Varje dag verkar företag som Facebook, Google och andra uppdaterar ständigt sina riktlinjer för integritetsskydd, vilket gör att många användare är oroade över hur deras personuppgifter används. Men den oro kan övervinnas av företag om de använder sig av den kunskap som erhållits genom att analysera data för att förbättra produkter, tjänster och erfarenheter som kunderna har att hantera dem.
Wilson Raj, chef för Customer Intelligence med SAS, diskuterar resultaten från en nyligen genomförd undersökning av 1.200 amerikanska konsumenter kring problematiken med integritet, personlig anpassning och integritet och hur de anser att säljare använder sin information. Och du kan bli förvånad med några av resultaten.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: SAS har nyligen lagt fram en intressant infographic från en studie som talar om personalisering kontra privatliv. Men innan vi kommer in i den diskussionen kan du berätta lite om dig själv?
Wilson Raj: Visst, min bakgrund har varit i marknadsföring de senaste 20 åren. Betydelse, från en kommunikationssida; skrivning, programhantering, varumärkeshantering. Jag gjorde mycket globalt arbete och flera stints i olika branscher. Inte bara på bara teknik, men också på medicinsk sida.
Jag hade också erfarenhet av digitala byråer där vi gjorde stora digitala initiativ för kunder. Men i slutet av dagen är min kärlek verkligen för konsten att marknadsföra och hur det påverkar människors liv dagligen. Det här är verkligen en rolig rolig resa för mig.
Småföretagstendenser: Kan du prata om personaliseringen mot privatlivet och varför gjorde du undersökningen?
Wilson Raj: Vi tittade på många undersökningar som för närvarande är i spel kring idén om stor data, analytics. Alla dessa är mycket intressanta. Men vi trodde att den enda frågan som inte besvarades var vad tycker konsumenterna om detta? De läser om det här i dagstidningarna. Konstanta Facebook-personuppgifter ändras. Google. Den senaste "Snowden-effekten" med NSA.
Konsumenter läser om detta på en daglig basis. Och också läser om hur kunder använder data för att ge bättre upplevelser för dem. Vi ville bara ta reda på vad de tänkte på detta. Vi undersökte cirka 1200 kunder som valts från bank, detaljhandel och mobil verksamhet eller mobila tjänster.
Småföretagstendenser: Du tittar också på folk under 30 vers, de är lite äldre, korrekta?
Wilson Raj: Det är rätt. I grund och botten var det 18 och över i USA. Vi tittade på segment. Nu var övergripande slutsatsen att sju av tio av dessa personer hade privata problem. Med tanke på vad de läste och kanske ens upplever. Men det intressanta motvärdet till det var, även med denna mängd bekymmer, uppgick ungefär sex av tio att de förväntar sig och vill att företag som de gör affärer med är mycket, mycket relevanta och mycket personliga och kan förstå dem.
När du bryter ner det är saker som kom från dem som vill behandlas som individer. De vill verkligen ha de personliga erbjudanden och budskap som kommer genom olika kanaler. De vill kunna kommunicera med i de kanaler som de föredrar eller väljer. Vilket förändras förresten. Den andra stora delen var att de ville ha en konsekvent kundupplevelse.
Vi såg också några intressanta nyanser som du nämnde i några av segmenten. Folket 30 och under hade en jämn högre förväntan. Totalt var det sex av tio, men med gruppen under 30 var det sju av tio. Severnty procent säger, "Hej, vi förväntar oss det här." Vi såg liknande resultat, nära sju av tio, med konsumenter i höginkomstfästenen omkring 100 000 och däröver.
Småföretagstendenser: Det låter som den digitala infödda generationen som växte upp med dessa saker. De vet vad handeln är, i grund och botten, och känner sig mer bekväm. Det verkar som att de som gör mer pengar tycker att de har lite bättre förståelse för hur det fungerar, och de känner sig lite mer bekväma med det.
Wilson Raj: Höger. Jag skulle säkert säga de digitala infödingarna och förmodligen de högre inkomsterna digitala invandrare som arbetar i teknik och är bekanta med dessa saker.
Småföretagstendenser: Det slår inte bort att de inte har några problem, men de känner sig så länge som företag använder dessa data för att förbättra sina erfarenheter, då är de okej med det.
Wilson Raj: Det stämmer. Och det är där vi kommer till andra upptäckten, vilket är väldigt intressant. De hade verkligen höga förväntningar. Men när vi frågar dem, särskilt i banker, mobiloperatörer och detaljhandel, "Får du den personalen och relevans som förväntas?" Det var en rungande positiv.
I grund och botten sade nästan sex av tio att de såg förbättringar i relevansen och personaliseringen av meddelanden som kom in. Dessutom såg 38% en minskning av irrelevant kommunikation. Så vi ser att varumärkets prestanda matchar konsumenternas förväntningar.
