Oavsett hur harmonisk din arbetsplats verkar, vid någon tidpunkt kommer en anställd att söka hjälp för att lösa ett missförhållande. Ditt första svar avgör hur problemet är löst, så det är viktigt att svara snabbt och samla alla relevanta fakta. Helst bör en förargad anställd lämna sitt första möte med en tydlig förståelse för hur företaget ska reagera och vilka steg det kommer att vidta för att förhindra att problemet återupptas.
$config[code] not foundEnas om detaljerna
Att komma fram till en överenskommelse om detaljer om arbetstagarens klagomål är ett viktigt första steg. Att skilja fakta från åsikter bör vara chefens prioritet vid något möte. Först då kan handledaren veta hur man löser problemet. Om nödvändigt, omarbeta arbetstagarens beskrivning av problemet i dina egna ord. Fråga om din förståelse är korrekt. Om arbetstagaren håller med om det, tackar han för att han delar sina bekymmer.
Var Responsive
Alltför ofta klagar anställda att cheferna som hörde sina första klagomål verkade sympatiska men inte ta dem på allvar. Om du inte kan prata omedelbart, erbjuda att träffa medarbetaren inom 24 timmar. Om en annan chefs myndighet är nödvändig, bistå medarbetaren genom att ringa den personen för att upprätta ett möte och bekräfta att mötet äger rum.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingFokusera på särdrag
Att lära sig den exakta karaktären hos en anställds klagomål är en av de svåraste men mest kritiska delarna av en klagomålsundersökning. För misslyckande påståenden som involverar mer än en anställd, måste chefen ställa flera frågor för att fastställa fakta. Om en anställd verkar vara vag, söka för "vem, vad, när, var och varför" av varje incident. Rådgöra med honom om att hans problem är svårare att lösa utan dessa detaljer.
Lyssna och svara
Lyssna aktivt som anställdas samtal men undvik prematura domar eller gissa vad han säger tills du hör alla fakta. Ta anteckningar, så du är inte beroende av minne och är inte rädd att ställa uppföljningsfrågor för att klargöra oklara poäng. Påminn arbetstagaren om att du ska behålla hans klagomål så konfidentiellt som möjligt, men låt honom veta att du är skyldig att involvera andra.
Lös på en lösning
Ibland föreslår medarbetarens beskrivning en lösning. Vid andra tillfällen krävs ytterligare detaljerad fakta, t.ex. kontroll av företagspolicy eller tidigare kontraktsspråk. Beskriv eventuella föreslagna åtgärder i klara, enkla termer. Men innan du gör en lösning, förklara för arbetstagaren vad du kan eller inte kan göra. Annars riskerar du att förvärra situationen genom att lova något du inte kan leverera.
Planera uppföljning möten
När man tar itu med anställda klagomål, bör cheferna använda samma sätt som de använder för att tillfredsställa en olycklig kund, föreslår konsult John Treace. Skrivning för Inc.-webbplatsen rekommenderar Treace att planera ett möte för att förklara de steg du har tagit, liksom hur du förhindrar att situationen händer igen. Tack arbetstagaren för att ta upp frågan och be honom om att ge dig råd om eventuella problem uppstår.
