Förra veckan under Salesforces massiva Dreamforce-konferens, meddelade de officiellt deras Internet of Things (IoT) Cloud för att hjälpa organisationer att utnyttja kraften hos anslutna enheter - och den information de kan ge - att skapa bättre realtidsupplevelser under hela kundens livscykel.
Adam Bosworth, Salesforces Executive Vice President i IoT Cloud, delade med mig vikten av att förstå vad IoT har att erbjuda företag, hur det påverkar kundernas engagemang och varför att bli ett anknutet företag gör dig inte själv kundcentrerad.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Vad är din beskrivning av IoT?
Adam: Företagen försöker bli kundcentrerade. De hörs mycket tydligt från kunder att de inte handlar om kunden, och de är inte uppdaterade med kunden. Och de bidrar inte proaktivt till att kunden utnyttjar möjligheter eller löser problem. De kommer att förlora den kunden till ett annat företag. Så de försöker bli kundcentrerade företag.
En del av det blir ansluten. Och inte bara sälja en bra längre men sälja en tjänst. Inte bara säljer en HVAC men säljer en ansluten HVAC. Inte bara säljer en bil utan en ansluten bil. En del av deras arsenal för att omvandla sina företag att bli anslutna är att lägga till en IoT-komponent till det som redan är en ganska sammanhängande värld. Eftersom mobilen redan är en väldigt länkad väg att interagera med och lära sig om dina kunder.
Småföretagstendenser: Hur svårt eller hur annorlunda är det att hävda Internet av saker jämfört med Internet när det gäller att bygga kundrelationer?
Adam: Jag tror inte att det är internet av saker som faktiskt gör det svårare. Den har en betydande volym. De flesta av våra kunder har faktiskt upp till en miljard till 10 miljarder händelser om dagen. Så medan skalan är stor och ibland lite skrämmande tror jag inte det är huvudproblemet. Huvudfrågan hade varit hur utnyttjar du det? Vi pratar med många kunder som har spenderat tiotals miljoner dollar som själva sätter upp och skriver egna stora data eller på egen armé av mycket dyra, svåra att hålla människor som de har anställt, bara att titta och säga " Har vi förvandlat vår verksamhet? Är vi kundcentrerade? Levererar vi en annan kundupplevelse? "Och svaret är nej.
Något gick fel med deras "Field of Dreams" mentalitet. Bygg det och de kommer att komma. Och det har verkligen varit frågan som vi hör mycket konsekvent är att människor börjar på fel sätt. I stället för att fråga sig hur omvandlar jag mina erfarenheter som mina kunder har med mig, och mina anställda för den delen säger de om vi kopplar samman allt kommer att lösas. Jag ska ge dig två berättelser bara för att förklara det bra och det dåliga.
Min fru bil är ansluten, och motorljuset gick på andra dagen. Hon förväntade sig att återförsäljaren automatiskt skulle utlösa en varning i hennes app för att säga, hej jag har tittat på din kalender eftersom det är på telefonen, vi ser att du är fri, vi vet att din bil har problem, och här är några gånger du kan ta med den. Klicka en gång för att välja den du vill ha, vi ska ha en hyra klar.
Vad hon faktiskt fick var ett samtal, kom i telefon, sattes i hand, återförsäljaren sa att jag är ledsen, jag vet inte vad som är fel med din bil, du måste ta in den, vi är två veckor borta från ha ett möte Under tiden har hon ett fyraårigt barn som måste gå i skolan och en bil med motorljus säger att man inte kör. Att klyftan i förväntningarna är enorm, och det kom ut att de hade en ansluten bil. Faktum är att när du ansluter du ställer dessa förväntningar. Så det var en dålig upplevelse, eller hur? Det var ett företag som hade en stor uppdelning mellan vad de visste och vad de gjorde.
