av innovationsforskning.
Därifrån identifierar Bettencourt de fyra metoderna för att service innovation som ett företag kan driva för att utveckla möjligheter:
- Core Job - ett specifikt jobb som kunderna begär
- Service Leverans - hur kunderna får fördelarna med en tjänst
- Tilläggstjänst - en tjänst som hjälper kunderna att få mer värde från en produkt för att slutföra ett visst jobb
- Ny Service - En introduktion av en ny tjänst
För att hjälpa läsarna att förstå, behandlar han de tre första tillvägagångssätten i sina egna kapitel. Detta gör att läsare kan förstå de stödjande stegen för att definiera möjligheterna. Kapitel tre, till exempel, undersöker ett kärnjobb genom formella frågor som "Vad måste kunden göra för att framgångsrikt avsluta jobbet?" och "Vilka problem med att få jobbet måste lösas ibland?" Dessa frågor ställs in i en formell arbetsplan, ett sätt att upptäcka möjligheter att förbättra tjänsteleveransen.
Jag gillade bokens läsbarhet, och jag gillade speciellt arbetsplanprocesserna. Det finns en karta för varje typ av servicemöjlighet som skisseras, och de ovan nämnda formella frågorna visas för varje stegvy. Stödjande kommentarer är redo att erbjuda "ah-har!" Som följande kommentar till frågan, "Vilka servicebehov eller ingångar måste kunden definiera eller kommunicera för att säkerställa framgång med att få service eller förmåner?":
"Även för enkla tjänster kan en tjänsteleverantör öka värdet genom att hjälpa kunder att definiera sina behov. För att lyckas vill kunden ha rätt ingång tillgängliga för att fatta beslut, inte förbise några relevanta behov, begränsa kostnaderna för att definiera behov och definiera behoven på ett sätt som kan översättas till beslut om servicealternativ. För att se till att kunderna får en optimerad behandlingsplan för sin gräsmatta, avslöjar Scotts LawnService en gräsmattas unika utmaningar genom en detaljerad analys av marktyper, skugga och sol exponering, typer av ogräs och varierande gradenivåer. "
Tabeller och diagram sammanfattar också bra förslag. Figur 1-2 visar flödesschemat för att utveckla en framgångsrik servicestrategi, till exempel medan tabell 7-1 innehåller alternativ för serviceleverans. Du behöver inte vara IBMs omfattning för att använda denna metodik.
Jag har grundligt haft det Service Innovation eftersom dess begrepp tillåter läsare att vidta åtgärder som kan öka kundvärdet och identifiera möjligheterna till resultat. Service Innovation bredde min syn på vad jag kan leta efter för att förbättra tjänsten till mina kunder.
En utmärkt servicebok du kanske inte vill dela med dig
Varför frågar du?
Det är så bra med en idegenerator.
Och med tanke på antalet småföretag (de bidrar 80 procent av BNP enligt Bettencourt) är det viktigt att utveckla nya sätt att betjäna kunder. Denna bok flyger inför de som ropar ut att kunderna är viktiga men visar aldrig exakt hur man verkligen ska leverera. Service Innovation har rätt ram för att genomföra innovativa sätt att leverera tjänster. Boken citerar strategi guru Michael Porter, "… avvägningar är kärnan i strategin. Du vill bara göra rätt. "Service Innovation kommer visa vägen.
10 kommentarer ▼
