UserVoice, skapare av en plattform som gör det lättare för 150 000 företag av alla storlekar för att reagera snabbare på kundernas behov och samla mer feedback från dem, fick nyligen namn till vinnaren av 2013 CRM Idol-tävlingen. CRM Idol är en årlig tävling bland framväxande kundvetenskapliga teknikföretag. Vinnaren väljs av en panel av domare, experter och influencers i CRM-rummet, samt av vemernas online-grupp.
$config[code] not foundRichard White, VD och grundare av UserVoice, delar sina tankar om hur ett litet företag kan skala och bygga bra relationer med tusentals eller hundratusentals kunder.Han talar också om rollhastigheten spelar för att hålla kunderna nöjda. Och för det mesta förklarar han hur, när du kör en online-programvaru tjänst eller mobilapp, hur kundretention är viktigast.
* * * * *
Småföretagstendenser: Berätta lite om vad UserVoice gör, och lite personlig bakgrund.
Redan då kämpade vi verkligen med samma problem som vi försöker lösa med UserVoice idag. Det är, hur har vi konversationer med våra kunder på vad jag kallar webbskala?
Det är inte ovanligt att ett företag med 20 personer har 200 000 eller två miljoner användare.
Hur stöder du dessa användare? Men hur går du vidare än stöd och har faktiskt ett bra grepp om vad våra användare vill göra, hur kan vi förbättra produkten?
I SaaS är retention allt - inte nödvändigtvis förvärv. Jag menar att förvärv är viktigt, men retention är vad vi kan göra för att bygga ett riktigt stort företag.
En del av retention är kundvård och support. Men en större del av det är att bygga rätt produkt. En stor del av det är att förstå hur man får feedback från användare, inte bara en vokal minoritet utan ett representativt urval av din användarbas, och bygga den bästa produkten du kan för dem.
Småföretagstendenser: Vi hör mer och mer termen, "in-app". Vad betyder "in-app" exakt?
Richard White: Traditionellt, när du har en kundportal, en kundsamhälle, en undersökning, görs dessa saker bara off-app. Vad jag menar är att det är en separat webbplats. Det finns en länk i din sidfot som tar dig till en annan webbplats, och det är där du får hjälp.
Eller det finns ett mail som går ut och det tar dig till en länk, det tar dig till undersökningen, och det är där du får feedbacken. Vårt huvudproblem med dessa typer av tillvägagångssätt är att vi vet att det var någon att klicka på en länk i en footer, om du tar dem till en annan webbplats, förlorar du så mycket av publiken.
När vi servar SaaS-applikationer lever människor redan inom din ansökan. Varför kan vi inte få dem till hjälp när de har problemet? Det är i din ansökan. Varför kan vi inte begära feedback direkt där de faktiskt använder produkten eller den del av produkten du vill ha feedback på?
Det kan vara en webapp eller en mobilapp. Om du får feedback, vill vi att du får det i appen. Om någon har problem, vill vi att dom bara ska vara direkt på den sidan, klicka på en knapp, avfyra det meddelandet, läs en kunskapsbaserad artikel, du heter den.
Småföretagstendenser: Förklara vilken inverkan det har i appen.
Richard White: En av de första sakerna vi byggde med UserVoice var dessa lilla feedback flikar att sätta på sidan av webbplatser. Vi gjorde det tillbaka under 2008. Vi byggde det eftersom vi fann att människor bara sätta länkar i sidfoten som sa "Ge oss feedback."
Det största problemet vi hade var att folk klickade igenom dessa länkar och gick ut på tredje partens webbplats. Vi ville ge dem ett hjärndöd, enkelt sätt att berätta för folk du verkligen bryr dig om feedback.
Det hjälpte. Med vårt senaste parti av feedback gör vi olika olika sätt att verkligen få feedback. Du kan tänka på dessa som nästan enkla enkätundersökningar i din app. Gillar du den här idén eller den här idén, hur skulle du betygsätta oss etc.
Vi har i vissa fall sett en 700% förbättring av andelen användare som engagerar sig. Eftersom det vi hittar är att människor måste ha all denna motivation att klicka ut på en tredje parts webbplats, kommer du bara att få det jag kallar en vokal minoritet. Bara de mest passionerade människor kommer att gå av.
Det kan inte alltid vara det folk du vill lyssna på. De människor som är väldigt arg, eller kanske bara dina super-tidiga adoptörer. Kanske vill du säga hej, det här kvartalet vill vi fokusera på den feedback vi får från våra kunder och betalar oss över 100 dollar per månad som har varit med oss i sex månader.
Vi får jag tänka på 7X hur många människor engagerar när mekanismerna är in-app, och vi får lika mycket engagemang.
