Mängder meddelanden flyter genom meddelandeprogram varje dag, med ett växande antal meddelanden som går mellan kunder och företag. Och enligt en ny studie som beställts av Facebook var 330 miljoner människor kopplade till ett litet företag för första gången i år.
Orsakskunderna använder Messenger och påverkan
Det här är ett otroligt antal som säger att för dem som inte interagerar med kunder på Messenger är det dags att börja bestämma det bästa sättet att börja göra så snart som möjligt.
$config[code] not foundLinda Lee, strategiska partnerskap för Facebook Messenger, delade med mig insikter från studien, några exempel på hur småföretag inkorporerar Messenger-chatt i deras samspel med kunder och hur marknadsförare engagerar utsikterna i Messenger för att förvärva kunder.
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, klicka på den inbyggda SoundCloud-spelaren nedan.
* * * * *
Småföretagstendenser: Kanske kan du ge mig en liten bit av din personliga bakgrund.
Linda Lee: Som du noterade arbetar jag med strategiska partnerskap här på Facebook, särskilt på Messenger och Messenger-plattformen. Vårt mål är att verkligen hjälpa och arbeta nära företag med att ansluta till kunder och deras användare och fans och läsare på Messenger-plattformen och utnyttja alla verktyg och funktioner som vi har byggt till dags dato.
Småföretagstendenser: Du har nyligen beställt en undersökning för att se hur Messenger används i företag, och i synnerhet småföretag. Innan vi börjar prata om några av resultaten, kanske du kan ge oss lite bakgrund på undersökningen och också varför ni bestämde oss för att göra det nu.
Linda Lee: Sammantaget ser vi att meddelandet ökar … Vi gjorde en undersökning - jag tror att det var 2016 - där vi verkligen grävde in lite mer för att bättre förstå meddelandebeteendet hos konsumenterna. Särskilt med hänsyn till det sätt som de ville ansluta till företag. I den undersökningen uppgav 63 procent av de undersökta personerna att deras meddelanden med företagen har ökat under de senaste åren, och även efter det förväntas 67 procent av dem meddela dem ännu mer under de närmaste kommande två åren.
Den senaste studien som vi beställde år 2017 hittade över 330 miljoner människor började samtal med företag för första gången på Messenger. Jag tror att det bara visar dig makt och lätthet med vilka företag kan göra dessa anslutningar med hjälp av Messenger på detta sätt.
Småföretagstendenser: 330 miljoner människor kopplade till ett litet företag på Messenger för första gången. Det verkar som ett ganska stort antal. Kan du prata lite om kanske vad är några av de saker som kunderna når ut och interagerar med småföretag på Facebook Messenger?
Linda Lee: En av de stora sakerna att använda Messenger för dessa typer av konversationer mellan företag och kunder är verkligen de olika sätten att göra det. Det enklaste och enklaste sättet för företag att komma igång med att ha dessa konversationer är att aktivera meddelanden på deras Facebook-sida. Du kommer att se att när kunder navigerar till en liten företags sida på Facebook kan de lätt klicka på den knappen de ser på toppen av den sidan som säger "meddelande nu" eller "meddelande oss" för att ställa dessa frågor. Det är verkligen en mängd frågor som vi ser, vad vi hänvisar till som användarfall. En del av det handlar om att svara på frågor kanske kring specifika tjänster eller produkter där de behöver mer information eller specifikationer. Då handlar det också om att hantera problem med kundvård, kanske. Kanske kanske de redan har köpt en produkt eller en tjänst, de har en fråga eller ett problem som har kommit upp. Det är ett väldigt enkelt sätt för kunder att kunna nå ut till företag direkt och få det personliga svaret tillbaka från dem.
Småföretagstendenser: Kan du prata lite om Messenger-koder och hur de används?
Linda Lee: Vi är verkligen glada över Messenger-koder bara på grund av den lätthet där människor kan komma i kontakt med ett företag. För de som inte är medvetna är Messenger-koder de skannbara QR-koder som en kund kan öppna Messenger, gå till kamerans gränssnitt och du kan hålla ner den koden och varje företag har sin egen specifika kod. Du kan konfigurera flera koder beroende på, kanske, om du gör offline-kampanjer, om du har aktivering i butiken eller en händelse eller någon typ av försäljning pågår kan du använda den koden när människor kommer in i affären, få dem att skanna den och det skulle hälsa dem. Du styr dem till utgångspunkten i det konversation som du vill att de ska ha med verksamheten. Du kan ställa in koden med vad vi kallar referensparametrar, och kanske om det är en försäljning som händer om lotion som finns i den butiken för idag, det första meddelandet som kunden skulle se är en del information om kampanjen pågår med respekt för den produkten.
Så det är det som är bra, det hjälper verkligen att ansluta online och offline-upplevelserna tillsammans och ger också ett väldigt enkelt sätt för människor att komma igång med konversationer.
Småföretagstendenser: Människor, särskilt småföretag, försöker räkna ut bots. Så du pratar om Messenger och person-till-person-interaktion, men hur hjälper Messenger företag att utnyttja kraften hos robotar för att interagera med kunderna.
Linda Lee: Tja, det är egentligen bara automation som kommer att hjälpa dessa företag att hantera antalet förfrågningar eller hur många samtal de ser genom att komma från kunder. Det är lika enkelt som, om du slår på dina meddelanden på din Facebook-sida, finns det automatiska svar, omedelbara svar som du kan ställa in så att om en kund skulle försöka meddela dig och det är under dina avgångstider kan du ha det meddelandet svara tillbaka och låt dem veta att du är borta, ställ deras förväntningar på när de kan förvänta sig ett svar tillbaka. Det är en nivå av automatisering.
