Tidigare i år fick jag möjlighet att co-hosta ExCom 2016, en konferens fokuserad på hur kundserfarenhet, kundengagemang och e-handel var konvergerande och den framtida riktning som konvergensen pekar på. Och mobila enheter och appar har varit i spetsen för denna konvergens med framväxten av mobila första strategier.
Trots att det inte finns någon tvivel om rörlighetens roll när det gäller att skapa näringsliv och kundupplevelse närmare varandra i en digital värld, måste företagen ha en stark digital grund för att skapa de erfarenheter som moderna konsumenter förväntar sig när de engagerar sig på olika kanaler från de enheterna. Under den inledande konversationen jag modererade, delade Dilawar Syed, VD för kundsupportplattform Freshdesk, varför företag i alla storlekar måste ha en service-första kultur på plats för att vara framgångsrika att engagera kunder genom ett växande antal kanaler via sina mobila enheter.
$config[code] not foundIntervju: Kräver mobilt första framgång en service först kultur?
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation, liksom videon från sessionen under ExCom 2016
* * * * *
Småföretagstendenser: Är de flesta företag service-första företag eller försöker de fortfarande att räkna ut det?
Dilawar Syed: Tja, jag tror att om du arbetar i den här ekonomin måste du svara på kunderna från det allra bästa. Hur många personer har tweeted om en dålig service erfarenhet; fyllt en Yelp recension eller restaurang recension. Du måste svara på en kundbas som är på språng. Och förresten förväntar du dig att från andra sidan kommer kunderna att svara på dig.
Många företag kommer inte tillbaka till kunder på Twitter förrän timmar senare eller dagar senare, eller svarar de fortfarande inte i den takt som konsumenterna förväntar sig. Och förresten är det fenomenet ännu mer på tillväxtmarknader utanför Nordamerika och Västeuropa, för för många konsumenter är deras första digitala upplevelse på mobilenheten.
Folk väntar på att bli stödda på WeChat, på WhatsApp, på Facebook Messenger, så det har förändrat världen på ett mycket stort sätt. Vad du har är verktyg som byggdes på 90-talet för en helt annan era. Och nu är vi på ett ställe där du vill ha kort formskommunikation, interaktivitet, svar på mobilen. I hjärtat som du når över kunderna.
Småföretagstendenser: Känner du att företagen rusar för att vara mobila först utan att förstå strukturen och kulturen för att vara servicefokuserad först?
Dilawar Syed: Det är en bra punkt. Du kan inte säga att jag ska gå och se till att vi är redo att svara på folk på mobilenheten om du inte har en kultur som fullständigt internaliserar tjänstens etos. Kanske har du anställt personer eller byggt upp processer och strukturer som inte är utformade för att svara på ett interaktivt sätt. eller har personer som inte har utbildats på att svara på tweets med 140 tecken.
Det finns personer som inte har utbildats på att ha en konversation via livechatt. Det kräver ett helt nytt paradigm; hur bygger du den kulturen? Hur tar du med folk som faktiskt kan reagera på ett flerkanals sätt till en helt annan konsument år 2016? Så du måste ta en titt på detta och fråga hur du gör om det, och vi har sett företag ta med de nya kundupplevelserna. Och det har hänt förresten vid även stora märken. Men det händer också hos mindre och mindre företag. Vi har sett företag som har omskolat sina anställda.
Och en annan punkt om kundservice reps; de är tusenåriga som har vuxit upp som digitala infödingar. Så när de kommer till arbetskraften och de ska spendera 10 timmar eller 12 timmar som svarar på frågor om kundservice, vill de uppleva program som är "nära konsument" -app som de växte upp med som Snapchat och Facebook. Tror du att dagens kundsupportprogram på arbetsplatsen ligger i närheten av den konsumentupplevelsen? Jag kan svara på alla våra (branschens) räkning - nej. Det är clunky. Den är designad för 20 år sedan.
Du är anställd. Du har tusen frågor till dig, och du måste kunna gå in utan träning och snabbt ansluta till dina konsumenter som knackar på din dörr från vilken kanal som helst eller någon enhet från var som helst i världen. Så dagens mjukvara som vi har arvat under de senaste 20 åren är inte bara avsedd för det. Det är inte utformat för konsumentens erfarenhet och det är där de närmaste genskybaserade företagen som våra försöker byta mögel och se till att vi har den redo för den tusenåriga arbetskraften, inte bara i detta land, inte bara i Västeuropa utan runt värld.