Småföretagstendenser: Eftersom abonnemangstjänster växer betyder det att människor verkligen måste vara in i vad kunderna vill ha, och det innebär att man effektivt kan få feedbacken på ett kontinuerligt sätt, rätt?
Richard White: Den primära oro som vi försöker hantera är att 3% av våra aktiva användare vid något tillfälle kontaktar oss för support. Hur håller vi oss därutöver?
Vi ger dem några sätt att göra det. I vissa fall har vi sett att cirka 50% av inkommande förfrågningar får en automatisk föreslagen kunskapsbaserad artikel eller en automatisk föreslagen del av feedback från ett annat problem. Det kommer att avböja det problemet, och du behöver inte få en levande person att svara på det.
Vi kan tillhandahålla kontext till agenten och göra det så att de kan svara på frågan mycket snabbt. En av de saker vi har funnit är att när det kommer till agenten och de svarar på det, i en webbvärld, i den verkliga tiden världen vi bor i, värderar människor effektivitet. De vill ha ett svar snabbt.
Vi fokuserar på smidighet. Vi har ett stort antal slutanvändare till supportagenter. Vi tar detta tillvägagångssätt som vi försöker göra det som e-mail som möjligt, och vi har en mycket enkel öppning, nära uttalanden. Om du svarar på en kund antar vi att om kunden fortfarande behöver hjälp, kommer de att kontakta dig igen.
Det här är annorlunda än det traditionella uppspelningsspårningen och alla dessa saker. Om du har kunder som betalar tusentals eller tiotusentals dollar i månaden kanske du borde ta tid att följa upp dem och se till att allt blir stängt och allt blir löst. Men i en konsumentmiljö är det bara inte möjligt. Det är inte skalbar. Vi har aldrig riktigt gått till ett företag som är konsumentfokuserat - det har inte kunder som betalar tusentals dollar i månaden - och sett dem spårupplösningstider effektivt. Vi tycker bara inte att det är möjligt i konsumentmiljön.
Vad vi har sett i den statistik vi visar visar att du får ett oproportionerligt antal kudos om du svarar inom 15 minuter. I denna smidiga värld av stöd som vi verkligen försöker stödja, fokuserar vi på svarstider.
Upplösningstider är något som vi tycker är mer av ett äldre koncept, eller mer av ett koncept för när du har en mycket mindre användarbas, som betalar mycket mer pengar per person. Då är det kanske värt att spåra. Till det vanliga webbappsföretaget, och speciellt för det genomsnittliga mobilappbolaget, är det inte en bra användning av din tid och energi.
Småföretagstendenser: Vilken inverkan tror du att Amazons "Mayday" -knapp kan ha på kundtjänst framåt?
Richard White: Mobila appar är tre till fyra år bakom webben när det gäller kundvård och feedback från kunder i app. Ingen satsar verkligen på det.
Fram till ca 12 eller 18 månader sedan var de flesta av intäkterna i appbutikerna - och du pratar om detaljhandel - men de flesta intäkterna i appbutikerna var från betalade appar. När du köpte appen var det väldigt lite incitament för företaget att försöka stödja dig (som kund). De har dina pengar, de har maximal värde från dig.
Nu in-app skiftas alla till fritt att spela i spel och freemium för SaaS-appar. Du har samma problem som du har på webben, där endast en av 10 personer kommer att konvertera med alla dina appinstallationer till en betalande version, men du vet inte vilken av de 10 som kommer att bli. Du måste stödja alla tio av dem.
Det skapar denna efterfrågan på mer in-app kundservice. Det andra som kommer att skapa efterfrågan på mer kundservice i app är saker som denna "Mayday" -knapp som faktiskt ökar baren av människors förväntningar.
Vi ser hur snabbt vi som människor utnyttjar ny teknik. IPhone är utmärkt i ungefär två år, och sedan är vi alla tjuv om hur långsamt 3G är. Jag tror vad du ska se är gosh, se hur bra det är att handla på Amazon, den har en "Mayday" -knapp. Varför har vi inte en "Mayday" -knapp på varje hemsida?
Jag tror att det finns ekonomiska skäl till att människor redan börjar investera i bättre kundvård och kundrespons i mobilappar på grund av marknadsdynamik. Jag tycker att saker som denna ibland har en ännu större effekt, eftersom de ändrar kundens uppfattning om vad som är möjligt och höger stapeln på vad du bör förvänta dig.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer?
Richard White: Uservoice.com. Vi har alla våra saker där. Om du också är intresserad av dessa ämnen kör vi en konferens två gånger per år. Nästa kommer att bli maj i Chicago.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