Nu, för företag som är intresserade av att ta nästa steg i att bygga en automatiserad bot, är det ett riktigt enkelt sätt att komma igång med svar. Några av de vanliga frågorna eller sakerna som kommer att hjälpa verksamheten, hantera återigen antalet förfrågningar och typen av förfrågningar som kommer in. Jag tror för företag du brukar ha de fem eller tio frågorna som kunderna kommer att fråga om och om igen. Så du har en bra känsla för vad din kundbas är intresserad av eller kommer att fråga. Det är verkligen enkla sätt att komma igång genom att genomföra en automatiserad bot för att kunna hantera dessa svar automatiskt och frigöra företag för att svara på de förfrågningarna som kanske tar lite mer tid eller behöver någon högre nivå av interaktion för att komma till upplösning.
Småföretagstendenser: När jag tänker på Facebook Messenger, tänker du på hur det kan hjälpa från ett kundserviceperspektiv. Men är det sätt att företag kan utnyttja interaktion ur ett marknadsföringsperspektiv när man försöker lista ut hur man tar med sig en kund ombord?
Linda Lee: Vi har många sätt att använda Messenger samt några av våra appprodukter. Vi vill bara se till att företagen igen känner till de olika verktyg som finns tillgängliga för dem. Så vi pratar om saker som våra Click to Messenger-annonser som var ett väldigt enkelt sätt för företagen att verkligen utnyttja inriktningskapaciteten för Facebook-appsystem och annonsverktyg för att kunna ställa in annonskampanjer, låt oss säga i Facebook Newsfeed, att hjälpa till att köra potentiella kunder och kanske även befintliga kunder där de är intresserade av ytterligare produkter i din Messenger-upplevelse.
Jag tror att du kanske är medveten om Aprille Franks-Hunt. Hon är faktiskt en liten företagare. Hon är en Master Business Coach, och hon har gjort ett fantastiskt jobb att jobba från grunden och använda sig av Messenger och Facebook Newsfeed-annonser för att driva några av hennes marknadsföringskampanjer. få fler anmälningar kring några av de coaching sessioner och produkter som hon har tillgång till. Det finns många riktigt bra exempel och sätt att använda Messenger på så sätt.
Vi vill också vara säkra på att du är relevant med vilken typ av marknadsföringsmeddelanden som du skickar ut. Så vi har meddelandepolicy på plats för att se till att när det gäller marknadsföring, låt oss säga att det verkligen måste vara användaren som har initierat den interaktionen med verksamheten och har valt eller visat på något sätt att de vill ha att ta emot denna typ av meddelanden från verksamheten.
Småföretagstendenser: Vad är linjen som företag måste tänka på för att se till att de inte överskrider gränserna för att tekniken verkar vara där och möjligheten verkar vara där, men vad är några saker de behöver vara medvetna om innan de hoppar full borrning i hävdar Messenger?
Linda Lee: Jag tror att frågan som vi alltid börjar med är att se till att du löser ett problem först. Att du inte är en lösning som letar efter ett problem med andra ord. För dessa små företag i synnerhet vet de deras kundbas så bra och jag är säker på att många av dem har repetitionsköp och frekventa kunder också. Det handlar verkligen om att förstå vad som är dina kunders behov? Vad saknas idag när det gäller sättet att du interagerar eller kommunicerar med dina kunder? Låt oss ta e-post till exempel. Helt få företag skickar e-post, men vi vet självklart många gånger att du får dessa e-postmeddelanden i din inkorg, de brukar gå till din skräppostlåda, eller det är en inte svara på returadress, så det är verkligen inte lätt sätt att svara tillbaka. Och det handlar verkligen om att skapa dessa personliga anslutningar. Så att hitta vägar - speciellt när det gäller innehåll - som du skickar till dina kunder, se till att det igen är relevant, det är personligt, att det är engagerande också. Att det uppmanar kunden att ha det samtalet med dig.
Jag skulle säga att det först och främst är att du ger bra tanke på vad som är din utgångspunkt. Vad är det du löser för? Det handlar verkligen om människor först. Dina kunder kommer först och ser till att du löser ett behov som de har.
Småföretagstendenser: Var kommer vi att vara - från ett näringslivsperspektiv - om ett år eller två att kommunicera med kunder på Messenger?
Linda Lee: Småföretag över hela landet använder Messenger för att göra affärer personliga igen. Det hjälper verkligen småföretag, lokala företag utvidgar sin räckvidd. Det hjälper dem att bli globala företag utöver bara sina lokalsamhällen. Det är vad vi verkligen är glada över.
Oavsett storleken på ditt företag, storleken på din annonsbudget eller din bransch, förväntar vi oss att Messenger kommer att vara vid den korsningen och det kommer att vara en viktig komponent för hur småföretag ansluter till sina kunder i en pågående, engagerande, personlig sätt.
Småföretagstendenser: Linda, var kan människor lära sig mer om vad du har att erbjuda dem från en budbärarens synvinkel för deras småföretag? Hur kan de komma igång, och var ska de gå för att lära sig mer?
Linda Lee: Det stora med vår plattform är också att det är en helt öppen plattform. Så det är ingen kostnad att använda den. Du kan gå med alla de stora materialen som vi har. Vi har en bra webbplats, messenger.fb.com, och det har några bra resurser för småföretag och utvecklare också, för att komma igång och tänka igenom stegen i hur man ställer upp erfarenheten för att ansluta sig till kunder på Messenger. Du hade ställt frågan om bots.Den har mer information om några av de mer tekniska aspekterna av API och plugin-program och saker som företag kan utnyttja för att verkligen dra personer till sin erfarenhet.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
1