Så att svara på fråga, ja, du måste se till att din kultur är service först, och organisationen är redo att se till att människor har rätt verktyg att använda.
Småföretagstendenser: Hur förändras förhållandet mellan tjänstemän och marknadsförare på grund av vad som sker med kunder och teknik?
Dilawar Syed: Jag tror att kundsupport är den nya marknadsföringen, särskilt i mobilens värld. Du förväntar dig att kunna samtala med varumärken, om service, om produkten. kanske kan de erbjuda mig en kampanj på platsen. För i mobilen vet varumärkena var du är. De kan rikta dig på vissa sätt.Så linjerna har suddat snabbt.
På företaget har de fortfarande silor för service och marknadsföring och försäljning. Men i en mobil värld när jag når ut från min enhet måste dessa väggar komma ner.
Till exempel, vad händer med Uber när du bokar en resa och din förare inte dyker upp, men du blir laddad. Du räcker ut och säger att jag inte borde ha debiterats eftersom föraren inte kom upp. Du går till Uber app och du klickar på support och det tar dig omedelbart till din senaste transaktion.
O När du klickar på det tar du dig till en statisk textsida i appen som berättar att du skickar ett meddelande och de löser problemet via ett e-postsvar. T hön får du ett mail inom några minuter och säger att vi fick din förfrågan och vi tar hand om dig. Men förvänta dig inte från Uber, som hela verksamheten är mobilappen, att du borde få ditt problem löst i appen?
Konsumenternas förväntningar är att om jag har problem med Uber-support ska jag kunna prata i Uber-appen och lösa problem och förresten är det en kupong till dig för din nästa resa, och vi vet att du kan gå någonstans eftersom du tar denna resa hela tiden vid denna tid varje vecka. Men vi är fortfarande väldigt långt ifrån den erfarenheten som en industri, även i hjärtat av Silicon Valley; och Uber är ett välkapitaliserat kapitalkapitalbolag med flera miljarder dollar.
Företagen svarar med ett effektivt sätt att möjliggöra vad du förväntar dig som konsument. Så som ett exempel startar vi ett program Hotline nyligen vilket är en mobil engagemangsplattform. Det låter dig ha meddelanden inom mobilappen. Så om jag är i Uber och om jag har problem med en chaufför över avgiften går jag in på supportsidan och jag kan faktiskt gå fram och tillbaka utan att behöva vänta på e-post. Det är gammal skola. Det är inte vad den delade ekonomin är. Och förresten kan samma erfarenhet användas i e-handel och på andra ställen.
Småföretagstendenser: När det gäller nybörjare, hur viktigt är det för dem att ha sin servicemodell i centrum för sin affärsmodell för att de ska bli framgångsrika.
Dilawar Syed: I dalen är kundsupportansvariga ofta den allra första uppsättningen människor som de anställer. I ett företag som vårt och många andra, om du startar ett företag, kan traktion ske ganska snabbt. Använda Google som en förvärvskanal är du framför världen. Till exempel är e-handel när det gäller B2C var du skulle tänka på att anställa din kundsupportorganisation i början, beroende på var du är. Men du vill tänka på att skala det ganska snabbt. Vi såg i vår verksamhet den totala biljettvolymen fördubblats om den inte tredubblats året över året. som antalet kunder ökade antalet biljetter och konversationer var faktiskt storleksordning snabbare i tillväxt eftersom du i allt högre grad betjänar mer komplexa kunder; frågorna blir mer komplexa om de kommer genom någon kanal. Och de måste vara redo. Så jag skulle ge den tanken redan i början.
Småföretagstendenser: Ser du en annan typ av metrisk eller ett annat sätt att företag bedömer mätvärden idag?
Dilawar Syed: Första samtalsupplösning. Vi alla växte upp runt den metriska. Det är en mycket effektiviserad metrisk. Det är inte nödvändigtvis en sentimentdriven mätning. Jag skulle tänka på mätvärden som är mer drivna från känslor och kunds lycka och glädje eftersom kundens känsla är smittsam i detta i denna värld. Mitt favoritexempel är för några år sedan någon hade en dålig upplevelse med British Airways och den här individen tweeted det faktiskt. Han var så arg att han spenderade lite pengar för att marknadsföra det på Twitter och det tog bara ut som galet. Det händer mycket.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
