11 kundservicetrender att titta på 2011

Kundtjänst är en ständig fråga som är avgörande för alla småföretagare. Även om det ingår i varje företags uppdragsförklaring, vill ingen fokusera på det. Men några viktiga kundservicetrender för 2011 gör denna fas av ditt företag ännu mer kritisk under det kommande året.

$config[code] not found

Här är 11 kundservicetrender att titta på 2011:

Tiden att reagera på din kund krymper. I den här 24/7-instant-tillfredsställningsvärlden blir den tid då din kund förväntar dig att kunna lösa sitt problem mindre. De flesta kunder räknar med att kunna nå dig 24/7, och för dig att lösa sin oro vid det första samtalet (eller åtminstone samma dag). Detta sätter ökad stress på företagens infrastruktur och pressande företag för att säkerställa lönsamheten för varje kund. Leta efter företag att börja "elda" kunder som inte uppfyller deras lönsamhetsmått.
Kundtjänst har blivit den nya marknadsföringen. Småföretagare brukade vara rädda för att en missnöjd kund skulle berätta för 7 personer. Nu, via sociala medier, kan de berätta 7 miljon människor. På flip-sidan kan "raving fans" vara din största källa till nya affärer, eftersom de berättar för alla hur stora ditt företag är. Konsumenterna tror vad deras kamrater säger om ditt företag mer än de tror någon av dina egna betalda annonser.
Du kan ta reda på exakt var dina kunder pratar om ditt företag. Varje företag pratar om på Internet, men var? Ny anpassad programvara från företag som Flowtown tillåter företagsägaren att infoga en kontaktens namn eller e-postadress och identifiera de sociala nätverk som den kontakten deltar i. Att veta var dina kunder och kunder samlas online är avgörande för att engagera dina kunder var de är.
Upplevelsen "social support" växer. Konsumenterna pratar nu och binder direkt med varandra om att använda dina produkter. Företag som tillfredsställelse och feedback 2.0 är att bygga onlinemiljöer som underlättar samtal mellan företag och kunder. Få tillfredsställelse säger att 46.000 företag använder sin produkt för att ge en social supportupplevelse att lyssna och prata med sina lojala kunder.
Snabbare upplösning av kundservice problem genom blogg och sociala medier webbplats kommentarer. Att ringa ett företags kundservicenummer är inte längre det snabbaste sättet för en kund att lösa ett problem. Eftersom de flesta varumärken spårar vad som sägs om dem på alla sociala medier, kan det ofta ge snabbare resultat att tweeting din oro eller att skicka den på Facebook. Detta har särskilt varit effektivt för mig med mina leverantörer som Comcast, Vonage, American Airlines och Discover Card.
Integrering av webbkundservice och traditionellt telefonsupport. Anpassad programvara möjliggör nu integration av vilka kunder och kunder som säger på webben om ditt företag. Fler lösningar som Parature for Facebook är tillgängliga för att integrera den informationen med din webbplats och kundservice. Programvaran gör det möjligt för Facebook-användare att söka sin kunskapsbas, skicka hjälpbiljetter och chatta med kundserviceagenter. Leta efter inmatningskanaler för online och offline för att fortsätta att gå samman i det kommande året.
Mer självbetjäning: Det började med Bankomater 40 år sedan och nu går vi sällan till flygplatsen utan att använda en självbetjäningskiosk. Under det gångna året görs mer komplicerade transaktioner som att hyra bil, via kiosker på företag som Hertz. Även om det tar lite längre tid, är det effektivt för otåliga kunder som inte vill vänta i linjer. Många butiker har också genomfört självutcheckning. Kan man köpa en bil eller ett hus via självbetjäning vara långt efter?
Faux personalisering blir en förväntan. Med många konsumentinteraktioner som nu sker online eller via automatiserade kiosker istället för levande människor, har kunder kommit att förvänta sig den typ av "personlig service" som de får på webbplatser som Amazon. Att enkelt kunna spåra dina nuvarande, tidigare och rekommenderade framtida inköp har blivit en förväntan som inte enkelt matchas i en tegel- och murbruk. Amazon kommer alltid ihåg vem du är, men gör din lokala butik? Som ett resultat, var skulle du hellre handla?
Detaljhandeln är nu en upplevelse. Framgångsrika butiker som Apple och Brookstone har blivit demo-centra med mycket service människor runt för att hjälpa till. På svart fredag, när andra butiker kämpade för att fortsätta, var jag in och ut ur en Apple Store på 5 minuter med mitt iPad köp. För att konkurrera med online shopping är framgångsrika butiker nu roliga ställen att komma ut och handla. Borta är de dagar då du inte kunde hitta någon för att hjälpa dig på Toys R Us (och jag saknar det).
Du behöver chatta. Att hjälpa en kund på din webbplats brukade ge en e-postadress eller ange företagets telefonnummer. Realtidschatt blir nu ett krav för att hjälpa dina kunder. Kan videochatt vara så långt bakom för en ännu mer personlig touch?
Spårning online från din kunds telefon. Din kund kommer inte längre komma in i din butik för att se om du har en produkt. Företag som Milo.com kan nu berätta för kunden om en produkt finns på hyllan. Företaget säger att det spårar tillgängligheten i realtid av 3 miljoner produkter i 52 000 butiker. Är detta slutet på "window shopping"?