Småföretagstendenser: Konsumenterna förväntar sig att företag ska använda data. Men de förväntar sig också att de ska använda data på ett sätt som gör deras liv bättre. Vad du ser, från konsumenternas perspektiv, är företag som gör detta verkar åtminstone göra det på ett effektivt sätt.
Wilson Raj: I viss mån. Från ett generellt uppfattningsperspektiv gjorde online-återförsäljare de högsta poängen.
Småföretagstendenser: Som Amazon?
Wilson Raj: Absolut tror jag att alla har en förväntan på Amazon. När det gäller hur uppfattning, även om de inte gjorde affärer med Amazon. Som vi finner svårt att tro på dessa dagar.
Men uppfattningen är att dessa killar har lagt ner sig till en vetenskap. När vi frågade dem: "Ur egen erfarenhet, värdera de företag som du gör affärer med. Bankerna, detaljhandlarna, mobilleverantörerna. "Bankerna kom upp på toppen. De gjorde ca 3,8 av ett möjligt höga poäng på fem.
Och de andra två, såväl detaljhandel som mobiltjänst, var nere på ca 3,5. Ur ett faktiskt upplevelseperspektiv kände bankkunder att de var lätta att göra affärer med i de flesta kanalerna. Kommer från en gren eller en digital tjänst, till exempel. De tyckte att det fanns mer personliga aktiviteter. Jag tror att när vi tänker på en bank mot Amazon, finns det en rad saker du skulle göra, från att kontrollera till bank för att spara pengar på investeringar. Återigen används transaktionsdata både i en digital inställning och i en offline-inställning. Det var därför de gjorde lite högre.
Men den intressanta saken om detta när vi gjorde ett djupare dykk, vad beträffar vad som var några av enablersna från ett varumärke eller ett företagsperspektiv, utmärker dessa saker verkligen. Den första är:
- Begreppet konsumentinsikt. Känner mig. Förstå mig. Förstå min resa och vad jag försöker uppnå. Det var en stor enabler som säkert kommer ut.
- Den andra är att se till att du kopplar upp efterhand med framsyn. Efterhand skulle vara mer affärsmässigt. Köphistorik. Någon form av avkastning. Saker som fångas i en CRM-inställning. Därefter det digitala kroppsspråk som finns i sociala medier, inlägg, Twitter-flöden etc. Det ger dig en mer beteendeanalys, och det ger insikt i människors motivationer och ambitioner.
Sentiment är en stor. När du kopplar i efterhand med insikten från dessa saker får du det vi kallar "framsyn". Där kan du bättre förutsäga. Jag tycker att det är en annan bästa praxis. Den andra delen är verkligen fronting kund-centricity, eller hur? Användning av information med riktigt starka datahanteringsinstitutioner och prioriteringar.
Småföretagstendenser: Det finns mycket som går in på att vända den data till stora erfarenheter. Hur startar ett företag?
Wilson Raj: Du kan bryta ner det i tre kategorier:
- Folkets aspekt
- Teknikaspekten
- Processen
De enklare är enligt min mening process och teknik. Börja där. Även om det är bättre att komma från människans aspekt, vilket innebär att det finns ett kulturellt sinneförskjutning. Jag tror att de flesta organisationer börjar med förutsättningen att. "För mig att överleva handlar det bara om kunderna. Inte bara i marknadsföring, men i alla aspekter av min verksamhet. "
Småföretagstendenser: Nedre raden är att företag behöver utnyttja den information som står till deras förfogande om kunder. Men se till att de använder det för bra, inte grymma syften.
Wilson Raj: Höger. Och någonting kan vara så oskyldigt som att försöka få dem att göra en sälja och korsa sälja. Höger? Och flytta till nästa service erbjudande. Om du känner känslan av kunderna för att mentalt gå dit. Då är det verkligen fel att skicka dem erbjudanden. Var vet du att de inte är intresserade av att flytta. Det kan vara så oskyldigt som det.
Självklart finns det andra typer av dåliga användningsområden för data. Spammar och säljer sina uppgifter till andra parter. Vad vill kunden ha? Hur kan jag bäst möta det behovet? Ibland kan det inte vara att skicka dem ett mail för ett erbjudande. Det kan vara utbildning av något slag eller ge dem ett annat värde tillägg. Eller kanske samarbetar med en annan leverantör. Allt kollar ner till, "Vilket värde ger du dem på resan?"
Småföretagstendenser: Deras erfarenhet med dig är bara lika bra som deras senaste interaktion med dig.
Wilson Raj: Exakt.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om undersökningen?
Wilson Raj: Vi har undersökningen publicerad på SAS.com. Under SAS-rösterna finns ett inlägg av Chief Researcher, Pamela Prentice.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
