Tyvärr, oavsett hur bra du bygger ditt rykte kommer det att finnas människor som kommer att försöka riva dig. De kan vara missnöjda tidigare anställda, missnöjda kunder, online granskare och bloggare eller till och med dina konkurrenter.
Vad kan du göra för att skydda dig själv och ditt företag från dessa onlinekampanjer?
Det finns ingen trollstav som gör alla negativa kommentarer borta, men det finns metoder och rutiner som hjälper dig att minimera skadan.
Steg 1: Få dig några lyssnaverktyg
Det enda sättet att verkligen skydda ditt rykte är att veta vad som sägs om dig eller ditt varumärke (och vem säger det). Negativa uttalanden, lögner, rykten kan spridas på ett ögonblick. Ju längre du väntar på att hantera dessa kommentarer, desto mer skada kommer att ske.
Lyckligtvis finns det många verktyg där ute som hjälper dig att övervaka vad som sägs om ditt varumärke, dina chefer, dina produkter och dina anställda.
Det mest grundläggande lyssnarverktyget är en internetsökning. Om du aldrig har övervakat varumärkessynet, leta bara efter ditt företags namn och se vad som händer. Googles avancerade sökning hjälper dig att se vad som sägs i nyheterna och i bloggarna.
För att få meddelanden som skickas till dig via e-post, ställ in Google Alerts för ditt företags namn, chefer namn och produktnamn. Google Alerts skickar dig ett meddelande när du har nämnts i artiklar, bloggar etc.
Några mer sofistikerade (men fortfarande lediga) lyssningsverktyg inkluderar SocialMention, Technorati (bra för nämnder i bloggar), Twilert (som Google Alerts, men för Tweets) och Klout.
Om du är ett stort varumärke behöver du mer sofistikerad övervakning och få budgeten att betala för det. Du kan få mycket detaljerade och informativa resultat som inte bara visar var du har nämnts men ger dig värdefulla uppgifter om varumärkesinnehåll. Några av de ledande verktygen är Cision, Radian6 och IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Steg 2: Ta djup andning innan du reagerar
Webben har gett människor enorma makt för att skada ett varumärke. Negativa recensioner på webbplatser som Yelp eller Angies lista kan krossa ett företag.
Ingen gillar att bli kritiserad. Om du är i affärer kommer det dock att hända och det kommer att hända ofta. Hur du reagerar på en sådan kritik kan vara skillnaden mellan en meningslös irritation och en fullblåst kris.
Nyckeln här är att hålla ett coolt huvud och analysera situationen. Medan det inte finns någon enda formel, är det några saker att tänka på innan man reagerade:
- Är de negativa påståenden sanna? Om så är fallet, ta itu med problemet. Sociala medier erbjuder enorma kundserviceverktyg. Bekräfta ditt fel och stava ut hur du kommer att åtgärda situationen. När det är möjligt ta samtalet offline. Om problemet har kriminella eller civila konsekvenser, kontrollera med din advokat innan du vidtar några åtgärder.
- Vem är källa till de negativa kommentarerna? Detta är enormt viktigt.
- Om det är en olycklig kund och du har dussintals glödande testimonialer eller recensioner, kan det vara bättre bara att ignorera det.
- Om det är en branschjournalist eller bloggare, då är det viktigt att engagera honom / henne. Visa din respekt. Se om du kan hitta ett sätt att ändra sig. Om du har fått positiva recensioner från andra branschjournalister eller bloggare kan de överväga ett av två negativa uttalanden.
- Om det är en missnöjd tidigare anställd, då kan uttalandet överväldigas av positiva recensioner från anställda.
- Är påståenden besvärliga? Vissa människor närmar sig sociala medier som det vilda västern, där regler och lagar inte gäller. Faktum är - lagar gäller. Om attacken mot dig eller ditt företag är nedbrytande, vidta åtgärder. Tänk på att skicka en upphörande och avvisande brev. Ofta är detta tillräckligt för att få de förekommande inläggen eller kommentarerna borttagna.
Steg 3: Var Civil
Det finns en anledning till att de kallar det sociala medier. Webben är en plats där samhällen skapas, där samtal äger rum och där relationer etableras. Som i något samhälle eller förhållande kommer det att finnas konflikter. Hantera dem professionellt, civilly, med nåd och till och med med humor.
Detta kommer att humanisera dig och ditt företag och tjänar bara för att etablera dig som en positiv medlem i webbgemenskapen.
Steg 4: Lär dig av erfarenheten
Samtal på webben förändras alltid. Som i alla krissituationer, försök att lära av dina misstag och använd den kunskapen för att förbättra hur du gör affärer. Om det fanns klagomål om dina produkter, lyssna på dem och åtgärda problemet. Om det fanns klagomål om dina tjänster eller dina anställda, ta dessa klagomål till hjärtat.
Tänk på sociala medier som en massiv fokusgrupp. Kritik kan vara mycket hälsosam för en företagsägare. Det kan ge ett väckarklocka och det kan vara ett bra test på din kundtjänst, din flexibilitet och ditt ledarskap.
Ryktefoto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
