Kundupplevelser levereras år efter år i många branscher utan att utmana eller förändra process, policy eller tillvägagångssätt i vad de gör. Och när man ifrågasätter svaret är "det här hur vi alltid gör det här." Och då undrar de varför de inte sticker ut på marknaden.
Kanske är svaret att de aldrig tog tid att bestämma hur de skulle stå ut.
Bankindustrin är en av de ständigt fasta industrierna. Ständigt fast vid äldre praxis och policy finns det verkliga möjligheter för dem som förstår att kunderna kommer att svara på en erfarenhet från deras synvinkel.
Umpqua Bank bestämde sig för att bli av med repen.
Vi har alla stått i banklinjen. Gå mellan två rep som tvingar oss in i en enkelfil, vi shuffle långsamt, väntar på vår tur, med ingenting att göra men titta på personen vid räknaren, titta på våra klockor och vänta på att allt är över. Och om det finns en förfrågan om att telleren inte kan hantera, det finns en annan linje och mer shuffling. Tja, de blev av med dessa rep och linjerna på Umpqua Bank. Som en del av Umpquas metamorfos från "bank" till "butik", ledd av VD Ray Davis, slängde de repen och de flesta standardbankspraxis för att bli av med känslan av att banken var en syssla.
VD Ray Davis förklarar sitt beslut att ändra Umpquas syfte:
Umpqua Bank har en quirky, lättsjuk natur för ett finansiellt företag, kanske för att de började med det enkla målet att hjälpa loggare och bönder med sin bank. Men trots deras inriktade syfte att vara "loggersbanken" var kundupplevelser före 1994 inte konsekvent starka. Servicenivån varierade från en dag till en annan, från en teller till en annan.
Jag kallar den här "biorhythmic" -tjänsten, där kundupplevelser varierar beroende på tjänsteleverantör och vilken typ av dag han eller hon har. Iakttagande av Umpquas brist på en klar kundservice-strategi beslutade vd Ray Davis att göra en förändring. I ett drag från traditionell bank, bytte han namn till Umpqua-platser "butiker". I omdefinerade "butiker" kunde "shoppare" bläddra bland produkter och tjänster, stanna så länge de ville ha, stava med benen uppe på en bekväm stol, och nypa en kopp kaffe. Och när de var redo kunde de knacka på en Umpqua-associerad för att hjälpa dem med sina bankbehov - alla utan de röda repen.
I Umpqua är kunderna inte inskränkta till en linje för service, och de behöver inte stå i separata linjer för att få olika tjänster. Dedikerade medarbetare hjälper varje kund från början till slut.
Bestäm med klarhet att skjuta gamla industripraxis
"Umpqua Bank är en del internetkafé, delcenter och delbank. Kaffet är bra och det är inte ett dåligt ställe att sitta och läsa en bok. "
Genom att kasta gamla branschpraxis och värma upp och humanisera bankupplevelsen drar Umpqua kunderna till dem. Genom att omvandla banken till en trevlig shoppingupplevelse är dess ursprungliga fem filialer från 1994 nu en del av ett banknätverk med över 184 butiker, över fyra stater med mer än 11,6 miljarder dollar i tillgångar
Har du din egen version av banktrader som du gör kunderna blandas för att få hjälp från dig? Kan du hitta ett sätt att bli av med din version av "röda repet"?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
