Decennier sedan skulle olyckliga kunder behöva skriva ett brev för att låta ett varumärke veta hur missnöjd de var med en produkt som de just köpt. Det var en privat sak mellan företag och kund, och en brist på svar från ett anmärkningsvärt namn skulle inte vara obekvämt. När allt kommer omkring kommer brev i posten ibland att gå vilse.
Att lämna in ett klagomål idag är emellertid en otroligt offentlig affär som kan riva ut både den fortsatta starten och hushållsmärket. Från "Thumbs Down" -knappen på YouTube till de dåligt modererade kommentarerna på bloggar har människor inga problem att uttrycka sin obehag för något och säger absolut alla de kan om det.
Vi frågade medlemmarna i Young Entrepreneur Council (YEC), en inbjudan som är ideell ideell organisation bestående av landets mest lovande unga företagare, följande fråga för att ta reda på hur de hanterar dem som spränger sitt missnöje bakom sin datorskärm:
"Vad är ditt bästa tips för att hantera en arg klient eller kund online?"
Här är vad YEC-medlemmar hade att säga:
1. Lär dig att empati
"Förstå varför din kund eller kund är upprörd innan de ger några lösningar. Empathize genom att sätta dig själv i sin plats och förstå hur de var förvirrad, besviken eller frustrerad. "~ Kelly Azevedo, hon har system
2. Undvik skyllet
"I stället för att fokusera på vem som är fel, fokusera bara på att göra situationen rätt för kunden." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Byt mediet
"Om du konfronteras med en otäck bloggpost, e-post eller forumpost om ditt företag, försök att engagera dig med den kunden på telefonen. De flesta människor skulle aldrig säga de saker de skriver online (speciellt när de känner att de har utnyttjats). Genom att byta kommunikationsmedia och proaktivt ringa kunden kan du diffundera en situation mycket enklare än att göra det online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Engagera inte online
"Det är så frestande att vilja erkänna, bättre förstå eller laga ett klagomål online. Medan du verkligen vill ta itu med problemet för kunden - så att klagomålet är en fotnot snarare än ett återkommande tema i din onlineprofil - visar du inte professionalism när du hanterar ditt företag i ett online-chatforum. Få kundens kontaktinformation och ta den offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Ett andra första intryck
"Du vill inte ha en kunds ilska för att vara deras senaste intryck av ditt företag. Genom att gå den extra milen - erbjuder dem en fri produkt, uppmanar dem att checka in eller skicka dem en present i posten - du hjälper till att flytta sin frustration till tillfredsställelse. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Från arg till advokat
"Många gånger kan din argaste klient bli din bästa förespråkare. Chansen är bra att du kan göra dem lyckligare då de var före deras problem. Angre klienter behöver hjälp, och du måste ge dem det för att göra dem lyckliga. Du kanske måste investera lite mer pengar eller tid, men lönen kommer att vara värt det för dig på lång sikt. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Döda dem med vänlighet
"När det är möjligt, gör absolut allt du kan för att gå ut ur din väg - utöver det - för att göra den arg klienten lycklig. Det värsta du kan göra är att ignorera klientens klagomål. Sök efter att förstå varför de är olyckliga och gör allt du kan för att göra det rätt. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Ärlighet Travels Far
"Folk vet när du säger några förberedda meningar för att få dem att slappna av. Bestäm vad kunden / kunden är upprörd om, läser mellan raderna om du måste, sedan ha en ärlig konversation om hur du ska åtgärda det. Om du gör det här öppet på dina sociala nätverk kan det visa ditt företags karaktär, och om personen är irrationell, kommer din gemenskap att känna igen den. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Gå med din tarm
"När en kund klagar online, ibland vill de ha något gratis. Skulle de säga samma online kommentar till ditt ansikte? Mest troligt kommer de inte. Ta reda på vad problemet är och om de bara vill ha något gratis, "elda" dem. Om du böjer över bakåt för en kund så, då kommer fler att förvänta sig det, vilket gör att du förlorar tid och pengar. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adressera det ASAP
"I dagens onlinevärld är det viktigt att ta itu med problem innan de hamnar ur hand. Reagera på den negativa kommentaren med en upplösning eller ett erbjudande att prata med kunden offline. Om det är ogrundat, vänd dig kanske till din företagsblogg eller sociala medieplattformar för att förklara situationen för nuvarande kunder så att de inte tror att du har ignorerat det helt. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Gå Public
"Du kommer att upprota kunder. Det värsta att göra är att sopa det under en matta genom att radera sitt klagomål online eller helt enkelt ignorera det. Ta äganderätt till deras besvikelse, gör sedan allt du kan för att lösa problemet. Gör det offentligt så att andra kunder vet att du har en högkvalitativ kultur. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Är du ledsen?
"För ofta är dessa ord aldrig sagt. Om du bara startar din konversation med "Jag är ledsen," kanske du tycker att det är allt som någon söker. Vi vill ofta säga, "Jag är ledsen men …" och allt efter denna fras är all kunden hör. Istället berätta för dem att du är ledsen och lyssna på deras problem. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Träffa kraven
"Om din kund är rasande och vill ha återbetalning, ge den till dem. Om de vill byta ut en produkt, låt dem. Om de vill prata med din chef, lämna över telefonen. Eventuella olägenheter eller förlorade pengar kommer att betala sig självt tiofaldigt under kundens liv när din goda tjänst gör dem till någon som är rasande om ditt företag. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Brand dem!
"Det här låter kontrariskt, men det är ofta det rätta att göra, speciellt om du har följt alla de andra bra råden i den här artikeln. Naturligtvis, återbetala sina pengar om det är ett problem, och önskar dem bäst. Kom bara ihåg, du kan inte betjäna alla och det är bäst att fokusera din energi på kunder och kunder som är rätt passform och anpassning till ditt företag. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Kundfoto via Shutterstock
