Din kundupplevelse bör vara transparent, direkt och socialt. Det borde vara proaktivt och reaktivt, och du bör engagera dig med alla, oavsett vilka insikter de delar. Det är förutsättningen för den nyligen släppta boken, Krama dina hatare, av Jay Baer, som har tillhandahållit data-backade statistik för att stödja resonemanget att det hjälper till att engagera sig med dina kunder.
$config[code] not foundDet stöder inte bara begreppet kundförespråk, det gör också ditt varumärke tillgängligt.
Enkelt, även om någon bara lägger upp på sociala medier för uppmärksamheten (och som Jay etablerar i sin bok, är människor mer fritt att använda sociala medier för att klaga på produkter idag än någonsin tidigare), om varumärket engagerar sig kunde de vända det kunden till en riktig fan. Men ignorera dem betyder att du inte vill hantera dem som kund och vill att problemet ska gå bort. (Det går inte alltid bort.)
Hela tankegången bakom tillvägagångssätt är något som inte alla märken har anammat. Vissa varumärken i synnerhet är notoriska om att de är avsedda att vara oåtkomliga.
Vet vad jag skulle göra som din potentiella kund? Jag hoppas du har en konkurrent jag kan sätta in mina dollar till.
Och så skulle jag vilja beskriva några steg som hjälper till att göra ditt varumärke mer tillvägagångssätt, så att du också kan "krama dina hatare".
Upprätta en social media kundservice policy
Det är viktigt att verkligen fokusera på att ha kundtjänst via sociala medier. Det här är där folk gillar att skrika högt om de mest vardagliga sakerna bara för att få en publik, enligt Jay.
Det är någonting som till och med socialtjänsten-agnostiska märken nyligen har tagit om. Med tidigare helt tyst Apple tar nu hjälpen i sociala medier med ett nytt (ish) supportspecifikt konto som redan har nästan 300 000 följare och som tweeted mer än 500 gånger under de första timmarna, engagera publiken i alla frågor som rör Apples produktsupport.
Om du är mottaglig för dina kunder i en social media rike, som som vi kommer ihåg är en offentliga sfären, du ger också intrycket till dessa kunders fans att du är där för dem. Det är ett viktigt budskap att förmedla.
Låt oss upprepa vad vi sa i det föregående avsnittet: Om du var tvungen att välja mellan ett kundfokuserat varumärke (så långt du kan berätta om sociala medier) och ett varumärke som inte har engagerat sig, skulle du någonsin gå med tidigare över den senare, med allt annat lika?
Ryktet har det att kundtjänst kommer att bli en mycket större affär år 2020. Fråga bara författaren till Krama dina hatare.
Ta den tanken till din webbplats
Idén om att ha en webbplats som gör att kunderna kan engagera sig är en ännu nyare idé som behöver undersökas.
Detta gäller särskilt eftersom de flesta företag inte ens vet om detta!
Facebook har funnits sedan 2004. Twitter har funnits sedan 2006. Och sedan 2011 har nya webbansvariga budbärare funnits sedan 2011, med Intercom-lansering följt av Freemium-verktyget Nudgespot.
Hur många av er var verkligen gör social media marknadsföring 2006 när Twitter precis kommit ut? Vad sägs om 2009 när folk började skriva böcker om det? (Jag skrev den här boken.)
Höger. De flesta av dig gjorde det förmodligen inte. Och vad såg du? Sociala medier var förmodligen mycket rök och speglar när du började sent. Den tidiga adopteraren fick ormen.
Du är i stället just nu med kundupplevelse, som fortfarande har en mycket låg bar, att engagera dig med kunder och verkligen rocka den.
Med verktyg som är superklara att integrera som Nudgespot eller Intercom, som helt enkelt kräver en liten bit kod som ska klistras på din webbplats, kan du vara igång med att skapa ett kraftfullt verktyg för att engagera dig med dina kunder på alla aspekter av din företag, från försäljning till marknadsföring för att stödja.
Gör det enkelt för människor att närma sig dig. När du har ramverket på plats, blir det människor upphetsade; de vet hur man kommer i kontakt och du kan verkligen skapa fantastiska upplevelser för dem där de kommer att berätta för folk om de erfarenheter som de hade med dig.
Bästa praxis för lönsamhet
Bara för att något händer på en social media-plattform betyder det inte att du måste böja din politik för att möta de högsta klagarens behov. Det är viktigt att se till att din responsivitet är densamma, oavsett om det är en social plattform, en e-postplattform, en telefonplattform eller på din webbplats.
Jag har verkligen sett att folk kommer till mig i en social kundservice kapacitet som är upprörd av svaret som de fått av kundserviceagenter som gjorde exakt som de skulle göra enligt företagets policy och procedur. Men om kunderna inte hör vad de vill höra är du en dålig tjänsteleverantör, och de kommer att låta dig veta om detta via en annan avluftningsplattform, i synnerhet sociala medier.
Det är viktigt att hålla fast vid dina policyer och procedurer här, och ändra inte din låt bara för att platsen för missuppfattningen har förändrats. Återigen, när du har den publiken, kommer alla kunder som tittar på dig att kommunicera med den kunden att vilja ha samma behandling.
Du vill inte ändra politiken för en person, bara för att få en annan kund att få vind av dig att ge in, speciellt om den kunden hade samma problem och vill också att du ger in. Kunder kommer att göra det, särskilt för att de gör det prata med varandra. Och företag som gör för många undantag där det inte är lönsamt att göra det kan verkligen bli skadad av regelbunden böjning av reglerna.
Om det fungerar för dig, för all del, gå för det. Det är inte lukrativt för mindre företag på smala vinstmarginaler att göra, men då är det fortfarande ett upptag i förtal om du gör något så här, vilket kan innebära inte bara kundretention utan skapandet av varumärkesambassadörer.
Det vore bättre att skapa en sammanhängande kundservicepolitik som säkerställer att lag A (ditt e-lag) vet exakt hur lag B (ditt sociala medielag) hanterar frågor och det teamet A avviker inte från de protokoll som används av team B. Kunder respekterar politik, även om de inte är idealiska. De kommer att kastas om du flip-flopar över avdelningar och kan förlora förtroende för dig som ett varumärke.
Valet av dina bästa lösningar för lönsamhet är din. Beslutet att engagera sig med dina kunder är dock en no-brainer. Det är viktigt att bygga relationer med dina kunder, särskilt när de når ut med målet att få din uppmärksamhet och få dem att reagera på dig. Missa inte chansen att bygga broar med dina kunder, eftersom de kunderna i slutändan kan bygga upp din verksamhet.
Kramfoto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
