Vad är kulturen hos ditt företag? På Headsets.com är det respekt. Headsets.com-upplevelsen definieras av attityden hos den kundtjänst som du når när du ringer och hur du känner när du lägger på telefonen från samtalet med honom eller henne. Denna erfarenhet har drivit företagets tillväxt. På Headsets.com arbetar 52 telefonsvarare med kunder och guidar dem genom labyrinten för att välja den produkt som passar dem.
$config[code] not found"Kärnan i det kallet är respekt," säger grundare och vd Mike Faith. "Kunden förtjänar vår respekt. Ibland kan de vara fel. Men de förtjänar alltid vår respekt. " Och det är därför som någon av dessa revisorar rullar hans eller hennes ögon, agerar exasperated, eller ger inte kunderna den respekt som de förtjänar, det är slutet på det här arbetet på Headsets.com.
Kompromissande kultur hindrar tillväxten
För att säkerställa att respektlöshet är en sällsynthet är Headsets.com mycket rigoröst i hur de skärmar och anlitar kandidater. Innan de anställs, går kandidater igenom vad Mike Faith kallar en dag med kundservice tryouts. Detta inkluderar upp till åtta intervjuer. Kandidater pratar med en rösttränare (för att kontrollera värme, ton och empati) och en affärssykolog, för att förstå hur de reagerar på tryck och hur de exempelvis kan behålla sin exasperation när kunderna ringer eskalerar. De testas för minne och engelska användning och grammatik. De sitter i samtal. Efter de här första skärmarna bestämmer flera intervjuer inom företaget om de är "lämpliga" för headsets.com-kulturen och kundens engagemang.
Denna stränghet är på plats eftersom reps uppmuntras att lita på deras tarm i hur de interagerar med kunderna. Och respekt är avgörande för dessa interaktioner. Även om det sällan handlat om (på grund av den rigor som används vid urvalet), bidrar detta engagemang för att göra respektlöshet ett "brandbart" brott mot reps som har haft ett långt arbetsskifte, eller en chattig kund som ställer uppenbara frågor, kom ihåg att kunderna har rätt till sin poäng synvinkel, deras rant och att få säga.
Regler för kunders respekt
Headsets.com är enligt Mike Faith, "Dedikerad till kundens kärlek". Respekt för kunder är kärnan i den kärleken. Företaget är en framgång på grund av sin förmåga att upprätthålla service passion. Endast en av 30 sökande som går igenom sina kundservice tryouts gör det till företaget som headsets.com rep. Och när du är där, reglerar kundens respekt. Rigorös? Absolut. Men effektiv? Något måste fungera. Detta företag som fokuserar på att sälja headset växte från en investering på 40 000 dollar 1998 till 30 miljoner dollar i intäkter de senaste åren.
Hur bestämmer du vem du ska välja som folk som kommer att leverera din speciella blandning av service, support och personlig kontakt med dina kunder? Är din intervjuprocess lika unik som din verksamhet? Ska du ge sökande en "kundservice tryout" som Headsets.com gör?
9 kommentarer ▼
