Sociala media. Word of Mouth Marketing. Online Reputation Management. Engagemang. Lyssnande. Vi har gett det många fina namn under det senaste året, men allt vi pratar om är kundtjänst. Det handlar om att behandla kunder bättre än de förväntar sig att bli behandlade och överträffa sina förväntningar. Och om du är ett litet företag är kundservice det som skiljer dig mest från de stora företagen. Kundservice är din skillnad.
$config[code] not foundFör ett år sedan köpte jag ett ganska dyrt hängsmycke. Jag såg det på vägen vid en konferens och älskade det genast. Jag älskade inte bara hängiven själv men historien bakom företaget, den som kvinnan som sålde den till mig tillbringade minst 15 minuter recitering. Och jag köpte dem båda - halsbandet och sagan om företaget. Jag kände mig kopplad till varumärket.
För några veckor sedan bröt kedjan till hänget och jag behövde kontakta företaget för att få den ersatt.
Företaget har en webbplats. De har en blogg. De har ett Twitter-konto. De är på Facebook. Heck, de har även en YouTube-kanal. De har självklart investerat tid och pengar i sociala medier. De "få det". Men när jag mailade om att kedjan ersattes, ignorerades den. Så var min tweet. Inget svar.
Ja, det är viktigt att använda Twitter och de olika sociala nätverkssidorna för att få ord om ditt företag och locka nya kunder. Men vad betyder det om du misslyckas med att betjäna dina befintliga kunder? För mig var erfarenheten en bra lektion genom att det spelar ingen roll hur "synligt" du är online eller hur kunnig. Om du inte investerar i riktig kundservice, gör du dig själv a otjänst. Du slösar pengar med att bygga ett varumärke som människor inte vill göra affärer med.
En del av hängivenheten hos mitt hängande var den historia som kvinnan berättade för det. Hur verksamheten startades av kärlek, hur hon reser för att få ordet ut, hur mycket folket hon sålde dessa halsband till menade för henne. En snabb e-post som berättade för mig hur jag lätt kunde ersätta min kedja skulle ha bekräftat det. Det skulle ha bekräftat att detta var ett företag som brydde sig om sina kunder. Men jag ignorerades.
Om du är ett litet företag, har du inte råd att ignorera dina kunder. Varje kontaktpunkt är en chans för dig att vinna dem igen och få dem att prata om ditt företag. Vi har lagt upp många ord för kundtjänst eftersom det är så viktigt det är. När du är ute och håller på att vara social och försöker få nya kunder och locka nya ögonbollar - glöm inte de personer som redan har fattat beslutet att lita på dig. De som faktiskt gick in i din butik. Kundtjänst och personliga känslor är vilka separata småföretag från de stora konglomeraten.
Du kan nå ut. Du kan vara tillgänglig, mer personliga. För det här är hur du förbättrar ditt varumärke och bygger positiv buzz. Så skapar du förtroende och auktoritet. Genom att göra alla de små saker som får folk att må bra och vill berätta för sina vänner om dig.
Du bygger positivt ord i munnen när du gör saker som:
- Svara på e-postmeddelanden.
- Ring folk tillbaka.
- Vara närvarande.
- Empathize med sina klagomål.
- Gå ur vägen för dem.
- Gör det ditt uppdrag för att göra livet enklare.
Krångla inte dem. Berätta inte för dem "det är inte möjligt" när det är. Klandra dem inte för felet. Och absolut ignorera dem inte.
Gamla marknadsföring baserades på kundtjänst och det är ännu viktigare än någonsin. Sociala medier har gett oss ett bra sätt att nå nya människor, men när du har dem - ta hand om dem. Värdera dem. Så växer du ditt företag och sprider positivt ord i munnen. Annars slösar du bara dina pengar på att locka kunder du kommer att vända bort en månad från och med nu. Glöm inte kundservicen i verkligheten. Det finns ingen ersättning.
19 kommentarer ▼