Omvänt hade hon en födelsedag för två månader sedan, och hon läste en riktigt gammal bok jag hade gett henne och sidorna föll ut när hon läste dem. Och jag kom online, rusade en bok till henne från Amazon att komma in på sin födelsedag på tisdag. Kom hem tidigt tisdag eftermiddag, kontrollerade Uber eftersom vi inte kör här längre - för att komma till restaurangen - kollade OpenTable eftersom jag hade bokningen vid Kikari. Gå ut för att leta efter boken. Ingen bok. Nu är jag snäll chockad. Och jag tittar ner på min mail på min telefon och det är den här posten som säger "Vi är verkligen ledsna, din produkt skadades i frakt. Vi har rusat dig en ny kopia och det kommer att vara där imorgon förmiddag. "
Jag tänker på det, och det var enhet-till-enhet. Vad som hände är en drivrutin inspelad på någon enhet, FedEx eller UPS, detta skadades i frakt. En signal går upp till Amazon, och en smart bit av programvara fångar den signalen. Vissa program kontrollerar mitt livstidsvärde, vilket är ganska bra, ser ut att se om boken är i lager. det är. Med tanke på mitt livstidsvärde är det det snabbaste sättet att leverera det till mig, för det skapar ett ögonblick som glädjer. Och säkert, otroligt, klockan tio nästa morgon är boken där. Och så även om det inte var där på födelsedagen kunde du inte vara arg. De löste mitt problem innan jag ens visste att jag hade ett problem. Jag behövde inte ringa, jag behövde inte vänta. Jag behövde inte ens klicka på en knapp.
Var och en av våra kunder vill leverera den erfarenheten. Men hittills har det varit svårt för dem.
Så jag har inte haft det här problemet med hur du använder instrumentet, hur du ansluter. Problemet har varit vad du ska göra för att ändra det förhållande du har med dina kunder och dina anställda, för inte sällan behöver du också Att ta en anställd i slingan om din bil bryter ner på motorvägen. Inte bara vill du att återförsäljaren säger det men vill att återförsäljaren säger - eller någon att säga att vi har organiserat en lastbil för dig och här är …
Småföretagstendenser: Någon är på väg.
Adam: Och du kan se hur långt det är, precis som du kan med Uber, och förresten har vi organiserat en tur för dig. Höger? Och vi har anslutit till ditt försäkringsbolag. Så att förändringen i förväntningarna ger dig ett enormt tillfälle, men det ger dig också ett stort ansvar.
$config[code] not foundSmåföretagstendenser: Och ett stort behov av att se till att du möter kundernas växande förväntningar, eftersom de blir vana vid sådana scenarier.
Adam: Och jag tror att det är vad som går vilse är människors förväntningar spåra vad som är möjligt. Och tills det var möjligt förväntade de sig inte det. Fram till det var möjligt förväntades de vara kvar, de förväntades vara i kö i flygplatsen och frågade hur man ombokade. Men när det blev möjligt förväntas alla inte det - precis som innan vi hade mobiltelefoner förväntade vi oss inte att vi kunde nå oss när som helst och nu gör vi det.
Småföretagstendenser: Så hur hjälper IoT Cloud-företag att skapa de typ av erfarenheter som kunderna förväntar sig idag?
Adam: Nummer ett, vi tittade på vad behöver du som sammanhang. Om du ska fatta beslut som den som Amazon gjorde, behöver du mycket kontext. Du behöver veta vad som är den här kundens livstidsvärde. Tränar de upp eller tränar ner? Om de kör bilen är motorn varm och trender eller trender ner? Oavsett dessa problem är det nödvändigt att ha en 360-profil om allting. Och den 360-profilen måste vara relativt uppdaterad från alla signaler som kommer från mobila händelser, de kommer in från mobil plats, och de kommer in från IoT, liksom webbklick. Så du måste ha väldigt stora data, för att du har miljarder av dessa en dag och kanske vi har några kunder med två och en halv miljarder profiler och de vill hålla dem uppdaterade. Så det första vi gjorde är gjort så enkelt.
För det andra kopplar vi upp det till en motor med mycket hög hastighetsreglering som kan bearbeta de 5 miljarder händelserna en dag i realtid, och tar som sammanhang de 360 graders profilerna och tar som sammanhang det som redan hänt.
