All buzz som kommer ut från Facebook: s F8-konferens i veckan fokuserade på chattrobotar som integrerar med Facebook Messenger för att utnyttja artificiell intelligens för att automatiskt interagera med människor. Så, chatt blir ett ännu viktigare verktyg för att använda i allmänhet när det gäller att engagera kunder i realtid. Och medan chattrobotar kan hjälpa oss människor så småningom, Pure Chat, skapare av en chattjänst som används av entreprenörer och små grupper för att få bättre samtal med besökare, säger nyckeln är att använda chatt för att vara mer mänsklig.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, chef för Product for Pure Chat, delar in hur integrering av chattfunktioner på din webbplats kan hjälpa småföretag att konvertera fler besök på webbplatser i transaktioner, registrering av epostlistor och andra viktiga omvandlingar som gör att du kan skapa långvariga relationer med fler kunder.
Använda ren chatt för att vara mer "mänsklig"
Lindsay Bayuk: På något sätt när internet och webbplatser och digital marknadsföring kom med, kanske vi förlorade lite av det personliga förhållandet. Vad jag hör ständigt från våra kunder är att de älskar att använda livechatt på sina webbplatser eftersom det låter dem prata med fler personer. Ju fler människor de pratar med de mer relationer de bygger. Dessa relationer blir till kunder. Vi har en produkt som är tillgänglig gratis som små grupper och småföretag kan använda på deras hemsida för att prata med fler besökare på webbplatsen. De kan använda den på en kassa sida för att svara på eventuella frågor som någon kan ha om gratis frakt eller returpolicy, för att få dem över den slutliga hinderen innan de köper. Den används i en mängd olika branscher. Vi har en kund som är advokat och använder chatt för att kvalificera kunder innan de kommer in på hans kontor.
Småföretagstrender: Är det fallet där chatt kan hjälpa konverteringar när de faktiskt behöver svara på en fråga?
Lindsay Bayuk: Ja, jag tycker idag att de flesta människor är villiga att vilja ha saker nu. Vi vill ha det nu. Jag vill ha min Amazon Prime levererad så fort som möjligt. Småföretagare måste hålla fast vid den förväntningarna. Vad vi hör hela tiden är att de älskar att kunna ge omedelbara svar. Oavsett om det är så ser de någon som dröjer på prissidan i fem minuter. Med funktionen Besökare kan de dyka upp i chattrutan och nå ut till den personen proaktivt, eller de är tillgängliga när som helst när någon har en fråga. De kan nå ut och få det omedelbara svaret. Det handlar verkligen om att leverera den nästa nivå kundupplevelsen för sina besökare på webbplatsen.
Småföretagstendenser: Du kan använda chatt för att hjälpa någon som är ny på webbplatsen, men också hjälpa någon som återkommer. Vilken typ av information kan du hävda från någon som varit där före det kan hjälpa till att förbättra upplevelsen av den chatten?
Lindsay Bayuk: Oavsett om det är någon ny eller någon som återvänder, det vi erbjuder är möjligheten att se hur många gånger någon har varit på din webbplats. Visa sedan om du har haft chattkonversationer med dem tidigare. När de antingen når ut till dig eller når du ut till dem. Samtalet är verkligen personlig och skräddarsydd för exakt den personen. De är inte längre bara en anonyma person. Du vet antingen deras namn om du har den informationen innan eller åtminstone du känner till deras relationer historia med dig och vad de har bläddrat på din webbplats, kanske vilka produkter de har tittat på tidigare.
Småföretagstendenser: Nu tittar vi på dessa enskilda chatt-sessioner och den potential de har för att hjälpa till att konvertera, om det hjälper någon att köpa något eller anmäla sig till något, kan du också ta den här informationen och sammanställa dem för att se trender som är äger rum och lär dig mer om vad som är viktigt för kunderna i allmänhet, eller hur?
Lindsay Bayuk: Ja, helt. Återigen med den här funktionen av våra som heter Besökare kan du faktiskt se hur människor navigerar genom din webbplats och börjar se trender om vad de mest populära sidorna är eller kanske där folk fastnar innan de kolla om de är på en e-handel Lagra. Du kan också gå igenom och granska texten för alla samtal. Vi har en kund i Boston som heter The Start-Up Institute. Deras UX-designer skulle gå igenom och läsa alla frågor som ställdes. Därifrån kunde hon ta reda på vad som var förvirrande eller svårt att navigera på webbplatsen. Sedan som designer kan hon gå och göra förbättringar på hemsidan.
