Inhemska tjänsteleverantörer, särskilt de som tillhandahåller telekominstallation, måste ge kunderna en bättre tidtabell när de planerar att besöka och sedan vara säker på att dyka upp i tid. Det är bara några av resultaten av en studie som fokuserar på kundernas uppfattningar om branschen.
Den första J.D. Power US Telecom In-Home Service Technician Study har nyligen släppts och det förstärker hur de flesta kunder redan känner till besök på platsen service tekniker. Undersökningen ger några värdefulla insikter om vad ett hemtjänstföretag bör - och borde inte - göra.
$config[code] not foundI studien utvärderade J.D. Power de uppfattningar kunderna har av platsen tekniker när de kommer att tillhandahålla en tjänst. Tjänsterna inkluderade installation och efterinstallation av bostadsprodukter, såsom höghastighetsdata, telefon och TV.
För småföretag som tillhandahåller hemtjänst kan de uppgifter som denna studie har visat användas användas för att fastställa policyer och genomföra åtgärder för att leverera enhetlig och konsekvent service. Detta kommer att se till att förväntningarna uppfylls för att få jobbet gjort samtidigt som vi levererar bra kundservice.
I ett pressmeddelande sa Peter Cunningham, Teknik, Media och Telecommunications Practice Lead hos J.D. Power att företagen skulle försöka vara mer exakta när de träffade måletiden för att tillhandahålla tjänsten. Han fortsätter med att säga att detta kommer att leda till högre nivåer av kundnöjdhet eftersom "De som får det rätt har utvecklat starka färdigheter i både hantering av kundernas förväntningar och leverans på dem."
Den inledande J.D. Power in-Home-serviceteknikerstudien genomfördes från december 2017 till januari 2018 i USA. Sammanlagt 3 744 svar samlades in från behöriga deltagare som hade ett hemtjänst inom telekomtjänsten under de senaste sex månaderna.
Viktiga undersökningar från studiens teknikerstudie
I studien föredrog kunderna kortare servicefönster, med tidtabeller på en timme eller mindre som fick högsta tillfredsställelsemängden.
När det gäller att dyka upp är det inte förvånande att de som kom i tid fick högsta poängen. Poängerna gick ner när leverantörerna visade sig tidigt och ännu lägre när de var sent. Undersökningen avslöjade att fem procent av tekniker anlände tidigt och sju procent var sent. Av de som var sena var 20 procent två dagar sena.
Ytterligare uppgifter inkluderar behovet av att få jobbet gjort rätt första gången, eftersom kunderna sa att de definitivt skulle eller troligen byta leverantör på grund av detta.
Takeaway för små hemma serviceföretag
Studien granskade tre huvudkriterier för att bestämma hur teknikerna utförde. De var schemaläggning och tidsbeställning, erfarenhet på plats och kommunikation.
Genom att helt enkelt ge kunderna en bättre tidtabell, visa sig på rätt tid och tillhandahålla tjänsten som utlovat kan du snabbt skilja dig från din tävling.
Som in-house service technician studie påpekar, är nyckeln att kommunicera vad du kan leverera, och när du inte kan göra avtalet, informera kunden så snart som möjligt. Att låta kunderna veta att du uppskattar värdet av deras tid går långt för att hålla dina kunder på lång sikt.
Foto via Shutterstock
1
