Vi kommer att undersöka ett exempel nära genom att titta på hur Zanes cykler växer - för att de vet och respekterar sina kunders livstidsvärde.
Med bara en detaljhandel finns Zane's Cycles of Connecticut en av de tre största cykelbutikerna i USA. De säljer 15 miljoner dollar varje år i cyklar och cykelleveranser, med ett förhållande grundat i kundförtroende.
$config[code] not foundTill exempel, på en viss dag kan du se att en $ 6 000 cykel går ut genom dörren för en provkörning utan att någon av Zanes folk frågar om att samla kundens identifiering eller någon form av säkerhet. "Vill du ha min licens?" Frågas ofta av kunden. Svaret är alltid, "Nej, bara ha en bra åktur."
Zane s fattar detta beslut för att de vill ha potentiella kunder att veta att i den här världen finns det en butik som litar på dem, och det är Zane. Beslutet om att omfamna kunder skickar detta beslut också ett starkt budskap till Zanes personal. Ägare Chris Zane säger:
"Det handlar inte om att skydda oss själva. Vi är i folkbranschen, inte saken. Detta beslut hjälper våra anställda att förstå och agera på den viktiga skillnaden. "
Det ger kunderna förtroende och ett bestående intryck av att de har hittat en plats där de vill vilja göra affärer.
Varje kunds livstidsvärde är $ 12 500
Zane kommer inte riskera det. Zane's Cycles bestämde sig för att agera på sin tro att majoriteten av kunderna gör vad som är rätt. Chris Zane säger:
"Vi beräknar livstidsvärdet för varje kund till $ 12 500. Varför starta det kundrelationen genom att ifrågasätta deras integritet? Vi väljer att tro på våra kunder. "
New Zane anställda föreslår ofta att de skyddar verksamheten genom att ta kundernas nycklar eller plånböcker när de testar en cykel. Chris Zane säger "nej" till detta förslag. Det här är när anställda och kunder inser att Zane's är ett serviceföretag, inte en produktverksamhet. Och det ställer tonen för hur de interagerar med människor. Det befriar dem att göra det rätta.
Förtroendet förverkligas: Zane förlorar bara fem cyklar per år
Kunderna känner sig betrodda av Zane och att förtroendet återlämnas till Zane. Av de 4 000 cyklarna som de säljer varje år, stannas endast ca 5 på provkörningar. För Zane är det bara inte värt att hela företagets attityd förändras på grund av attityderna hos fem oärliga människor.
Zane tror att kunderna är bra. Den inställningen befriar Zane att växa. De har uppnått en genomsnittlig årlig tillväxttakt på 23 procent sedan den öppnades 1981. Varför inte ta en sida från Zane's och titta noga på dina policyer?
Ändra eller eliminera allt som finns för att "skydda" dig från dina kunder och fråga dig själv:
- Vet du värdet av dina kunder? Har alla i ditt företag?
- Gör hur du värdesätter kunderna vägledande beslutsfattande?
- Investerar du i kunder eller hanterar kostnader?
- Hur skulle du utvärdera din avsikt och förmåga att förstå värdet av kunder och investera i dem?
- Har dina beslut om hur du värdesätter kunder tjänar din "älskade" status idag?
Ta en koll på din policy. Vilken sak kan du ändra eller eliminera "nickels och dimes" dina kunder, speciellt dina bästa kunder?
Bild: Zane s cyklar
3 kommentarer ▼
