Medan vi hör om hur viktigt det är att vara en "mobila första" verksamhet idag, är det inte viktigare för företagets framgång än att tänka på som en första serviceorganisation. Och enligt en nyligen genomförd Desk.com-studie kommer du inte att ses som en tjänstens första organisation till Millennials om du förväntar dig att de ska ringa dig när de behöver hjälp.
Leyla Seka, SVP och GM från Desk.com, en division av Salesforce.com, delar med oss varför det är så viktigt att vara en tjänstens första organisation, varför hon känner framtiden för CRM är kundtjänst, och varför Millennials hellre vill få en rotkanal än att ringa någon för att få den hjälp de behöver.
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Berätta lite för din personliga bakgrund.
Leyla Seka: Jag växte upp i programvara, rätt. Jag var på kundservice sida länge tillbaka på den dagen då vi faktiskt stämplade CD-skivor. Jag kom till Salesforce för åtta år sedan. Och jag tillbringade de första sex åren av min karriär här bygga AppExchange, vilket är vårt partners ekosystem. Det är typ av en företagsapparknad för att hitta något som verkligen går runt Salesforce. Så kostnadshantering från Concur eller HR från arbetsdag eller en av dessa typer av saker - de typer av lösningar som verkligen ligger runt Salesforce.
Cirka två år - ett och ett halvt år sedan - tog jag över Desk.com, vilket är vår kundsupportansökan för småföretag. Och sedan dess har jag bara spenderat mycket tid med småföretag. Egentligen gjorde jag det på AppExchange också. Våra partners var småföretag. De började sin verksamhet på Force.com, så det var så vi pratade om dem.
Men problemen som de mötte var inte annorlunda än de som en kemtvätt skulle möta, om du vill. Så jag hade mycket erfarenhet, och det var trevligt att gå in i skrivbordet och faktiskt kunna tillämpa det och hjälpa människor att tänka igenom vad de vill göra för service.
Småföretagstendenser: Jag har möjlighet att prata med några småföretag - och det verkar definitivt som att det finns större tonvikt på kundtjänst nu ur porten jämfört med kanske fyra eller fem år sedan, för fem eller tio år sedan när småföretag var bildas. Och kundtjänst var verkligen inte i spetsen som det är idag. Ser du det, och om du är, varför tror du att det är fallet?
Leyla Seka: Absolut. Först och främst tror jag att kundtjänst är CRMs framtid, fast och 100 procent. Det brukade vara så att det handlade om att få kontraktet undertecknat. Men att verkligen få kontraktet undertecknat är början rätt - av varje relation - om det här kontraktet är att du köper en iPhone eller det här kontraktet köper du programvara eller köper ett hus. Vad det än är, okej?
Kundtjänst är ett sätt för företag att skilja sig. Och små företag kan börja med en service-första mentalitetsrätt. Så om du tittar på ett företag som Munchery, har de skapat ett helt varumärke. De levererar gourmet, vacker mat till ditt hus. Så, om du arbetar och du inte har tid, vill du ha en familjen middag, du har inte tid att laga mat, de kan ta med dig det.
Men det finns en erfarenhet kring det. Det finns en förare. Det finns en beställning, och det finns en hel interaktionsmodell där du pratar med dem om vad du vill och när det blir levererat och oj. Allt detta drivs av deras supportlösning, vilket råkar vara Desk i detta fall. Men tanken är att de utnyttjar all information de får från sina kunder för att ge en bättre upplevelse. Och det är det som verkligen skiftar märket.
Om jag tänker på mig själv handlar jag om många märken. Jag köper en hel massa saker. De varumärken som känner mig - märkena som säger hej Leyla, löper du ut ur toalettpapper från Amazon? Jag älskar det för att jag förmodligen är och jag har inte märkt eftersom jag är upptagen. Så de tar tid att faktiskt tänka på vem jag är och vad jag gör. Och det skapar ett bindande förhållande mellan varumärket och personen.
Småföretagstendenser: Du nämnde Amazon, och jag kommer ihåg Jeff Bezos citat - jag ska omskriva den. Han sa att den bästa kundservicen är när de inte behöver ringa dig alls. Vad tar det för ett litet företag att börja komma till den servicenivån?
Leyla Seka: Jag tror att det är en process, men det börjar med att lyssna och lyssna överallt. Du lyssnar inte bara tills de skickar dig ett mail eller ett telefonsamtal eftersom något är fel. Du tittar på ditt varumärke, eller hur? Och du kan göra det på Twitter och på Facebook, och det är där en lösning som Desk blir mycket kraftfull rätt? Eftersom vi kan titta på dig och faktiskt ta med informationen till agentens konsol så att de får en tydligare uppfattning om vad som händer rätt. Och vi faktiskt - senast - introducerade denna nya funktion som kallas kundhälsa vilket är väldigt intressant, eftersom det här låter dig faktiskt ställa in några mätare som ditt företag sitter vid.
