Idag är kundservice en del av ett övergripande paket som kallas kundupplevelse (CX för kort). CX innehåller varje "touchpoint" där kunderna interagerar med ditt företag, från att surfa på din webbplats för att köpa din produkt eller tjänst, från efterköps uppföljning till kundserviceinteraktioner. Men vad betyder mest för att skapa en standout-kundupplevelse för din målmarknad?
$config[code] not foundEn rapport från Econsultancy och Adobe ger lite insikter. Här är vad mer än 2000 marknadsförare i undersökningen säger är mest viktiga för den övergripande kundupplevelsen:
- Skrivbordets webbplatsupplevelse: 90 procent
- Mobil webbplats: 86 procent
- Email: 85 procent
- Telefonstöd: 79 procent
- Digital annonsering: 77 procent
- Sociala medier: 76 procent
- Mobila appar: 72 procent
- Tabletter: 65 procent
- Off-line direktmarknadsföring: 60 procent
- Off-line reklam: 58 procent
- Text / SMS / MMS: 44 procent
Det är uppenbart att det finns många faktorer som är inblandade i att skapa en positiv CX. Faktum är att 37 procent av undersökta svarare säger komplexiteten i kundens upplevelse är deras största hinder för att förbättra deras CX. Men det betyder inte att du kan ge upp. Här är fem sätt att förbättra din kundupplevelse:
Hur man förbättrar kundupplevelser
1. Segment Din marknadsföring
Välj erbjudanden för att skicka kunder baserat på data du har samlat om dem. Du kan börja med att segmentera dem i allmänna grupper, t.ex. ålder, kön och var de bor. Då, när du samlar in mer information om dina kunder, kommer du att kunna generera mer personliga meddelanden.
2. Var proaktiv
Att nå ut till kunder med personliga marknadsföringsmeddelanden, antingen via e-post, text eller off-line direktmarknadsföring, skapar ett positivt intryck av ditt företag. När kunderna känner att du uppmärksammar sina vanor - vad de köper, hur de handlar och vilken marknadsföring de är mest mottagliga för - det bygger ett förhållande till ditt företag.
3. Få inmatning från dina kunder
Kunderna vill känna att deras åsikter hörs. Lyssna på vad de säger på sociala medier och vidta åtgärder på sina förslag. Aktivt uppmuntra inmatning genom att genomföra undersökningar om alla aspekter av kundupplevelse, inklusive din kundtjänst, så att kunderna har möjlighet att ge feedback som hjälper dig att förbättra.
4. Anpassa kundserviceinteraktioner
Om en kund ringer ditt företags kundservice, kommer de att hälsas med namn? Om kundservicedjänsten kan dra upp sitt konto, tidigare inköpshistoria och annan personlig information, kan de. Använd molnlagring för kunddata så att alla dina kundtjänstmedarbetare har tillgång till kundernas tidigare interaktioner med din verksamhet direkt till hands, oavsett var de är. Cloud-based-lagring gör det också möjligt för kundtjänstrepresentanter att snabbt få tillgång till information som bästa praxis för att lösa problem och att uppdatera och dela information i realtid så att alla dina kundtjänstemän är på samma sida. Det betyder bättre service övergripande.
5. Snabba upp det
Alla vill få sina kundserviceproblem lösa så fort som möjligt. Eftersom snabbhet är en viktig faktor i en positiv kundupplevelse, letar du efter en callcenter-lösning som erbjuder funktioner som automatisk dirigering av samtal till rätt kö och möjliggör för fjärranslutna eller mobila agenter att hantera samtal. Du får samtal lösas snabbare - och ger en bättre kundupplevelse.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Kund Tablet Photo via Shutterstock
1
