Kundrecensioner har potential att göra eller bryta din verksamhet. Stora recensioner kan ge ditt varumärke trovärdighet och leda till fler lojala kunder. Men för många dåliga recensioner kan kunderna förlora intresse innan de ens får chans att köpa från dig.
Så hur får du fler av de positiva och färre negativa? Nedan finns 12 handlingsbara tillvägagångssätt som du kan använda för att säkerställa att ditt företag får fler stjärnor i varje kundrecension - och ett tillfälle i slutet för en unik chans att lära sig mer.
$config[code] not foundBe om feedback själv
Efter att ha gjort affärer med en kund bör du checka in med dem för att se hur deras erfarenhet var. Skicka ett mail om de gjorde affärer med dig online, eller använd vilken metod du brukar använda för att följa upp kunderna. Be dem att betygsätta sin erfarenhet och fråga vad du kanske kan förbättra för nästa gång.
Om du inte frågar kunder att dela sin erfarenhet med dig, är de mer sannolikt att bara posta något offentligt. Så om de var olyckliga med sin erfarenhet kommer den att delas med alla online. Men om du frågar dem själv kan de ge dig feedback i en kontrollerad miljö, och du kan få några potentiellt användbara insikter för ditt företag.
Gör ändringar baserade på feedback
Vissa kunder kommer nästan säkert att ge dig tips för att förbättra sin upplevelse i framtiden. Medan vissa insikter du får från dina undersökningar efter transaktionen inte kommer att vara till hjälp, är det fortfarande viktigt att gå igenom dem. Du vet aldrig när du kanske börjar se trender du kommer fram över tiden från de svar du får.
Om till exempel ett ökande antal kunder hade problem med checkoutprocessen är det värt att försöka ändra det. Om de var olyckliga med sändningstider, överväga att titta på andra fraktalternativ. När du faktiskt gör ändringar baserat på kundens återkoppling, berättar de för dem att du bryr dig om vad de har att säga och gör upplevelsen bättre för dem och för framtida kunder.
Hävda ditt företag på granskningswebbplatser
Yelp och liknande webbplatser gör det möjligt för dig att hävda ditt företag och skapa en plats där kunderna kan dela sina recensioner. Detta kan göra det enklare för kunderna att hitta ditt granskningsutrymme på sökmotorer. Det gör det också lättare för dig att svara på kunder vid behov.
Fråga nöjda kunder att posta recensioner
Självklart får du fler recensioner när du ber om dem. Platt inte ut be folk att lämna dig positiva recensioner. Faktum är att webbplatser som Yelp avskräcker sådan verksamhet. Men du kan gå ut ur din väg för att peka nöjda kunder mot online-översynssidor.
När du följer upp med kunder efter ett köp, överväga att använda ett snabbt uppföljningsmeddelande för dem som haft positiva erfarenheter som ber om recensioner på Yelp eller Facebook. Du kan också inkludera länkar till dessa webbplatser direkt på din webbplats. För online-undersökningar, QuestionPro erbjuder en unik "Push to Social" frågetyp som kan ställas in för att automatiskt uppmuntra granskare att dela positiva betyg på sociala medier.
Samla in offline recensioner om det behövs
Även om du slutför det mesta av din försäljning offline, borde du fortfarande fråga dina kunder hur deras erfarenhet var. Om du gör affärer personligen, fråga dem personligen eller överväga att göra kommentarerskort tillgängliga. Om du gör affärer via telefon, följ upp på det sättet. Då kan du muntligt rikta människor till din webbplats eller online-översynssidor.
Gör det enkelt för människor att kontakta dig
Förutom att nå ut till kunder bör du göra det enkelt för dem att nå ut till dig om de behöver. Inkludera en e-postadress, telefonnummer där de kan nå en faktisk person och sociala medier konton på din webbplats. Om de har en fråga när du slutför ett köp, eller bekymmer efter det faktum, kan de nå dig enkelt och direkt.
Ha en aktiv online-närvaro
Se till att du är aktiv på din webbplats, blogg eller sociala medier. På det sättet kommer människor att vara mer benägna att närma dig dig om de har ett problem istället för att ta det rätt till en översynssida. Även om du har en e-postadress tydligt listad på din webbplats kan vissa människor tveka att kontakta dig. Men om du ansluter ett ansikte till ditt varumärke genom att blogga, använda sociala medier eller åtminstone ha en informativ "Om" -sida, kan fler människor känna sig bekvämt att nå ut till dig direkt.
Övervaka vad folk postar
Oavsett hur stor din tjänst är eller hur enkelt du gör det för att människor ska nå ut till dig, kommer du sannolikt att få åtminstone några negativa recensioner online. Använd ett verktyg som Google Alerts för att hålla reda på vad folk säger om ditt företag så att du kan vidta åtgärder om det behövs.
Svara på negativa recensioner omedelbart
När du får de negativa recensionerna bör du svara genast. Bli inte defensiv eller svara på ilska. Försök att erbjuda någon typ av lösning eller förklara ditt företags sida på ett tydligt och professionellt sätt.
Även om du inte kan lösa problemet direkt, svara åtminstone på deras recension eller kommentar för att låta dem veta att du arbetar med det. Följ sedan upp med dem när problemet har blivit löst.
Be om ursäkt
De flesta kunder som har haft en dålig upplevelse vill bara ha en ursäkt. Oavsett om de når ut till dig direkt eller skickar en online-recension, bör du be om ursäkt. Även om du inte känner att ditt företag gjorde något fel kan du säga att du är ledsen att de hade en dålig erfarenhet och hoppas att det blir bättre nästa gång.
Dela positiva recensioner på din blogg eller sociala medier
Du behöver inte bara svara på personer som lämnar negativ feedback. Du kan till och med överväga att dela med dig av de positiva recensionerna eller feedbacken på dina bloggar eller sociala medier. När kunder ser andra människor som lämnar positiva recensioner, kan de vara mer benägna att göra detsamma. Det kan också hjälpa kunder att känna sig mer kopplade till ditt varumärke.
Ge bästa möjliga upplevelse
Det viktigaste du kan göra för att få bra recensioner är att ge kunderna en bra upplevelse. Arbeta alltid för att förbättra kundens upplevelse genom att prata med dem och göra förbättringar baserat på deras feedback. Du kan inte få bra recensioner utan att erbjuda en bra produkt eller tjänst till att börja med.
Läs mer tips för att hantera organisationens rykte på QuestionPros webbseminarium, "Direkt återkoppling och bättre online-berättelser. "Hör från Andy Beal, expert på nätet om rykte och författare till boken," Repped: 30 Days to a Better Online Reputation. "