Småföretagstendenser: Hela ideen om att bli en kundservice första organisation ur ett litet affärsperspektiv - vilken roll spelar strategi och kultur i det. Och även med teknikplattformen för att dra av den?
Leyla Seka: Jag tycker att det faktiskt är enormt en del av strategin / kulturen. Och tekniken bitar - strategi och kultur kommer att hitta pengar att betala för tekniken bitar, som inte är så dyrt ärligt.Det är inte som att dessa saker bryter banken ur ett kostnadsperspektiv. Men du måste bestämma som ett företag att detta kommer att vara en prioritet, att du ska spendera mycket tid att lyssna. Och det betyder att du ska spendera mycket tid att be om ursäkt, och du kommer att ägna mycket tid på att försöka fixa saker. Och du ska spendera mycket tid på att försöka förstå det.
Men när jag tänker på hur jag kör Desk, spenderar jag så mycket tid på att tänka på mina kunder. Är de glada? Är de arg? Tycker de om det? Tycker de om den nya funktionen? Får de vad de behöver? Jag kan berätta från skrivbordet. Jag kan se trender och bättre förstå vad som händer. Det hjälper små företag som ser ut att expandera.
Munchery expanderade till Seattle förra året och de gjorde det utan att hyra fler människor rätt. De gjorde det för att de förstod deras marknad så bra för att de hade tittat på sina kunder - såg vad de gjorde så bra - att de visste vilken typ av stöd de skulle behöva göra för att gå ut i Seattle. Jag menar att det är galet att vara så intuitivt. De fick också reda på saker som om du lägger kale på en maträtt, alla köper den. Åtminstone i San Francisco, eller hur?
Så det är insikter som kan hjälpa dem att göra sina kunder lyckligare. Eller folk äter mer fisk i Seattle än de gör i San Francisco, så att ha en fiskmjöl på menyn är bra i Seattle och kanske mindre viktigt i San Francisco. Men bara de insikterna hjälper dig att ge en bättre upplevelse - oavsett vad det är - även produkten.
Småföretagstendenser: Skrivbord lägger ut en rapport runt årtusenden och deras förväntningar på kundtjänst. Och en av de saker som verkligen stod för mig är e-post är fortfarande en mycket viktig kanal och sociala medier är en viktig kanal och chatt. Men telefonen är den sista som de någonsin vill - de vill aldrig ringa. Faktum är att jag tror att de hellre skulle ha en rotkanal.
Leyla Seka: Åh ja, eller gå DMV. Jag menar att statistiken var klassisk. De var riktigt roliga. Och det får mig verkligen upphetsad. Jag tror att årtusenden är så intressanta. Jag är en Gen X-er. Hur jag hade kontaktat kundsupport hela mitt liv var jag gjorde det, och då ringde jag. Om jag verkligen misslyckats, fullständigt misslyckande, måste jag ringa och försöka räkna ut hur man gör det här. Och då när jag ringde förväntades jag bli besviken. Jag förväntade mig att ha en riktigt inte bra upplevelse. Medan jag har många tusenåriga som arbetar på skrivbordet och de är fantastiska. De har ingen tolerans för det. Gilla skojar du mig? De förväntar sig att vara glada och om de inte kommer de att berätta om det.
Och jag älskar det faktiskt. Jag tror att det håller oss alla till en högre standard för kundvård, vilket är viktigt. Men att titta på deras mönster hjälper mig att förstå hur kundtjänst utvecklas och hur företag ska utvecklas för att verkligen tillfredsställa denna nya uppsättning, som de kommer att bli svåra. Årtusendena är här. Jag älskar dem. Jag tror att de utmanar mig, vilket jag är upphetsad av. Men jag tror att deras mentalitet mot kundservice är den nya normen. Du gör mig bättre eller …
Småföretagstendenser: Real quick.
Leyla Seka: Jag känner verkligen små företag med en differentierande kant som maximerar service. Gilla Luxe Betjänad. De är kund hos oss. Det är en bra tjänst i San Francisco. Du kör din bil till en upptagen stad, de tar det, de kommer upp på dessa lilla skotrar. De tar din bil. De parkerar din bil, och det är fantastiskt rätt.
$config[code] not foundMen de har också optimerat kundtjänstserfarenheten så att om du ringer och de inte har någon att hämta din bil - det är bara att de inte har någon tillgänglig - de kommer faktiskt i telefon med dig och säger "Det finns en parkeringsplats i detta garage två kvarter bort. Du kan åka dit och parkera din bil och du kommer bara att bli bra. Det här kostar hur mycket det kostar ".
De får inte någonting från att göra detta annat än att göra sina kunder lyckliga. Så här förskjuter du spelet, för att du kommer att fortsätta komma tillbaka till ett företag som behandlar dig så bra och bryr dig om dig. Inte bara, "åh, vi har inte någon - klicka".
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
