Om du blev ombedd just nu om yourbusiness ger utmärkt kundservice, oddsen är du antagligen sagt att du gör. Höger?
Faktum är att din kundtjänst ligger utanför jämförelsen. Det bästa.
Så klart det är.
Tja, det är den mentala mentaliteten som orsakar skillnaden - som restauratören som inte kan ta reda på varför kunderna inte gillar hans eller hennes "fantastiska" mat eller affärsinnehavaren som inte kan förstå varför nej man uppskattar "quirky" över prissatta lager som bara inte kommer att sälja.
$config[code] not foundI verkligheten visar statistiken att kunderna i allmänhet inte är lika nöjda med din kundtjänst som du är.
Det är vad FoundFiveStars.com grundare Mike Blumenthal upptäckte när han frågade konsumenter och lokala handlare samma fråga:
Vilken procentandel av lokala handlare ger utmärkt kundservice?
Real Life Kundtjänst Recensioner Föll under förväntningar
Numren säger allt. I genomsnitt trodde 61,9 procent av lokala köpmän som Blumenthal undersökte att de erbjöd bra kundservice.
Dessutom föreslog de flesta småföretagare att 75 procent av kunderna har utmärkt kundservice. Det betyder att de genomsnittliga småföretagarna anser att 3 av 4 lokala företag är ute och erbjuder bra kundservice.
Ah, men vad tycker kunderna? Det borde inte bli någon överraskning just nu att kunderna har en något annorlunda uppfattning.
Blumenthals undersökning av kunder frågade att samma fråga svarade att i genomsnitt bara 55,8 procent av lokala handlare erbjuder bra kundservice.
Det vanligaste svaret han fick från konsumenter var 55 procent.
Så kunder tror bara mindre än alla andra småföretag där ute erbjuder mindre än utmärkt kundservice.
Skillnaden i uppfattningar är naturlig, sade Blumenthal i en ny intervju med Small Business Trends. Det kallas en kognitiv bias. Trots allt, vilken småföretagare skulle inte tro att han eller hon erbjuder bra kundservice?
Men om du verkligen vill att ditt företag ska erbjuda oöverträffad service till sina kunder, måste du naturligtvis komma bortom denna naturliga instinkt.
"Om du låter dina fördomar störa, är det inte ett rationellt affärsbeteende," förklarar Blumenthal.
Faktum är att Blumenthal tillägger, du kommer aldrig någonsin att veta vad dina kunder verkligen tycker om din tjänst - eller något annat om ditt företag för den delen - om du inte frågar dem.
Det handlar inte om att fiska efter klagomål men mer om att ge ett forum för dina kunder att prata om sina erfarenheter innan de faktiskt gör ett klagomål eller skapar en negativ online-recension.
Du kan också arbeta på verksamhetssidan i ditt företag för att verkligen förbättra kundservicen, vilket gör att dina customeers mindre klagar över.
För att ta hand om det betyder gammal kognitiv förspänning, föreslog Blumenthal att du sa: "Vi är ganska bra, men …"
Gör en utmärkt kundservice en process. Träna varje anställd inom ditt företag för att vara beredd att hantera eventuella klagomål.
Ha en plan för att ta itu med ett lågt återkopplingsresultat eller negativ feedback. "Vi måste vara beredda på ett systematiskt sätt. Träna varje anställd för att hantera det, "tillade Blumenthal.
Denna artikel är en del av en serie som lyfter fram data som samlats in av Blumenthal om småföretag, kundservice och speciellt kundklagomål och ditt svar på dem.
$config[code] not found 3 kommentarer ▼
