Är 100% kundnöjdhet uppnåelig? För det här företaget, ja

Simplicity Sofas är ett älskat företag och deras kundservice filosofi är väldigt enkelt:

De gör vad som krävs för att överraska och glädja kunder.
De gör möbelinköpserfarenheten informativ och trevlig.
De levererar mer än kunderna förväntar sig.

Simplicity Sofas är en möbeltillverkare i High Point, NC. och en e-handel återförsäljare specialiserat på möbler för små utrymmen. Efter mer än sex år i affärer och 4 miljoner dollar i försäljning har företaget aldrig fått en negativ recension på deras hemsida - inte en.

$config[code] not found

Jeff Franks har säkerställt att deras filosofi omvandlas till handlingar som ger en enhetlig kundupplevelse, vilket i sin tur tjänar kundens historia tillsammans med ord-från-mun-reklam. Det är normen för kunder att berätta för vänner, familj och medarbetare om enkelhets soffor och att rekrytera dem att köpa möblerna. Nedan är Jeffs tips för att uppnå älskad företagsstatus.

10 tips för att uppnå 100% kundnöjdhet

Hastigheten är kritisk

Kunderna förväntar sig en 24 timmars svarstid. De är glada när de hör av dig inom 6 timmar och förvånad av ett 1 timmes svar. Ju snabbare du svarar på dina kunder, desto lättare blir det att stänga en försäljning eller lösa ett problem. Underlåtenhet att skicka ett samtal eller e-post är oförklarlig.

Kommunicera i en tidig form

Om du inte har ett omedelbart svar, informera kunden om att du arbetar med deras förfrågan och kommer snart tillbaka till dem. Gör sedan vad du säger.

Lösa problem

När du svarar på kundklagomål börjar du alltid med att försäkra kunden om att du ska lösa problemet. Detta tar omedelbart bort det motsatta förhållandet som kan leda till röriga och dyra konfrontationer.

Erbjud alltid val

Detta är särskilt viktigt i problemssituationer. Om du erbjuder din kund tre eller flera möjliga lösningar, kommer de att känna sig inkluderad i eventuell upplösning. Du kommer också att bli förvånad över hur ofta den valda lösningen inte är så dyr eller besvärlig som den du trodde de skulle kräva.

Undvik att hänvisa till policy

Aldrig svara på en fråga genom att berätta för en kund att något är "företagspolicy". Alla svar måste ge en logisk mening till både dig och kunden. Dessutom, om du inte rimligen kan förklara företagets policy, behöver du antingen mer information eller företagets policy behöver ändras.

Gå över och bortom förväntningar

Syftet med problemlösningen är inte att "tillfredsställa" kunden utan att "förvåna" dem genom att gå utöver deras förväntningar.

Vänd citroner till limonad

Misstag och problem resulterar alltid i möjligheter att skapa långsiktiga lojala kunder genom att överträffa förväntningarna.

Försök att omvandla dem

Att omvandla en "arg" kund till en entusiastisk advokat är alltid värt kostnaden.

Erbjudande Ersättning

Den vrede som känns av en obekvämd eller frustrerad kund kan omvandlas till tacksamhet och långsiktig lojalitet genom ett litet kompensationsbjudande - speciellt när kunden inser att omständigheterna var bortom din kontroll.