4 områden du behöver bedöma för att förbättra kundrelationer

När som helst vi hanterar människor kommer livet att bli rörigt. Denna sanning är tydlig för alla som har arbetat med kundtjänst. Människor kan vara exakt otäck ibland.

Men de flesta av oss har också upplevt hemska kundservice reps som har gjort att vi aldrig vill återgå till ett visst företag igen. Fiascos som United Airlines behandlade för några månader sedan är fortfarande fräscha på allmänheten.

$config[code] not found

Alla företag som hoppas kunna lyckas måste lära sig att verkligen värda sina kunder. Om du gör det, omvandlar du potentiellt explosiva situationer till segrar.

Men det betyder också att företag som redan gör ett ganska bra jobb med att bygga kundrelationer kan bli bättre. Även om de lyckas i vissa områden kan de vara blinda för sätt som de faller kort.

Tips om hur man förbättrar kundrelationer

Här är några tips för småföretag som vill förbättra hur de tjänar sina kunder.

Låt inte Touchpoints distrahera dig från det stora bilden

Är du medveten om din genomsnittliga kunds resa med ditt varumärke bortom kontaktpunkterna? Dina kunder interagerar med din produkt när du inte är i närheten.

De kan bli frustrerade under vissa delar av resan utan att du är medveten om det. Denna frustration kan orsaka kundkörning utan att du vet varför eller ens det händer.

Harvard Business Review konstaterar att "Ett företag som hanterar färdiga resor skulle inte bara göra sitt bästa med den enskilda transaktionen utan också försöka förstå de bredare orsakerna till samtalet, ta reda på de grundläggande orsakerna och skapa feedbackslingor för att kontinuerligt förbättra interaktioner uppströms och nedströms från samtalet. "

Det är viktigt att företagen tillämpar "skräddarsydda mätvärden" för varje del av den totala kundresan. Var noga med att samla information om både anställda och kunder för att avgöra var kunderna är mest missnöjda.

Ett exempel på denna typ av problem är ett företag som gör en framgångsrik försäljning av en TV-installation, men då upplever kunden svårigheter med installationen.

Även om kunden kan ringa för att lösa problemet, kunde företaget ha förklarat installationsprocessen i förväg. Säljaren kunde ha tagit bort orsaken till samtalet, liksom tid och energi som kunden använde för att lösa problemet.

En extremt viktig punkt att notera här är att källan till kundservice frågor är intern. Eftersom problemen uppstår från anställda (även om det är oavsiktligt), måste medarbetarna spela en nyckelroll för att komma till rätta med lösningarna. Om de inte gör det, kommer lösningarna inte att vara kvar.

Minska onödiga smärtpunkter

Ett annat exempel på hur det kan verka som att vidta åtgärder för att göra dina kunders liv enklare är att implementera ett verktyg som en kundportal.

En alltför gemensam frustration i näringslivet följer upp betalningar. Utöver det finns det utmaningen att hålla dokument organiserade och hålla känslig information, såsom W-2 och NDA, säker.

Det är troligt att du och dina kunder spenderar ganska lite tid på telefonen eller via e-post som försöker hålla reda på den här typen av data.Att hantera information på detta sätt lämnar utrymme för felkommunikation. Problem med betalning och fakturor är ofta en stor missnöje.

Genom att använda en kundportal läggs alla dina relevanta dokument på ett ställe. Detta gör det enkelt för dina kunder att komma åt dem på egen gång. De behöver inte vänta på att få tag på dig om de har frågor. Om någon av er behöver leta upp om en faktura har betalats eller inte, blir det extremt lätt att göra det, och du kan undvika förvirring och förlägenhet.

Klientportaler är också användbara eftersom du kan se vilka åtgärder dina kunder tar på portalen. Programvara som detta kan gå långt mot eliminering av kundfrustrationer som helt enkelt inte behöver existera.

Var personlig

Att vara personlig är något lättare för småföretag, men är ändå en viktig prioritering för alla företag, oavsett storlek. När allt kommer att vara meningen med en artikel om bättre kundrelationer som försummade att nämna de egenskaper som är viktiga för relationer?

Vilket hälsosamt förhållande har vissa egenskaper, såsom tydlig kommunikation. Folket i relationen är inte så inriktad på att tjäna pengar eller komma framåt att de försummar varandra. Istället stöder de varandra i sina mål och gör vad de kan för att förbättra sina liv.

Medan parallellerna mellan personliga relationer och kundrelationerna bryter ner vid någon tidpunkt finns det grundläggande principer som gäller för varje situation:

Visa dina kunder att du värdesätter dem
Lyssna på deras beröm eller klagomål och svara därefter
Erbjudande belöningar eller rabatter

Se till att du inte bara uppfyller dina kunders behov utan också går utöver deras förväntningar.

Du kan också erbjuda gratis utbildning om något ämne som gäller ditt företag. Du kan göra det via din blogg, genom vitbok eller via webinars.

Ta Long View

Du bör genomföra alla ovanstående strategier för att hålla dina kunder runt om i livet. Det är mycket lönsamt att behålla befintliga kunder än att förvärva nya. Retention växer snabbare till din kundbas. Med detta i åtanke måste du ha någon på personalen som är ansvarig för att hålla koll på kundens behållning.

Om du inte mäter hur och när människor lämnar dig, hur vet du om din taktik för att behålla dem fungerar? Om du inte får feedback från dina kunder, hur vet du om de är missnöjda med något du gör?

Var medveten om att det i början kan vara värt att spendera mer på marknadsföring till första gången köpare än de kommer att spendera på sina första inköp. Det här kan kännas som en förlust vid den tiden, men om det finns en stor sannolikhet att de kommer att stanna hos dig för livet, är den här strategin värt.

Fokusera på livstidsvärde

Kundens totala livstidsvärde är viktigare än varje enskild försäljning. Beräkna hur mycket pengar de spenderar över tiden minus hur mycket du spenderar på marknadsföring till och förvärva dem. När du bestämmer hur du marknadsför din publik, välj en eller två skalbara marknadskanaler. Fokusera din energi uteslutande på dessa kanaler innan du expanderar till andra.

I stället för att bara sälja ett relaterat objekt, försök att sälja människor mer av samma sak genom att använda incitament. Att skapa en helt ny försäljning, även om produkten är relaterad, är svårare att sälja mer av samma sak.

Du bör också överväga att sätta ett telefonnummer på din webbplats. Vissa potentiella köpare är intresserade av din produkt men är ovilliga att köpa från eller kontakta dig online. Genom att erbjuda denna möjlighet för människor att ringa dig kan du skaffa kunder du kanske har förlorat annars och som du kanske tycker är en viktig del av din publik.

Antag inte att du inte har något utrymme att växa

Att bygga relationer på alla arenor i livet är svårt, fördelarna med att göra det i affärer är otvivelaktigt värda, och inte bara för att tjäna pengar. Det finns inneboende värde att hjälpa någon annan.

Även om du redan vidtar åtgärder för att bygga upp starka kundrelationer, överväg hur du kan ge ännu mer värde till dina kunder och få dem att hålla fast på lång sikt.