Småföretagstrender: Verkligen chatt, det liknar om en person går in i din butik. Du låter inte bara gå in och titta på dem utan att säga något. Det här är din sätt att göra det i grund och botten. Utbetalningen är att förstå kunden mer och utnyttja möjligheten att hjälpa dem på något sätt att bli kund.
Lindsay Bayuk: Exakt. Vi har en kund, Jarrett Gucci, han är VD för WP Fix-it. De använder ren chatt på deras hemsida. Han har sagt att Pure Chat hjälper honom att konvertera 80 procent av sin verksamhet. De gör cirka $ 30k i månaden i försäljningen. Live chatt är vad som hjälper dem att svara på någon av de före försäljningsfrågorna, vilket är ganska sött. Jag menar, vi älskar att höra det. Det är super spännande. Det fungerar.
Small Business Trends: Det här är möjligheten att använda chatt genom hela kundens livscykel det låter som.
Lindsay Bayuk: Det är det verkligen. Oavsett om det är någon ny som besöker din webbplats för första gången eller kunder som kommer tillbaka igen och igen för att köpa på en e-handelswebbplats, helt.
Småföretagstendenser: Det är inte bara för stora företag. Du fokuserar verkligen på de mindre företagen.
Lindsay Bayuk: Vi är prissatta att vara överkomliga för små lag som behöver tillhandahålla den kundupplevelsen och vill ha och inte har råd med stora, komplexa och dyra verktyg. Pure Chat är verkligen lätt att använda och komma igång med. Det är gratis att använda besökare helt och då har vi också en gratis version av vår chattprodukt.
Småföretagstrender: Chatt blir ett bra verktyg som gör det möjligt för företag av alla storlekar på ett sätt att de faktiskt kan skapa en mer sammanhängande upplevelse som kommer att gå från någon landning på deras webbplats till att någon gör något med ett resultat som kan vara mer gynnsamt än att bara överge en vagn eller lämnar webbplatsen helt och hållet.
Lindsay Bayuk: Vi har läst studier som säger att upp till 68 procent av onlinebeställningar överges, vilket är galet. Det är som att miljarder dollar överges varje år, förmodligen för att någon hade för avsikt att köpa och då hade de frågor som gick obesvarade. Vi hör att våra kunder använder oss för att svara på dem, som jag sa, före försäljningsfrågor eller de här frågorna precis innan någon är redo att träffa den köpknappen, eftersom de vill köpa. De är där. De har nog till och med lagt till varor i sin kundvagn. Då, oavsett orsak om den frågan går obesvarad, kommer de att gå iväg.
Småföretagstendenser: Det här kan faktiskt hjälpa till med B2B-försäljning också, för om du pratar med någon som är ny på webbplatsen och de letar efter information, det är några potentiellt värdefulla interaktioner som äger rum som en säljare skulle älska att ha för att skapa den typ av interaktion som de skulle vilja gå fram och tillbaka med.
Lindsay Bayuk: Vi har haft lag som har sagt att deras marknadsföringsteam har tittat på hur människor navigerar via deras hemsida och sedan läser de samtal som säljteamet har. Det hjälper dem att skapa marknadsföringsmaterial, vilket är ganska sött.
Småföretagstendenser: Hur skyddar du mot den skrymmande sidan av chatten? Hur vet de att jag är här? Hur vet de så mycket om mig? Vad är det bästa sättet att starta en interaktion med chatt när du har all denna bra information men du vill inte krypa någon ut?
Lindsay Bayuk: Mitt bästa råd är att vara mänsklig. Vara bristfällig Om du proaktivt sträcker ut till någon, skulle ett exempel på vad du inte skulle göra vara att säga något, "Hej, jag har tittat på varje sida du ser." Kanske leder inte med det. Vad jag gillar att göra när jag har gjort det tycker jag om att säga något, "Howdy", kanske i små bokstäver eller lägga till en emoji som ett leende ansikte eller något, så de vet att det är jag. Med vår produkt visas också mitt profilfoto. De ser mitt profilfoto. De ser mig säga howdy och kanske använder ett leende ansikte och säger verkligen: "Hej, finns det någonting jag kan göra för att hjälpa dig idag?" Om din öppningslinje låter som en robot eller låter skrämmande kan folk springa för kullarna. Det handlar verkligen om att vara mänsklig, vara autentisk och bara visa människor att du är riktig.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
