Groove är helpdeskprogramvara avsedd för små kundsupportteam som ser ut, känns och fungerar mycket som Gmail.
Om du kan ta ditt Gmail-konto, gör det möjligt att dela det med andra, tillåta privatmeddelanden som kunderna inte skulle se och spåra allt via ett backend-rapporteringssystem, skulle du ha Groove.
Enligt Len Markidan, Grooves marknadschef, som pratade med småföretagstendenser via telefon, är Groove enklare att använda än andra helpdeskplattformar, ger mer personlig hjälp och är utformad för företag som har utvuxit Gmail eller Outlook för kundsupport.
$config[code] not found"När du börjar använda Gmail för kundsupport tar det inte lång tid innan arbetsflödet börjar glida genom sprickorna," sa Markidan. "Du vet inte vem som är ansvarig för varje meddelande, du hanterar en enda gemensam inkorg, e-postmeddelanden skickas fram och tillbaka ett dussin gånger, du förlorar spår av e-postmeddelanden - det ser ut som en röra. Det är problemet Groove är tänkt att lösa. "
Markidan sa att Groove är idealisk för 20 till 50 personer företag som har en stödpersonal på 3-10 personer.
Groove Help Desk Komponenter
Groove delar sin plattform i fyra huvudkomponenter: biljettförvaltning, kunskapsbas, support widget och rapporteringsdatabas.
Biljettförvaltning
Biljetthanteringsfunktioner inkluderar:
- Biljettuppdrag. Agenter delar arbetsbelastningen genom att tilldela biljetter till andra agenter eller grupper.
- Privata anteckningar. Agenter kan samarbeta bakom kulisserna med privata anteckningar som bara laget ser.
- Biljettstatus. Plattformen kategoriserar biljetter i en av tre statuser: Open, Pending eller Closed.
- Flera brevlådor. Agenter kan stödja flera e-postadresser från samma instrumentpanel med ett obegränsat antal brevlådor.
Andra funktioner inkluderar möjligheten att slå samman biljetter, bifoga filer, prioritera biljetter, ringa telefonsamtal, se Facebook-inlägg och tweets, ställa in regler för att automatisera arbetsflöden och skapa etiketter för att organisera biljetter eller märka dem för framtida referens.
Kunskapsbas
Kunskapsbasen säkerställer att kundservice är online, 24/7, även när agenter inte är tillgängliga.
Företag kan personifiera kunskapsbasen med sin logotyp, anpassad branding och HTML / CSS. Kunder kan söka artiklar för att hitta svar på 12 olika språk.
Agenter kan spara artiklar i utkastsläge, lägga till foton och andra medier och skapa artiklar med en WYSIWYG-redigerare.
Support Widget
En tredje komponent i systemet är en support widget (visas i bilden ovan) som kollapsar när det inte behövs men det dyker upp när det är. Widgeten föreslår svar eftersom kunder söker och skickar meddelanden till instrumentbrädan, så agenter kan svara snabbt. Gilla kunskapsbasen är widgeten också anpassningsbar för att passa företagets branding.
rapportering
En fjärde komponent är en rapporteringsdatabas som innehåller mätvärden som kundrespons och tillfredsställande betyg, trender, genomsnittliga första svarstider och biljetthandtagstider.
Groove Help Desk Fördelar
Groove fokuserar på enkel användning och personlig support är vad som skiljer det från annan helpdesk-programvara, enligt Markidan.
"Vi byggde Groove för att se ut och känna dig som den e-postbrevlåda du brukar," sa Markidan. "Det är vad du har använt i åratal, och det är vad du bäst vet. Enterprise-hjälpdiskar som Zendesk och Desk.com erbjuder massor av funktioner. Och medan det kan göra dem funktionrika, gör det verkligen inte dem enkla. "
Det finns inget mer personligt på webben än ett-till-ett-e-post. Men när företag växer blir det svårare att hålla saker på det sättet, vilket är där helpdeskprogramvaran kommer in, sade Markidan. Men det är också när många företag börjar alienera sina kunder.
"Har du någonsin fått ett svar på ett support-e-postmeddelande från ett företag som såg ut som en företagsmall eller som blockerade upp din inkorg med" Vi har fått dina e-postbekräftelser "för alla svar du skickar?" Frågade Markidan. "Eller ännu värre, har du någonsin fått logga in via en supportportal för att spåra statusen för din biljett? Det är bara några av de funktioner som är standard i många hjälpdiskar. "
Det är ett annat sätt Groove är annorlunda, sa Markidan:
"Groove ser ut och känns exakt som e-post till dina kunder. Det finns inga mallar, inga portaler, ingen grävning via gamla e-postmeddelanden för biljettnummer, bara den enkla, personliga erfarenheten av regelbundet mail, uppskalat för ditt lag. "
Småföretagstrender använder Groove
Small Business Trends bygger på Groove för att hantera kundsupport.
"Groove har varit extremt användbart för småföretagstrender som en helpdesk genom att vi kan hantera flera inkorgar på en central plats", säger Staci Wood, chefssekreterare, med hänvisning till sina fördelar. "Detta är inte bara till hjälp för företaget, men också för läsare på webbplatsen.
"Genom att använda ett Groove-hjälpcenter kan vi ge svar på vanliga frågor, spåra även inkommande förfrågningar från början till slut och arkivera dem för senare återkallelse om det behövs. Groove-systemet är intuitivt och användarvänligt, vilket också innebär att mycket liten tid krävs för att bli bekant med den. "
Kostnad att använda Groove
Precis som med andra aspekter av plattformen är prissättningen enkel och börjar vid $ 15 per agent per månad. Det finns också dussintals gratis add-ons och integreringar från tredje part, inklusive Slack, Olark, MailChimp och Highrise.
Bilder: Groove
1