Tillbaka till det kopplade bilexemplet är bilen stor, och då kommer tio signaler i rad in från bilen och säger att det är faktiskt dåligt och värre. Agera snabbt Öppna fallet, varna föraren och kanske till och med berätta för dem att dra över.
Vi gav dig inte bara en mycket kraftfull reglermotor utan en kontextuell och smart om vilka regler som ska köras. Och utökningsbar i den meningen att programmerare kan förlänga vad du gör och konfigurera logiken för proaktivt engagemang.
Sedan kopplade vi alla reglermotor direkt till allt du kan göra i Salesforce så att du enkelt kan skapa ett ärende, kan du enkelt starta ett processflöde i App Cloud, du kan enkelt skicka mail eller text eller WeChat eller vad som helst via vår marknadsföring Moln. Om du når ut till min dotter kommer det att vara över Facebook Messenger, om du når ut till min son i Peking blir det WeChat, om det är jag det skulle vara e-post eller SMS; Du måste veta. Och då byggde vi tillräckligt med profilinformation där du kan lära dig vilka engagemang som fungerar och du börjar ansluta till rätt personer på rätt sätt.
Småföretagstendenser: Vilka är de bästa sätten för företag som är mer traditionella hur de interagerar med sin kundbas, vad är några av de bästa sätten att de faktiskt kan komma igång med att sätta detta i funktion för dem?
Adam: Du vill fråga hur kan jag driva min verksamhet mer effektivt? Hur kan jag få lyckligare kunder? Och det finns vanligtvis någon smärtpunkt. Det finns ett område där medarbetarna inte är välinformerade, där kunderna inte är välinformerade eller båda. Och vanligtvis där det är båda är det särskilt dåligt för att det skapar väldigt dyra processer där dina anställda är bundna, kunderna är bundna och ingen är glada. Så normalt skulle jag säga börja med dem. Börja med de värsta smärtpunkterna. Börja med de saker där samtidigt människor måste synkront kommunicera med varandra, det är verkligen svårt och det är en frustrerande process.
Småföretagstendenser: Hur länge har företag idag för att uppfylla förväntningarna och leverera på några av de saker som du pratat om?
Adam: Företag som jag pratar med att känna under pistolen eftersom det finns mer pengar att gå in i fler startups för att försöka störa dessa företag än någonsin tidigare. Och dessa företag hamnar inte av arv. dessa företag går mycket snabbt. Om du är bank tittar du på några startar som börjar hjälpa människor att flytta pengar utan banken, och du är väldigt orolig för att de plötsligt levererar en bättre kundservice än du kan. Jag menar, till exempel när jag går och använder Apple Pay at Whole Foods, ser jag på min email vad jag just gjorde. Eller jag använder Square i min taxi. Boom, jag ser det på min email. Den aktiva anmälningsnivån är mycket imponerande - så finansiella företag känner detta. Om du är ett hälsovårdsföretag börjar du ställa frågor, bli riktigt svåra frågor, eftersom patientnöjdhet börjar bli något du mäts av som en leverantörsinstitution.
De är massor av väldigt ljusa människor med mer pengar som ges till dem just nu än någonsin tidigare. Och också mycket mer hastighet, eftersom det finns så mycket programvara som sitter ute i öppen källkod nu och molnet är ett så kraftfullt och kraftfullt sätt att bygga skalbar mjukvara, så snabbt, hastigheten och faktiskt även kostnaden som du kan bygga något som stör ett till och med ett riktigt stort företags affärsmodell är uppseendeväckande. Uber fanns inte för fem år sedan. Nu är det ett företag på 50 miljarder dollar.
Det händer väldigt snabbt, var om du inte räknar ut hur du är det anslutna företaget och ett kundcentrerat företag för dina kunder, så blir du i bästa fall en aggregatleverantör i den kundupplevelse som någon annan kontrollerar. Och i värsta fall kommer du inte ens att vara en spelare, så det finns mycket press.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Mer i: Salesforce 3 Kommentarer ▼
