Det krävs mer än lägre priser för att lyckas i affärer idag i världen av socialt förbundna konsumenter, särskilt när det gäller resor och fritid. Det tar förståelse och hantera kraften i betyg, recensioner och rekommendationer.
Kelly McGuire, Executive Director of Hospitality och Travel Global Practice for SAS, diskuterar resultat i rapporten som hon medförfattare kallas "Prissättning i en social värld: Påverkan av icke-prisinformation om hotellval". Det finns många takeaways för alla som är Verksamheten beror på recensioner och betyg som lämnas på webbplatser som TripAdvisor, Yelp och många andra.
$config[code] not found* * * * *
Kelly McGuire: Säker. Jag kör vår Hospitality and Travel Global Practice här hos SAS. Jag tänker verkligen på mig själv som en analytisk evangelist för gästfriheten och resebranschen. Jag pratar med marknaden och våra kunder om hur analys kan verkligen hjälpa dem att överleva, trivas och få en konkurrensfördel. Jag arbetar också för att se till att våra lösningar möter behoven hos gästfriheten och resemarknaden.
Jag har en doktorsavhandling i inkomsthantering från Hotel School at Cornell, så jag har en bakgrund i gästfrihet och gästfrihetsteknik.
Småföretagstendenser: Nu pratar du lite om varför du gick ihop med Penn State för att lägga ut detta dokument, "Prissättning i en social värld".
Kelly McGuire: Jag kommer in mer från prisperspektivet i hotellbranschen; vad vi utmanas med i gästfrihet är att vi har ett begränsat antal rum till salu varje natt och om vi inte säljer dem den natten förlorar vi chansen att sälja dem.
Vad vi insåg var det brukar vara att vi skulle sätta ett pris ut på marknaden och oroa sig för vad det priset var och vad våra konkurrenter lade ut. Men på senare tid finns det nu mer information på marknaden om hotell (och det är verkligen alla användargenererade innehållsbedömningar / recensioner) konsumenterna har tillgång till när man tänker på att köpa hotellrum.
Så vi var verkligen intresserade av att ta reda på hur konsumenten använder den informationen tillsammans med priset när man tänker på att köpa.
Småföretagstendenser: Det ser ut som en av de saker som verkligen blev tydliga i studien var denna linje runt hotell måste proaktivt hantera sitt online rykte.
Kelly McGuire: Vad vi hittade var medan konsumenterna bryr sig om pris, har användarinnehållande innehåll ett väsentligt inflytande på valet. Vi gjorde ett valmodelleringsexperiment där vi sprang människor genom en serie scenarier och bad dem att välja ett hotell av tre. Det som blev klart från resultaten är att de negativa recensionerna skulle ta bort ett hotell från den inställda perioden.
Småföretagstendenser: Det nämns här att konsumenter endast märker höga betyg och rankningar.
Kelly McGuire: Ja. Genom att använda valmodellering hade vi fördelen av att förstå betydelsen av det värde som konsumenterna lagt på alla de olika egenskaperna. Det viktigaste var de recensioner vi pratade om. Priset var det näst viktigaste.
Men det fanns andra faktorer som betydde för konsumenterna på vissa sätt. Och betygen var en. De gav inget värde till betygen om de inte jämför ett medelvärde med medelvärde som betygsatt hotell till ett högt rankat hotell.
Småföretagstendenser: Människor är mer uppmärksamma på recensioner än de faktiska värderingarna?
Kelly McGuire: Det var överväldigande klart i studien.
Småföretagstendenser: Så om du har ett starkt online rykte bör det hjälpa dig att bygga varumärket - men om du redan är ett hotell som folk inte känner till men då ser de dig bara som en slags negativ konnotation i vissa recensioner har du ingen chans.
Kelly McGuire: Vi testade varumärkena. Och varumärket var endast marginellt signifikant som en valfri faktor. Så det som säger till mig är: ditt varumärke kommer inte att få dig så mycket körsträckor längre.
Småföretagstendenser: Ser du trenderna för rekommendationer och recensioner ändras alls?
Kelly McGuire: Människor erkänner verkligen vikten av att vi hanterar rykte, håller ögonen på det, ser till att de svarar på kommentarerna, uppmuntrar folk att skriva recensioner när de har haft en bra upplevelse. Men jag tror att vad vi ska se som nästa steg i denna bransch är hotellen som verkligen utnyttjar all den informationen mer allmänt än bara i omvärldssammanhang.
Småföretagstendenser: Var kan människor lära sig mer om din forskning och de saker du gör i den här fasen?
Kelly McGuire: Jag har en blogg - Analytic Hospitality Executive.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
